Что за компания?
ТЦ «КОНСТРУКТИВ» — один из первых несетевых торговых центров по продаже строительных материалов и товаров для ремонта и отделки в Новороссийске.
Более 6500 квадратных метров торговой, складской и офисной площади.
Штат — более 50 человек: от грузчиков и кладовщиков до руководителя ТЦ.
Какая стояла задача?
Торговый центр достраивался. За 3 месяца до технического открытия нужно было:
- набрать коллектив;
- подготовить рекламу и маркетинг;
- настроить все бизнес-процессы.
Сроки — адские. Ошибок — не прощали.
С чего мы начали?
Первым делом нужно было понять: кто уже есть в команде и кто войдёт в рабочую группу.
У основателя был огромный опыт продаж и уже работающий бизнес — склады стройматериалов. Но работа с торговым центром оказалась совсем другой. Весь наш совместный опыт можно было применить лишь частично.
Кстати: об этом кейсе я уже писал ранее. Почитать можно [вот здесь]
Почему механика ТЦ отличается от работы с оптовыми складами?
Всё просто: другая целевая аудитория и другой сервис.
Оптовые склады работали в основном на строительные организации, прорабов и т.д. Розница составляла всего 20%.
Новый ТЦ был рассчитан больше на розничного покупателя, а уже во вторую очередь — на прорабов и строителей.
Поэтому нам потребовался новый план и новый подход. Это был настоящий вызов.
Кто был в нашей рабочей группе?
- Основатель компании
- Будущий директор ТЦ
- Коммерческий директор (она же директор по процессам)
- Бизнес-консультант, который никогда не запускал ТЦ, но имел большие амбиции и желание 😉
Мы организовали рабочее пространство на 4-м этаже ТЦ. Постоянно собирались на мозговые штурмы. Первое, что я попросил — повесить большую маркерную доску.
На неё мы вынесли все мысли, нарисовали первую организационную структуру и схему подчинения. После каждого этапа я переносил всё в электронный документ.
Структура, отделы и информационное поле
Мы перечислили все торговые отделы и товарные группы, примерно распределили количество сотрудников по каждому отделу.
Информационное поле: идеальным вариантом оказался Google Диск. Туда мы складывали все документы, которые создавали.
После того как структура была готова, начали прописывать должностные инструкции для каждого сотрудника: от старшего менеджера до кладовщика.
Бизнес-процессы: как всё должно работать?
Мы приступили к связке всех действий:
- Как принимается товар?
- Как оформляется?
- Как перемещается?
- Как продаётся?
- Как списывается?
- Как нанимается, адаптируется и обучается персонал?
На бумаге всё выглядело идеально. Какие могут быть проблемы? Самое интересное было впереди.
Мы не сидели часами над процессами — задач хватало: закупка товаров, кассы, приёмка, 1С и ещё много всего.
С этими задачами прекрасно справлялись собственник и будущий директор ТЦ (чьи управленческие навыки мне ещё предстояло прокачать).
Система мотивации: головная боль №1
Это была, пожалуй, самая сложная задача.
Новороссийск — курортный город со смешанной ментальностью и низкими зарплатами. Люди там живут от лета к лету, зарабатывают на сезонном бизнесе.
Как создать мотивацию, чтобы они не разбежались к следующему летнему сезону?
(Откровенно — этот пункт я не могу раскрыть. Собственник меня не поймёт. Но мотивация получилась очень крутой.)
Час Х: воронка собеседований
Когда должностные обязанности и большая часть процессов были описаны, мы запустили собеседования.
Мы собеседовали:
- грузчиков,
- кассиров,
- кладовщиков,
- бухгалтеров,
- продавцов,
- менеджеров по закупкам.
Это был «адский ад». Большинство приходящих людей просто не подходили под портрет нашей ЦА. Сотни собеседований, стопки резюме. Если за неделю мы находили хотя бы 5 кандидатов — это уже был успех.
Заметка: я никогда не смотрю чужое резюме. Мне всё равно, что человек делал до прихода ко мне. Мне важно, как он проявит себя на новом месте.
Адаптация и обучение: маркерная доска снова в деле
Нас выручала всё та же маркерная доска. Мы набрасывали процесс адаптации и обучения, а потом переносили в Google Docs с пометкой «тест». Тренировались уже на живых людях (хотя они сами просили тренироваться на кошках).
Как сплотить команду за короткий срок?
Основатель хотел настоящую сплочённую команду. Но попробуй познакомить 20 человек за один день и заставить работать вместе — через пару дней увидишь драку в конце смены. Нужно было время, а его не было.
Первое: назначили старшего менеджера
Это оказалось сложнее всего. На эту должность хотели многие, но 99% кандидатов не подходили.
Как решили?
Назначали по два старших менеджера вместо одного. Каждому — группу людей. Устроили между ними соревнование на управленческие качества. Давали отдельные задания и смотрели, кто проявит себя лучше. Появился соревновательный дух и здоровая борьба.
Второе: работа с продавцами
Продавцы вообще не хотели учиться. Из 30 человек слушали меня только 10 — и то нехотя.
Как вылечил?
Внедрил тренинг «Пятиминутка» — чтобы сотрудники постоянно повышали экспертность в товаре без усилий и больших затрат времени. (О нём расскажу в следующем посте.)
Третье: кассиры
Кассиры не улыбались, не предлагали дополнительные товары и постоянно сидели в телефонах.
Что сделали:
- Чёткий скрипт и его заучивание.
- Письменные правила перед глазами. Неисполнение → увольнение по статье или демотивация.
- Старший менеджер периодически стоял возле кассы, тренировал и объяснял.
Адский график и маркерная доска как спасательный круг
Поступали стеллажи, товар, задачи валились как из рога изобилия. Параллельно — собеседования, адаптация, обучение. Ломалась техника, выходило из строя оборудование, напряжение росло.
А ведь ещё нужно было разрабатывать маркетинг и рекламу. Как всё успеть?
Спойлер: всё получилось. Но сложностей хватало. Доска, уже затёртая до дыр, снова нас выручала.
Кто наш клиент? (ещё один мозговой штурм)
Самым сложным было представить портрет покупателя. Кого мы хотим видеть в ТЦ?
Это был не один мозговой штурм — целых несколько недель.
До технического открытия оставалось полтора месяца. Времени — катастрофически мало.
Когда портрет и рекламные каналы стали понятны, мы начали искать исполнителей, которые не подведут к открытию.
И мы успели.
Первое техническое открытие прошло отлично. Основное открытие — на славу.
Что в итоге сделано?
- Составлена организационная структура ТЦ.
- Прописана структура подчинения.
- Создана система мотивации и обучения.
- Описаны все бизнес-процессы от А до Я.
- Написаны должностные обязанности и инструкции для каждого сотрудника.
- Набран полный штат.
- Выстроена система взаимодействия между отделами.
- Составлен маркетинговый план.
- Разработана и запущена полномасштабная рекламная кампания.
- И многое другое.
Главное, что я хочу сказать
Команда ТЦ «КОНСТРУКТИВ» — одна из лучших и самых бойких команд, с которыми я работал.
Жаль, что эти несколько месяцев пролетели так быстро.
Хочешь такой результат для своего бизнеса?
Оставляй заявку на сайте: zachar-yakunin.ru
Захар Якунин
Помогаю продавать B2B-услуги: много, дорого, стабильно