Сегодня я хочу рассказать историю не как директор клиентского сервиса, а как обычный гость, который пришёл поужинать в ресторан. Я часто говорю команде: «Дьявол кроется в деталях». Лояльность клиента ломается не на больших ошибках, а на мелочах. Но иногда этот дьявол настолько заметен, что перекрывает даже ангельскую кухню.
В одной из рабочих поездок мне довелось оказаться на месте раздражённого гостя. На ужин мы выбрали местное заведение с премиальным сервисом и высокой кухней. Сайт выглядел идеально: больше десяти лет на рынке, авторские вина итальянского качества, стейки из премиальной говядины. Ожидания от этого места были огромными.
Нас дружелюбно встретили и посадили в уютный уголок. Официант оказался учтивым, он прекрасно знал меню, посоветовал блюда, предложил десерты, проникновенно рассказал про томление и выдержку мяса.
Было душно. Июнь, за окном +30. Официант предложил воды, мы с радостью согласились. Он разлил её в стаканы из стеклянных бутылок. Мы, счастливые, заказали
Сегодня я хочу рассказать историю не как директор клиентского сервиса, а как обычный гость, который пришёл поужинать в ресторан. Я часто говорю команде: «Дьявол кроется в деталях». Лояльность клиента ломается не на больших ошибках, а на мелочах. Но иногда этот дьявол настолько заметен, что перекрывает даже ангельскую кухню.
В одной из рабочих поездок мне довелось оказаться на месте раздражённого гостя. На ужин мы выбрали местное заведение с премиальным сервисом и высокой кухней. Сайт выглядел идеально: больше десяти лет на рынке, авторские вина итальянского качества, стейки из премиальной говядины. Ожидания от этого места были огромными.
Нас дружелюбно встретили и посадили в уютный уголок. Официант оказался учтивым, он прекрасно знал меню, посоветовал блюда, предложил десерты, проникновенно рассказал про томление и выдержку мяса.
Было душно. Июнь, за окном +30. Официант предложил воды, мы с радостью согласились. Он разлил её в стаканы из стеклянных бутылок. Мы, счастливые, заказали всё, что хотели. Подача оказалась прекрасной, вкус был необычным и интересным.
Но когда принесли блюда, случился первый странный момент. Официант сказал: «Сами разбирайтесь, кто что заказал, вас много, а я один». Это прозвучало устало и как-то не по-премиальному, но мы списали на долгую смену.
А в чеке нас ждал главный сюрприз, а именно 2500 рублей за ту самую обычную воду. Мы уточнили у официанта, почему он не сказал, что вода платная. Ответ был непробиваемым: «Я вам предложил воду, вы согласились, а вода у нас платная». Формально он прав. Но весь вечер, вся магия ресторана, отличная еда и уникальные вина... Всё разбилось об эту фразу и этот чек.
В итоге место, которое мы готовы были оценить на твёрдую пятёрку и советовать всем, мы не только больше не посетим, но и будем рассказывать эту историю знакомым как пример того, как нельзя обращаться с лояльностью.
Премиум — это не только дорогие стейки и красивая подача. Премиум — это когда тебя не ставят в неловкое положение на десерт. Премиум — это про честность и уважение.