Роспотребнадзор и Минцифры запускают на портале «Госуслуги» эксперимент с электронной книгой жалоб для пользователей маркетплейсов. Инструмент предназначен для направления обращений при нарушении прав потребителей и получения ответа от владельцев платформ в досудебном порядке. Пилот проходит в рамках федерального проекта «Государство для людей», на первом этапе подключают Ozon и Wildberries.
Как устроен новый механизм жалоб через «Госуслуги»
Эксперимент запускают Роспотребнадзор и Минцифры на «Госуслугах» как цифровой инструмент для пользователей маркетплейсов. Механизм позволяет гражданам направлять обращения при нарушении прав потребителей и получать ответ от владельцев цифровых платформ в досудебном порядке. Пилотный проект реализуется в рамках федерального проекта «Государство для людей», на первом этапе подключают Ozon и Wildberries, срок рассмотрения обращений — до семи календарных дней. Ответ на обращение поступает пользователю в личный кабинет на «Госуслугах».
С какими проблемами можно обращаться
Через электронную книгу жалоб можно сообщать о товарах ненадлежащего качества. Также доступно обращение по отказам в возврате товара в установленные законом сроки и описанию других спорных ситуаций при дистанционной торговле.
Мнение законодателей о досудебном урегулировании споров
Антон Немкин отмечает, что маркетплейсы стали полноценной частью потребительского рынка, и гражданам нужен удобный и понятный инструмент защиты прав в цифровой среде. Перевод книги жалоб в электронный формат на базе «Госуслуг» он называет шагом к более прозрачной и быстрой коммуникации между потребителем и площадкой.
По его словам, важно сократить сроки рассмотрения обращений и снизить необходимость судебного разбирательства в типовых потребительских спорах. Он оценивает досудебное урегулирование в цифровом формате как способ уменьшить нагрузку на суды и надзорные органы и ускорить восстановление нарушенных прав граждан, при условии что механизмы дают реальный результат для потребителя, а не работают формально.
Контекст регулирования платформенной экономики и роль маркетплейсов
Инициатива реализуется на фоне активного развития регулирования платформенной экономики. С 1 октября в России вступает в силу закон о платформенной экономике, для которого уже подготовлен ряд подзаконных актов.
По оценке правительства, на маркетплейсах сегодня работают около 1 млн продавцов, значительная часть — малый и средний бизнес. Параллельно растёт внимание к качеству товаров и противодействию контрафакту; бизнес-сообщество ранее предлагало усилить контроль за иностранными продавцами и механизмы компенсации ущерба правообладателям. В перспективе электронная книга жалоб рассматривается как один из ключевых элементов цифровой системы защиты прав потребителей, интегрированной в экосистему государственных сервисов.