Владелец небольшой компании по монтажу инженерных систем был уверен: CRM — это для крупных. У него 12 человек, всё и так под контролем, зачем платить за систему которая «и так всё усложнит». Мы предложили просто посчитать. Он согласился — с условием что если цифры окажутся несущественными, разговор закончен.
Цифры оказались существенными. Разговор не закончился.
Исходные данные
Компания реальная, название не раскрываем. Занимается монтажом систем вентиляции, кондиционирования и отопления — коммерческие объекты, средний чек сделки около 800 000 ₽, цикл продажи от двух недель до трёх месяцев.
Отдел продаж — три менеджера. CRM нет, работают в Excel и мессенджерах. По словам владельца — «всё нормально работает, заявки обрабатываем, клиентов не теряем».
Мы попросили дать нам данные за последние 12 месяцев: количество входящих заявок, количество закрытых сделок, средний чек, количество повторных обращений. И начали считать.
Потеря первая: необработанные заявки
Первый вопрос который мы задали: сколько заявок пришло за год и сколько из них получили ответ в течение первого часа?
Владелец был уверен: все. Менеджеры — люди ответственные.
Мы попросили поднять переписку в мессенджерах за последние три месяца. Оказалось, что из 140 входящих обращений 23 остались без ответа дольше четырёх часов. Ещё 11 — без ответа вообще. Заявки приходили в нерабочее время, в выходные, или просто терялись между чатами.
Считаем: 34 потерянных заявки за квартал. За год — около 136. Конверсия из заявки в сделку у компании — примерно 25%. Значит, из 136 заявок могло закрыться около 34 сделок. Средний чек — 800 000 ₽.
Потеря от необработанных заявок: 34 × 800 000 × 25% = 6 800 000 ₽.
Владелец попросил пересчитать. Мы пересчитали. Цифра осталась той же.
«Ладно, — сказал он. — Может, не все эти заявки были целевыми.»
Хорошо. Возьмём 30% целевых из потерянных. Всё равно получается больше двух миллионов.
Потеря вторая: забытые повторные продажи
В монтажном бизнесе повторные обращения — золото. Клиент которому сделали вентиляцию в офисе через год открывает второй офис. Или рекомендует подрядчика партнёру. Или нужно обслуживание.
Мы спросили: когда менеджер последний раз сам позвонил клиенту которому закрыли сделку год назад — просто спросить как дела?
Пауза.
В компании не было системы повторных касаний. Клиенты которые купили — уходили в архив Excel и больше не вспоминались, пока сами не написали.
Мы посмотрели базу: за три года компания закрыла около 180 сделок. Из них повторно обратились самостоятельно около 15%. Это 27 клиентов.
По статистике b2b-рынка, системная работа с существующей базой даёт повторные продажи на уровне 30–40% от базы. Разница между 15% и 35% на базе 180 клиентов — это 36 дополнительных сделок в год. При среднем чеке 800 000 ₽.
Потеря от отсутствия работы с базой: 36 × 800 000 = 28 800 000 ₽ — нет, это слишком агрессивная цифра, не все 36 сделок реальны. Берём консервативно 20% реализации потенциала — получаем около 5 760 000 ₽.
Владелец начал что-то записывать.
Потеря третья: время менеджеров на рутину
Мы попросили одного из менеджеров засечь сколько времени в день уходит на административную рутину: поиск нужного контакта в Excel, пересылка истории переписки коллеге, составление отчёта для руководителя, поиск договора, уточнение статуса сделки у другого менеджера.
Честный ответ: около двух часов в день.
Два часа из восьми — это 25% рабочего времени. Три менеджера. 250 рабочих дней в году.
Если эти два часа менеджер вместо поиска в Excel звонил бы клиентам — какой дополнительный результат это дало бы?
Считаем грубо: один дополнительный звонок в день, конверсия звонка в сделку 5%, средний чек 800 000 ₽.
3 менеджера × 250 дней × 5% × 800 000 ₽ = 3 000 000 ₽ в год.
Потеря четвёртая: скорость ответа и конверсия
Есть исследования — и они подтверждаются практикой — что конверсия из заявки в сделку падает в разы если ответ приходит позже чем через час. Клиент в это время уже смотрит на конкурентов.
В компании среднее время ответа на заявку — по факту, не по желанию — составляло около трёх часов. Это не потому что менеджеры плохие. Это потому что заявки приходят в разные места: почта, сайт, мессенджеры, звонки — и нет единой точки которая бы всё собирала и сигнализировала.
CRM с интеграцией всех каналов и уведомлениями решает эту проблему. Ответ в течение 15 минут вместо трёх часов.
Консервативная оценка роста конверсии при быстром ответе — плюс 10–15% к текущим показателям. При текущем объёме сделок компании это около 4–5 сделок в год дополнительно, или 3 200 000 — 4 000 000 ₽.
Потеря пятая: уход менеджера с базой
Мы уже знаем эту историю — рассказывали её в другом кейсе. В компании без CRM база клиентов принадлежит менеджеру, а не компании.
За три года у владельца уволился один менеджер. «По-хорошему», без конфликта. Но часть клиентов с которыми он работал — больше не обращались. Кто-то ушёл к конкурентам, кто-то просто потерял контакт с компанией.
Владелец оценил потери примерно в 10–15 клиентов. При среднем чеке 800 000 ₽ и хотя бы одной повторной сделке — это 8 000 000 — 12 000 000 ₽ за три года, или 2 700 000 — 4 000 000 ₽ в год в среднем.
Итого: сколько теряет компания
Складываем только то, в чём уверены — с консервативными оценками:
Необработанные заявки (30% целевых) — около 2 000 000 ₽
Упущенные повторные продажи (20% потенциала) — около 1 500 000 ₽
Рутина менеджеров — около 3 000 000 ₽
Медленный ответ на заявки — около 3 200 000 ₽
Уход менеджера с базой — около 2 700 000 ₽
Итого: около 12 400 000 ₽ в год.
Даже если взять половину от этой суммы — с поправкой на оптимистичные допущения — получается больше шести миллионов рублей в год.
CRM стоит 15 000 — 50 000 ₽ в год на команду из трёх менеджеров. Плюс внедрение — ещё 50 000 — 150 000 ₽ единоразово.
Владелец посмотрел на цифры. Помолчал. «Когда начинаем?»
Важная оговорка
Эти расчёты — не точная математика. Это структурированный способ увидеть потери, которые обычно невидимы, потому что они размазаны по времени и никогда не появляются в P&L как отдельная строка.
Вы не увидите в отчёте «потери от необработанных заявок — 2 миллиона». Вы просто не увидите этих денег никогда — они просто не придут.
Именно поэтому большинство компаний не чувствуют этих потерь. Всё работает, деньги есть, зачем что-то менять. Но это не значит что потерь нет.
Посчитайте себя: пять вопросов
Возьмите свои цифры и пройдите по тем же пяти пунктам.
Сколько входящих заявок вы теряете или обрабатываете позже чем через час? Умножьте на конверсию и средний чек.
Сколько клиентов из закрытых сделок за последние три года не обращались повторно? Какой процент из них мог бы обратиться при системной работе?
Сколько времени в день ваши менеджеры тратят на поиск информации и административную рутину? Переведите в деньги.
Какое среднее время ответа на заявку в вашей компании по факту — не по регламенту?
Были ли у вас увольнения менеджеров которые унесли с собой клиентов?
Если хотите — пришлите нам ваши цифры, посчитаем вместе.
Следите за нами
Больше разборов, кейсов и честных разговоров про автоматизацию и продажи — в наших каналах.
Все ссылки: links.a--2.ru