В кейсе рассказываем, как поставщик продуктов для HoReCa Resfood собрал заявки из мессенджеров, сайта и соцсетей в Chat2Desk, ускорил работу дистрибьюторов и увеличил отгрузки на 25%.
Resfood поставляет продукты ресторанам, кафе и другим компаниям HoReCa.
Входящих обращений становилось больше, спрос был, однако заявки
проходили через несколько каналов, вручную передавались дистрибьюторам и требовали постоянного контроля.
Компания перестроила маршрут заявки с помощью Chat2Desk: обращения начали попадать в одну рабочую систему, бот стал определять регион клиента и отправлять запрос нужному дистрибьютору, а данные по сделке фиксировались в Битрикс24.
Клиент
Resfood работает с ресторанным бизнесом и поставляет продукты через сеть
дистрибьюторов. В такой модели заказ редко идет по короткому пути.
Сначала клиент оставляет запрос, затем обращение нужно разобрать,
передать партнеру в нужном регионе, дождаться подтверждения,
зафиксировать статус и довести сделку до отгрузки.
Пока обращений немного, цепочка держится на ручном контроле. При росте потока появляются задержки: заявка может прийти в один канал, обсуждение
продолжиться в другом, а итоговая информация попасть в CRM с опозданием.
Для Resfood это стало ограничением. Команда видела спрос, но ей было все
сложнее быстро проводить каждое обращение через всех участников
процесса.
Задача
Resfood нужно было ускорить работу с входящими заявками и убрать зависимость от ручной передачи между отделами, поставщиками и дистрибьюторами.
На старте у компании уже был Битрикс24. CRM оставалась важной системой для хранения информации, но плохо подходила как основной рабочий инструмент для всех партнеров. Дистрибьюторов пришлось бы обучать, вовлекать в регулярное обновление карточек и отдельно контролировать дисциплину работы в системе.
При этом клиенты и дистрибьюторы уже активно общались в мессенджерах.
Поэтому Resfood искал схему, в которой партнер получает запрос привычным способом, а компания видит его статус и результат.
Нужно было решить пять задач:
- принимать обращения из мессенджеров, сайта и соцсетей;
- передавать заявку дистрибьютору по региону;
- сократить количество ручных действий;
- сохранять данные в Битрикс24;
- замечать задержки до того, как обращение потеряется.
Что тормозило процесс
До внедрения Chat2Desk заявки приходили из разных источников. Часть
диалогов обрабатывали вручную, часть оставалась в отдельных сервисах, а
руководителю приходилось самому проверять, кто получил обращение и что
произошло дальше.
Главная сложность была в маршруте. Лиды приходили, но каждое обращение проходило через несколько участников, и на любом этапе могла появиться пауза.
Ручная передача замедляла продажи. Когда заявок становилось больше, команда тратила время на контроль: кому отправили запрос, кто ответил, где статус и что делать дальше.
Дистрибьюторам было удобнее работать в мессенджерах. Полноценная работа в CRM увеличивала бы нагрузку на партнеров и требовала дополнительного обучения.
Руководству не хватало данных по процессу. Было сложно быстро понять, какие каналы приводят заявки, как реагируют дистрибьюторы и где чаще всего возникают задержки.
Решение
Resfood перенес обработку входящих обращений в Chat2Desk, а Битрикс24 оставил для хранения данных и статусов. В новой схеме каждый участник работает в удобной среде: клиент пишет в привычный канал, дистрибьютор получает уведомление в мессенджере, а компания видит движение заявки в CRM.
Маршрут стал таким:
- Клиент пишет в мессенджер, на сайт или в соцсети.
- Сообщение попадает в Chat2Desk.
- Бот определяет регион клиента.
- Заявка уходит нужному дистрибьютору.
- Партнер получает уведомление в мессенджере.
- Данные и статус сохраняются в Битрикс24.
- При задержке система отправляет напоминание.
Так Resfood не стал переводить дистрибьюторов в ежедневную работу внутри
CRM, но сохранил контроль над заявками. Партнеры получают запрос там,
где им удобно отвечать, а команда видит, на каком этапе находится обращение.
Что автоматизировали
В новом процессе бот взял на себя первичную маршрутизацию. Он определяет регион и передает заявку дистрибьютору по заданным правилам. Это сняло с команды самый уязвимый участок: ручное распределение при растущем количестве обращений.
Автоматизация закрыла несколько операций:
- распределение заявок по регионам;
- сбор базовой информации о клиенте;
- передачу запроса дистрибьютору;
- напоминания при задержке ответа;
- сохранение данных в CRM;
- обработку повторяющихся вопросов.
Оператор или ответственный сотрудник подключается к диалогу уже с контекстом. Ему не нужно заново выяснять, из какого канала пришел клиент, кому отправили заявку и что было до этого.
Николай Литвишков, руководитель цифровых продуктов Resfood, отмечает, что при росте входящего потока именно ручная передача стала главным ограничением. После автоматизации обращения начали быстрее доходить до дистрибьюторов, а команда перестала держать процесс на постоянных проверках.
Программа лояльности в Telegram: еще один сценарий автоматизации
У Resfood есть отдельное направление для шеф-поваров: программа
лояльности в Telegram. Участник проходит регистрацию, отправляет чек
после покупки продукции, а система распознает товарную позицию и
начисляет баллы.
В приложении шеф-повар видит доступные награды, акции и дополнительные механики. Для Resfood такой формат важен как бонусная программа и как прямой канал связи с конечной аудиторией.
Раньше подобные процессы быстро упирались в ручную проверку: нужно было
смотреть чеки, сверять товары, начислять баллы и переносить данные. В
Telegram-приложении эта работа автоматизирована. Команда получает данные о действиях участников, может делить аудиторию на сегменты, запускать более точные рассылки и видеть, как пользователи взаимодействуют с программой.
Так Resfood стимулирует повторные закупки и помогает увеличивать количество разных товаров в корзине.
Что изменилось после внедрения
После запуска новой схемы Resfood стал обрабатывать сотни обращений в месяц без постоянного ручного контроля. Запросы быстрее доходят до нужных партнеров, а руководители видят, что происходит с каждым обращением.
Ключевые показатели:
- Количество заявок: с примерно 60 до почти 300 в месяц.
- Конверсия: с 10,5% до 24,7%.
- Средний срок сделки: сократился примерно в 3 раза.
- Переданные заявки, которые дошли до отгрузки: рост на 25%.
- Чистая прибыль: плюс около 15 млн рублей.
Для Resfood эти цифры стали следствием изменения всего маршрута обращения. Компания убрала лишние ручные действия, ускорила передачу запросов партнерам и получила понятные статусы по сделкам.
За счет чего вырос результат
Resfood не стал загонять всех участников в одну тяжелую рабочую систему.
Клиенты по-прежнему пишут в удобные каналы, дистрибьюторы получают
запросы в мессенджерах, а внутри компании все фиксируется в Chat2Desk и
Битрикс24.
Именно это сочетание дало эффект: быстрый вход для клиента, привычный формат для партнера и контроль для команды Resfood.
Запрос быстрее попадает к нужному человеку. Бот определяет регион и передает обращение дистрибьютору.
Меньше ручной проверки. Команде не нужно постоянно уточнять, кому ушла заявка и ответил ли партнер.
Больше данных для управления. Руководитель видит каналы, статусы и задержки, а не собирает картину из разрозненных переписок.
Такой подход полезен бизнесам, где обращение проходит через несколько сторон: региональных партнеров, дилеров, поставщиков, подрядчиков или сервисные команды.
Что можно повторить в своей компании
Если обращения приходят из разных каналов, проблема часто скрыта не в маркетинге. Лиды есть, но часть из них слишком долго идет до нужного
человека. В таких случаях сначала стоит разобрать маршрут заявки: от
первого сообщения до результата.
Минимальная схема выглядит так:
- Собрать входящие обращения в одной рабочей среде.
- Настроить передачу по понятным правилам: регион, тип запроса, продукт, партнер или загрузка команды.
- Связать переписку с CRM, чтобы статус не жил отдельно от коммуникации.
- Добавить напоминания по задержкам.
- Смотреть отчеты по каналам, срокам и ответственным.
Chat2Desk помогает объединить мессенджеры, сайт, соцсети и телефонию,
распределять обращения и передавать данные в CRM. Если у вашей компании
похожая схема продаж, напишите нам через виджет на сайте Chat2Desk: покажем, как настроить такой процесс под вашу команду.