Это коммунальная, коммунальная квартира

Это коммунальная, коммунальная квартира!

Каждый раз мне хочется напеть давно забытую песню.

Представьте... где-то в центре Екатеринбурга...

Все хорошие. Все заняты. Но лампочка перегорела.

Не-а, это не про внутренний свет, мотивацию или вовлечённость сотрудников.

Это обычная лампочка в коридоре. Ну или какой-нибудь процесс, который когда-то работал, а потом перестал, его забыли или забИли.

Бухгалтер считает деньги на кухне у окна и даже не замечает темноту.

Юрист ловит риски в коридоре и не смотрит, куда ставит ногу.

Маркетолог украшает стены, чтобы было красиво.

Операционный руководитель ходит и проверяет батареи. Батареи горячие.

А администратор третий раз за день ищет документы с фонариком, чтобы дойти до шкафа.

И посреди всего этого стоит клиент.

Он пытается пройти. Аккуратно обходит один угол. Потом уже уверенно обходит другой, потому что научился.

Он не кричит, не жалуется, просто приспосабливается.

А все вокруг - добрые, стараются, все очень хорошие.

Просто каждый защищает свою часть квартиры.

— Слушайте, а лампочку?

— Эээ... ну сейчас не до этого.

— А что мешает её поменять?

— Ну... мы привыкли.

И лампочка остаётся.

Сначала это просто мелочь.

Потом это «особенность квартиры».

Потом вообще «исторически сложилось».

И все вокруг начинают гордиться:

— Мы такие умные, приспособились!

Нашли обходные пути, сделали инструкции, чаты, регламенты, обходы, фонарики.

Мы справились.

И прибыль есть.

Только клиент почему-то не гордится.

Он просто чувствует: темно, неудобно, неуютно.

И вот в этот момент кто-то останавливается.

Смотрит на лампочку и говорит:

— А может, просто поменять?

И всё вдруг становится проще.

Не потому что кто-то сделал сверхусилие.

А потому что кто-то заметил.

И дотянулся рукой.

А потом происходит ещё одна удивительная вещь.

В квартире становится светлее не только клиенту.

Вдруг оказывается, что администратору больше не нужен фонарик.

Юрист перестаёт спотыкаться в коридоре.

Операционный руководитель больше не тратит время на обходные маршруты.

Даже бухгалтеру у окна становится как-то спокойнее.

Потому что многие вещи, которые мы делаем для клиента, неожиданно облегчают жизнь и нам самим.

Наверное, поэтому я так люблю моменты, когда бизнес перестаёт смотреть на свои привычки и начинает смотреть на путь человека, который через них проходит.

В этот момент квартира остаётся той же самой.

Люди остаются теми же.

Но почему-то жить в ней становится гораздо приятнее.