Когда руководители компаний говорят о проблемах с продажами, чаще всего звучит одна и та же мысль:
«Нужно больше клиентов».
Но на практике проблема не всегда связана с количеством обращений.
Часто часть потенциальных заказов теряется еще до первой отгрузки.
Причем руководитель может даже не знать об этом.
Как выглядит работа без единой системы
Во многих компаниях информация о клиентах хранится сразу в нескольких местах:
- Excel-таблицах;
- блокнотах;
- телефонах сотрудников;
- мессенджерах;
- электронной почте.
Пока заявок немного, такой подход кажется удобным.
Но по мере роста компании начинают появляться проблемы.
Менеджеры ведут клиентов по-разному.
Информация дублируется.
Часть договоренностей теряется.
Руководителю становится сложно понять, что происходит с каждым обращением.
Где теряются заявки
Потеря клиента не всегда происходит из-за цены или конкурентов.
Часто причина гораздо проще.
Например:
- менеджер забыл перезвонить;
- коммерческое предложение осталось без контроля;
- история общения сохранилась только в телефоне сотрудника;
- клиент написал в мессенджер, но обращение не было зафиксировано;
- повторный контакт не был запланирован.
Со стороны может казаться, что заявка обработана.
Но до отгрузки дело так и не доходит.
Почему руководителю сложно увидеть проблему
Самая сложная часть в том, что потерянные заявки редко становятся заметными.
Клиент не сообщает:
«Я выбрал другого поставщика, потому что мне не перезвонили».
Он просто начинает работать с конкурентами.
В результате создается ощущение, что обращений недостаточно.
Хотя часть клиентов уже была в работе.
Что помогает сократить потери
На мой взгляд, важно контролировать не только количество заявок, но и весь путь клиента до момента отгрузки.
Полезно понимать:
- сколько обращений поступило;
- сколько коммерческих предложений отправлено;
- по каким клиентам требуется повторный контакт;
- какие сделки находятся без движения;
- кто отвечает за следующий шаг.
Когда вся информация находится в одном месте, руководитель получает возможность видеть полную картину.
Опыт из практики
Один из проектов, который мы реализовали для поставщика нерудных материалов в Московском регионе, начался именно с этой проблемы.
До внедрения CRM данные хранились в Excel, блокнотах, телефонах сотрудников и мессенджерах.
В результате не было единой клиентской базы, отсутствовал контроль повторных продаж и было сложно отслеживать работу менеджеров.
После внедрения удалось объединить обращения, клиентов, коммерческие предложения, телефонию и задачи в едином пространстве.
Кроме того, отдельно был организован учет собственного автопарка и спецтехники.
Это позволило руководству видеть не только продажи, но и взаимосвязь между клиентами, заявками и транспортом.
Вывод
Поставщик нерудных материалов может терять заявки еще до первой отгрузки.
И часто причина находится не в рынке и не в конкурентах.
Проблема возникает внутри процессов.
Поэтому важно не только привлекать новых клиентов.
Важно выстроить систему, которая помогает доводить каждое обращение до результата.
Сергей Жучков
Помогаю производственным и строительным компаниям выстраивать систему продаж: сайт, CRM и работу с клиентской базой.