Чему отелям стоит поучиться у РЖД
Редко езжу на поездах дальнего следования, но каждый раз обращаю внимание на одну деталь: начальник поезда перед прибытием на конечную станцию лично обходит каждый вагон и собирает обратную связь.
И это не общее «всё ли понравилось?», а конкретные вопросы: «Как обслуживание проводников?», «Будут ли пожелания по уборке?», «Устраивает ли качество питания?»
Возвращаясь вчера домой, я прикинула масштаб: в поезде 12 двухэтажных вагонов, в каждом примерно 15 купе. Итого 180 купе. Перекладывая на отель — это примерно 180 номеров.
Не призываю генеральных менеджеров отелей делать то же самое. Но согласитесь, когда у гостей интересуются впечатлением лично, а не только рассылкой «оставьте отзыв» — это подкупает.
Как можно адаптировать идеи отелю
🤩 Личный сбор обратной связи
Выделите 2 часа утром (в часы пик выселения), когда ответственный сотрудник — заместитель или руководитель СПиР — находится на стойке ресепшн и лично интересуется у гостей:
🤩«Как прошёл ваш отдых?»
🤩«Что понравилось больше всего?»
🤩«Что можно улучшить?»
Это не займет много времени (буквально 2 минуты на номер), но даст вам живую и «неотфильтрованную» обратную связь. А гость уедет с ощущением, что его мнение важно.
🤩 Отблагодарить сотрудников (как проводников в поезде)
В рассылке, которую я получила, есть призыв «Оставить чаевые» под фамилией конкретного проводника. Очень удобно!
Чаевые для официантов и горничных уже многие отели внедрили, а вот про службу приема и размещения частенько забывают. А ведь именно сотрудники на ресепшн встречают гостей и решают их проблемы во время проживания.
Что можно сделать:
🤩Добавить в письмо после выезда кнопку «Поблагодарить сотрудника ресепшн» с выбором конкретного имени.
🤩Разместить QR-коды на стойке ресепшн с ссылкой на простую форму для благодарности.
Начальник поезда мог бы не обходить 180 купе — пассажиры же получат рассылку. Но он лично обходит, и это дает ему не просто живую обратную связь, но и уважение пассажиров.
Рассылки — это хорошо, но личное внимание ценится гораздо больше.
