Хватит лизать сапоги токсичным клиентам. Давайте признаем очевидное: лозунг «покупатель всегда прав» — это ментальный рак современного сервиса. Он вырастил целое поколение наглых, инфантильных и абсолютно невоспитанных потребителей-экстремистов, которые путают обычную сделку с рабством.
Если вы хотите увидеть реальный уровень деградации бытовой культуры, не смотрите телевизор. Просто откройте чаты объявлений. На Авито, под покровом относительной анонимности, люди мгновенно сбрасывают маски цивилизованности.
Читаю книгу экономиста Александра Аузана «Культурные коды экономики» и понимаю: Авито — это не площадка для продажи б/у вещей, или площадка для малого/среднего бизнеса. Это диагностическая лаборатория. И диагноз нашего общества в этих чатах выглядит пугающе.
Вот топ-5 типов покупателей, от переписок с которыми у любого адекватного человека мгновенно закипит кровь:
1. Ценовые стервятники
В объявлении чётко, аргументированно стоит цена — 3500 рублей. Через минуту в личку без «здравствуйте», без «пожалуйста» и без единого логического довода прилетает короткий плевок:
«За 2000 отдадите?»
Это не торг. Это демонстративное, наглое обесценивание чужого труда. На кассе в супермаркете, на заправке или в аптеке эти люди покорно достают карту и платят столько, сколько написано на ценнике. Но в интернете они почему-то считают себя вправе ломать чужой бизнес об колено просто потому, что им так захотелось.
2. Токсичные менторы
Они приходят в чат вообще не за товаром. Им плевать на покупку. Их цель — излить скопившийся в жизни негатив, потешить эго и самоутвердиться за ваш счёт.
В моей практике был личный случай: учитель с района по имени Ирина пришла под объявление о домашнем варенье и устроила агрессивный менторский абьюз:
«Банка с вареньем должна быть заполнена ягодами полностью, а не 50/50 плавая в сиропе!!! Компот на зиму варят из свежих ягод если вы не знали! У вас не варенье, а компот».
Когда этот бред ей предложили закончить, она выдала: «Ну 3 ягодины покупать типа варенье я точно не буду!)))».
Классический диванный эксперт, чьего мнения никто не спрашивал, но она всё равно пришла поучать.
3. Озлобленные параноики
Этот тип людей в принципе не способен к нормальному человеческому доверию. Они во всём видят заговор. Стоит предложить им подарок, скидку или бесплатную консультацию, как они реагируют как дикие звери под обстрелом. Из последнего в чатах:
«И сколько стоит ваше бесплатно??????»
Для них мошенники все: продавцы, маркетологи, врачи. Из-за такого тотального дефицита доверия в обществе честному бизнесу приходится тратить тонны ресурсов не на продажи, а на унизительные доказательства серии: «Пожалуйста, поверьте, мы вас не обкрадываем».
4. Уголовники из чатов
Самый опасный тип, у которого начисто атрофировались тормоза. Из недавнего в заявках моего клиента (стоматологической клиники): потенциальный пациент, которому просто не понравился прайс на услуги, выдал в чат:
«Да за такие деньги я этого доктора похоронить могу. Не верите можно проверить».
А через пару минут, когда клиника закономерно отказалась терпеть угрозы расправой, этот же персонаж искренне удивился: «Какая грубость. Всё по делу». Люди открыто угрожают уголовным кодексом, вообще не связывая своё скотское поведение с реакцией окружающих, но при этом требуют, чтобы перед ними лебезили и оказывали премиум-сервис. Смотри скрин выше. Самое удивительное этот человек, сам продавец
5. Бытовые воры времени
Они изнасилуют вам мозг тридцатью вопросами, заставят сделать фото со всех ракурсов, измерить вещь линейкой, снять видео при дневном свете, трижды пообещают приехать «завтра в два» и... просто пропадут, читая сообщения и игнорируя их. Им скучно. Для них Авито — это бесплатный симулятор шопинга и замена психотерапии. Они воруют чужую жизнь просто потому, что их собственное время не стоит абсолютно ничего.
Главный обман века: откуда пошла эта чушь?
Почему люди в переписках ведут себя так, будто продавец перед ними изначально в чём-то виноват и обязан терпеть любые капризы? Всё дело в столетнем маркетинговом лозунге, который наше общество извратило до неузнаваемости.
Фразу «покупатель всегда прав» придумали на рубеже XIX и XX веков короли розничной торговли: Гарри Селфридж и Маршалл Филд. И внедрили они её с одной целью — победить дикий рынок.
До этого в мировой торговле веками правил жесткий принцип: «Caveat emptor» (пусть покупатель будет бдителен). Продавцы могли легально обвешивать, продавать брак и хамить, а покупатель сам был виноват, что не досмотрел. Чтобы заманить людей в новые огромные универмаги, владельцы решили дать клиентам чувство абсолютной безопасности.
Но важно понимать: этот лозунг создавался исключительно как внутренняя инструкция для наёмного персонала, а вовсе не как юридическое право для клиентов! Смысл был в том, чтобы не спорить с клиентом по пустякам ради репутации бренда. И торговые гиганты изначально закладывали эти капризы и возвраты в стоимость товаров.
Почему на Авито это НЕ работает?
На Авито или в малом бизнесе модель совершенно другая. Здесь общаются два абсолютно равноправных человека. И когда покупатель пытается использовать столетний лозунг розничных сетей, чтобы нахамить или продавить цену вниз, он забывает одну деталь: обычный продавец или специалист не закладывал в стоимость своего товара оплату услуг личного психотерапевта для невоспитанного незнакомца.
Какой из этого вывод?
Экономика строится не на курсах валют и не на нефти. Александр Аузан в своей книге доказывает, что она строится на социальном капитале — на базовом доверии, договороспособности и уважении к чужому труду. На Авито этого капитала сейчас критически мало.
Пора громко сказать очевидное: постулат «покупатель всегда прав» — это деструктивный бред.
Прав не тот, у кого в руках кошелёк. Правы вежливость, правила и нормальный человеческий диалог. Частный продавец, мастер или врач — это не прислуга. Это равноправный участник сделки. И пока люди не научатся банально уважать чужие границы, чаты объявлений так и останутся парадом абсурда.
А какой тип покупателей на Авито регулярнее всего поджигает вам нервы? Делитесь своими дикими историями и скринами в комментариях, устроим перекличку 👇