Абсолютно в любой компании наступает день, когда собственник решает навести порядок в работе сотрудников. Обычно этот момент наступает, когда руководители устают отвечать на одни и те же вопросы, новички слишком долго выходят на результат, а качество работы зависит от того, в каком настроении проснулись менеджеры. И первое, что приходит в голову, когда речь заходит о порядке - это написать всем инструкции.
А почему бы и нет? Всего лишь то нужно описать процесс, разослать документ сотрудникам и ждать результата. Но не тут то было. На практике между написанной инструкцией и работающей инструкцией лежит огромная пропасть. Одни инструкции действительно помогают сотрудникам в работе, а другие годами лежат в папке никем не тронутые.
Вся соль заключается в том, что сама по себе инструкция ничего не меняет. Она становится полезной только тогда, когда сотрудник может быстро найти в ней ответ на свой вопрос и применить его в работе. Если этого не происходит, то и инструкцией никто пользоваться не будет. В данной статье разберемся, как превратить инструкцию в инструмент развития сотрудников.
Почему сотрудники не пользуются инструкциями
Как правило, инструкции пишут те люди, которые давно перестали выполнять эту работу самостоятельно. Руководитель, с высоты своего опыта, прекрасно понимает процессы и старается максимально подробно всё расписать. Так в инструкции появляется и история компании, и ее миссия, и детальное описание воронок, и размышления автора о природе хорошего сервиса. Но сотруднику, который будет работать с инструкцией всё это не нужно. Ему нужно быстро понять, что делать в конкретной ситуации прямо сейчас.
Представьте ситуацию, менеджер-новичок общается с клиентом по телефону. Тут клиент начинает требовать скидку выше стандартной и ждет ответа здесь и сейчас. Стажер открывает инструкцию и видит документ на 100500 страниц. Тут он начинает рыться в документе, судорожно искать нужный раздел. И если ответ оперативно не найден, то сотрудник либо действует наугад, либо отвлекает руководителя вопросом, ответ на который давно был где-то описан. Инструкция существует, но задачу не решает.
Хорошая инструкция дает ответы на вопросы за 10 секунд. Она строится вокруг реальных рабочих ситуаций, а не вокруг желания описать процесс максимально подробно. Клиент злится, пришла нестандартная заявка, непонятно кому передать задачу: в каждом случае сотрудник открывает нужный раздел и видит четкий алгоритм действий. Только тогда инструкция перестает быть формальностью и начинает работать как полноценный инструмент управления, который помогает сотрудникам принимать правильные решения без постоянного участия руководителя.
Можно ли доверить HR или ИИ разработать инструкцию
Когда возникает задача написать инструкцию, первое желание - передать эту задачу HR-специалисту. И в целом логика кажется разумной, поскольку именно HR занимается адаптацией персонала, обучением и внутренними коммуникациями. Однако знание людей и знание бизнес-процессов - это совершенно разные компетенции.
Действительно рабочую инструкцию невозможно написать, не понимая реальную работу сотрудника. Нужно знать, где возникают ошибки, какие ситуации встречаются ежедневно, какие решения действительно работают, а какие существуют только в теории. Если человек не погружен в процесс, инструкция получается красивой, но бесполезной.
Например, в инструкции может появиться пункт: “Менеджер должен качественно отрабатывать возражения клиента” или “Менеджер обязан своевременно обрабатывать входящие заявки”. И это правильно! Но только сотруднику от этого не легче. Какие именно возражения встречаются чаще всего? Что говорить, если клиент просит скидку? Что значит своевременно: через пять минут, через час или через сутки? Что делать, если клиент не отвечает? Если после прочтения инструкции больше вопросов, чем ответов, то грош цена этой инструкции.
Аналогичная история и с использованием ИИ. Зачастую собственники пытаются решить вопрос незатейливым промтом по типу: “Создай инструкцию для менеджера по продажам, чтобы он знал как выполнять свою работу”. И получают готовый документ страниц на 20. Если читать его по диагонали, то он вполне себе адекватен, но до момента использования на практике.
Как-то мы разбирали инструкцию по работе с CRM, которая как раз была разработана при помощи ИИ. Нужно отдать должное, выглядела она прилично. Но при детальном рассмотрении вылезла куча противоречий: в инструкции были статусы, которых не существовало в CRM, запреты на действия, которые менеджеры обязаны выполнять каждый день, и откровенные нестыковки в логике работы. Например, в одном из пунктов говорилось, что менеджер может приступить к обработке запроса, только если ему известны определенные данные о клиенте. Но получить эти данные можно только после обработки запроса. В результате документ не помогал сотрудникам, а только ещё сильнее их запутывал.
Проблема ИИ в том, что он не знает специфику вашей компании. Нейросеть не видит ваши процессы, не понимает особенности клиентов и не знает, какие решения действительно работают внутри бизнеса. Поэтому ИИ может помочь оформить документ, но не способен самостоятельно создать рабочую инструкцию.
Именно по этой причине мы никогда не начинаем работу с красивого оформления документа. Сначала мы изучаем процесс, разбираем реальные действия сотрудников, находим узкие места и только потом фиксируем рабочий алгоритм. В результате инструкция получается не теоретической, а практической.
Написать ≠ внедрить
Предположим, что инструкция написана правильно, с учетом всех важных методологических особенностей составления документа. Но даже в этом случае остается вечная, как мир, проблема - люди не любят менять привычный способ работы.
Сотрудники редко начинают работать по новым стандартам автоматически. У любого человека уже есть привычный способ выполнения задач. Именно поэтому внедрение инструкции всегда требует больше усилий, чем ее написание.
На нашей практике часто встречаются истории, когда в компании все документы оформлены как надо, они всегда регулярно обновляются, но ими никто не пользуется. И чаще всего такое происходит, потому что никто не обучает персонал работе с этими материалами и не контролирует их использование.
Внедрение инструкции всегда начинается не с документа, а с объяснения. Сотрудники должны понимать, зачем появился новый документ и какую проблему он решает. Если менеджер видит, что инструкция помогает быстрее обрабатывать заявки, меньше ошибаться и реже получать замечания от руководителя, он начинает пользоваться ею добровольно. Если же документ воспринимается как очередная бюрократическая инициатива, то его откроют один раз и больше к нему не вернутся.
Рабочая инструкция всегда является частью системы управления. Она должна использоваться при адаптации новичков, при обучении действующих сотрудников и при контроле качества работы. Только тогда документ становится рабочим инструментом.
Итог
Не ждите, что после написания инструкции ваш бизнес станет системнее или работа ваших сотрудников улучшится. Сам по себе документ ничего не поменяет, он лишь фиксирует текущее состояние процессов, со всеми их сильными и слабыми сторонами. Реальные изменения начинаются только тогда, когда инструкции собираются из живых процессов. Когда каждый шаг проверен на практике, а не придуман на уровне теории, тогда документ начинает работать и действительно помогает сотрудникам в ежедневных задачах.
Если вы хотите разобраться в своих процессах и на их основе собрать рабочие инструкции, которые сотрудники реально будут использовать, запишитесь ко мне на консультацию. Разберем вашу текущую систему и приведем ее к понятному, управляемому виду.
Елена Гольдман★ Основатель консалтинговой компании★ Помогаю компаниям выстроить предсказуемый отдел продаж и ввод сотрудников в работу ★ обучениебизнеса.рф