Вы когда-нибудь чувствовали, что общение с сервисной компанией похоже на партию в шахматы?
Вы делаете ход (платите, оставляете заявку). Вам отвечают ходом (назначают сроки, выставляют счёт). А потом либо мат, либо ничья.
Оказывается, у этого бизнес-процесса есть строгое научное описание.
Немного теории
Что общего у сервиса и теории игр?
Теория игр – это раздел экономики и прикладной математики, изучающий стратегии принятия решений в ситуациях, где результат зависит от действий других.
Перенесём это на плоскость сервиса.
В любой сделке есть участники. Сравним их.
Что в теории игр
Что в сервисе
Игроки
Заказчик и поставщик услуги
Стратегии
Все возможные действия каждой стороны (заплатить / не заплатить, выполнить качественно / сэкономить)
Выигрыши
Результат взаимодействия (доволен клиент или нет, получил поставщик прибыль или нет)
Комбинации взаимодействия участников можно записать в матрицу, как шахматную доску, только вместо фигур на практике играют выручка и доверие.
Условия одинаковы для всех: игроки принимают решения в условиях неопределённости и конкуренции. Каждый хочет максимизировать свою выгоду.
Однако, если каждый будет думать только о себе и действовать по принципу «каждый сам за себя», то пострадают оба.
В такой ситуации на помощь приходит теория игр. Её задача — найти такое сочетание стратегий (вариантов поведения заказчика и поставщика), при котором ни один участник не может улучшить своё положение, действуя в одиночку. Это состояние называется равновесием. Оно не всегда идеально для обеих сторон, но зато устойчиво.
Для реализации желаемого сценария возможны две модели поведения заказчиков и поставщиков:
Модель «win-win» (оба выигрывают)
Чтобы сработал данный сценарий, нужно найти баланс для соблюдения ряда условий:
- качество услуги;
- соответствие услуги требованиям заказчика;
- цена, которую клиент готов заплатить за услугу.
Если баланс найден, то обе стороны получают максимальную выгоду при текущих условиях.
А что в жизни?Например, вы заказываете ремонт квартиры. Мастер предлагает адекватную цену, делает всё в срок, и качество устраивает заказчика. Вы платите без торга и оставляете положительный отзыв на сайте исполнителя. В итоге имеем исход игры по модели «win-win».
Модель «партнёрство» (partnership)
Здесь стороны работают вместе на долгосрочной основе, опираясь на взаимное доверие. Они делят риски и прибыль, обмениваются информацией и ресурсами, стремятся постоянно улучшать отношения.
А что в жизни? IT-компания обслуживает банк не по разовым заявкам, а по долгосрочному контракту. В случае нештатной ситуации обе стороны стараются решить проблему, не подвергая риску бизнес-модель взаимодействия.
Механика игры: два уровня (без формул, но строго)
Представьте игру, в которой возможны два пути развития событий:
Первый. Заказчик выбирает поставщика.
Второй. Поставщик выбирает цену и качество.
Дальше возможны сценарии, при которых:
- в условиях конкуренции заказчик может заявить низкую цену, чтобы выбрать выгодного для него поставщика;
- поставщик может улучшить качество, не меняя цену, чтобы привлечь больше клиентов.
Это как в танго. Теория игр помогает не наступать друг другу на ноги.
А как работает теория игр в условиях ограничений?
Пока мы говорили о свободном рынке. Но есть ситуации, где правила игры задаёт государство. Например, госзакупки.
Федеральный закон № 223-ФЗ регулирует закупки госкомпаний. Его официальные цели: прозрачность, добросовестная конкуренция, эффективное расходование денег и борьба с коррупцией.
Звучит красиво. Однако на практике не всё так гладко.
Согласно положениям закона, побеждает поставщик с наименьшей ценой.
Казалось бы, выгодно для заказчика. Но что происходит на самом деле?
В реальности, если стоимость материалов резко выросла, поставщик не может поднять цену – контракт жёсткий, и он рискует оказаться в убытке. При этом заказчик получает услугу по цене, которая уже не соответствует рынку. В итоге, чтобы компенсировать издержки, страдает качество. Заказчик не принимает работу. Конфликт неизбежен.
Таким образом, нарушается концептуальное построение взаимодействий на основании теории игр. Вместо равновесия мы получаем проигрыш всех игроков.
Что делать? Где решение проблемы?
Есть ответ – искать равновесное состояние.
Одно из устойчивых состояний системы называется равновесие Нэша (названо в честь математика Джона Нэша, которого вы могли видеть в фильме «Игры разума»).
Это ситуация, когда ни один игрок не может улучшить своё положение, меняя стратегию в одиночку.
Применительно к сфере сервиса это означает следующее:
- поставщик не может повысить цену без потери клиента;
- клиент не может требовать большего качества за те же деньги;
- оба находятся в устойчивом, хоть и не всегда идеальном, балансе.
Таким образом, теория игр – это очень нужный инструмент для поиска равновесия – состояния взаимодействия заказчиков и поставщиков услуг, при котором «и волки сыты, и овцы целы».
Почему это важно для вас, для нас, для всех?
Теория игр окружает нас повсюду и работает при социальных контактах и при ведении хозяйства.
В сервисе она помогает:
- заказчику – не переплачивать и не попадать в ловушку «дёшево, но сердито»;
- поставщику – не скатываться до состояния убытков и не терять деловую репутацию;
- государству – создавать правила, которые работают на практике, а не порождают теневой сектор.
Сервис – это действительно поле для игры. Но хорошая игра – это когда после матча все жмут друг другу руки, а не пишут гневные отзывы в комментариях.
Подводя итог, отметим: всё зависит от нас – заказчиков и поставщиков. Как мы будем играть, такой и будет сервис. Если будем играть по правилам, то и сервис будет для нас. Если нет – сервис будет против нас. Выбор за нами.
Если тема показалась вам интересной, поделитесь своими соображениями в комментариях.
Спасибо за внимание!
