#эксклюзив_WT #отель_на_практике
🔴 «Отель на практике»: гость унизил администратора из-за возраста
❗️В рубрике «Отель на практике» мы разбираем реальные кейсы гостиничного бизнеса — ситуации, в которых проверяются не только стандарты сервиса, но и личные границы сотрудников, ежедневно работающих с гостями.
На этот раз в редакцию портала WT пришло письмо от женщины-администратора одной из небольших районных гостиниц, которое затрагивает тему профессиональной дистанции, уважения и допустимых границ общения в сфере гостеприимства.
📍Письмо в редакцию:
— Работаю администратором гостиницы в одном из районов области. Мне 55 лет, работаю сутками, часто принимаю командировочных. Работа непростая: люди приезжают уставшие, раздраженные, иногда конфликтные, но за годы я привыкла спокойно общаться с разными гостями.
Недавно произошла ситуация, которая меня задела.
Один из постояльцев, мужчина немного младше меня, в обычном разговоре вдруг начал говорить, что я “старая”, “вышла в тираж” и таким женщинам “не место на этой работе”. Это было сказано вроде бы с усмешкой, но очень унизительно.
Я не стала устраивать конфликт, но после задумалась: как вообще правильно реагировать в таких ситуациях человеку, который работает с людьми? Стоит ли отвечать жестко, переводить все в шутку или лучше сохранять спокойную дистанцию и не показывать эмоций?
📍Отвечает Жанна Федаева, бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ:
— Как администратор с 10-летним стажем, я скажу так: эту ситуацию нельзя сводить только к “обиде”.
Это профессиональный вызов.
Гость перешел черту, и здесь нужно подключить всё: и наши правила эффективной коммуникации, и защиту от манипуляций, и заботу о главном человеке в нашей жизни - о себе, и железобетонные границы.
Вот как я бы посоветовала действовать, по шагам:
1. Сразу включаем «спокойную дистанцию» (работа с границами и забота о себе)....
2. Игнорируем содержание, реагируем на жанр (эффективная коммуникация и работа с манипуляцией)....
3. Ваш ответ: жесткий по сути, но ледяной по форме....
❗️Стоит ли переводить в шутку? Нет.
Почему? Потому что фраза «вышла в тираж» - это не просто грубость, это вербальная агрессия.
Если вы отшутитесь в ответ, вы дадите сигнал: «Со мной так можно, я сама это поддержу».
Это подрывает вашу заботу о себе....
📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке.
