📢 Э. Деминг сказал это давно: «Без адекватных критериев качества заказы будут уходить к поставщикам, предлагающим наиболее низкие цены, что неотвратимо ведёт к низкому качеству при высоких затратах».
📖 И продолжение: «Политика, направленная на постоянное снижение цены всех закупок, без оглядки на качество материалов и сервиса, может привести к банкротству успешных продавцов и сервисных компаний».
🔥 То есть страдают все:
• 😔 Потребители сервиса получат низкое качество, но при этом заплатят в итоге больше (переделки, срывы сроков, испорченные процессы).
• 📉 Поставщики сервиса не могут инвестировать в развитие, потому что каждые полгода приходит новый тендер, где побеждает тот, кто пообещал ещё дешевле.
💡 Какой выход?
✅ Необходимо сформировать объективное понятие качественного сервиса. Убрать субъективные суждения. Ввести измеримые, прозрачные критерии, которые не зависят от настроений и интересов сотрудников Потребителя.
⚠️ Пока этого нет — рынок B2B, особенно B2G, останется полем боя не за качество, а за личные связи и умение дешево отписаться в тендерной заявке.
📚 О том, как его формировать, я написала в своей статье в журнале «Методы менеджмента и качества»:
Ну а на развитии какого бренда – компании или продукции и услуг – стоит акцентировать свое внимание?
С моей точки зрения:
🏢 Если продукт или услуга «большие» — дорогие, сложные, корпоративные, с длинным циклом сделки, требующие доверия и экспертизы, — то решающую роль играет МАРКЕТИНГ И БРЕНД ПОСТАВЩИКА И ИСПОЛНИТЕЛЯ.
🧴 Если продукт или услуга «маленькие» — недорогие, массовые, импульсные, с коротким циклом принятия решения, — то важен МАРКЕТИНГ И БРЕНД САМОГО ПРОДУКТА ИЛИ УСЛУГИ.
🤔 Почему?
🏗️ Потому что, когда клиент покупает что-то большое и дорогое (B2B-контракт, внедрение ERP, услуги стратегического консалтинга, строительство завода), он покупает не «штуку». Он покупает вас: вашу репутацию, вашу историю, вашу надёжность, вашу способность не исчезнуть с деньгами. Бренд исполнителя здесь — это страховка от риска.
🥛 А когда клиент покупает что-то маленькое (пачку молока, подписку на онлайн-кинотеатр на месяц, разовую стирку ковра), ему всё равно, кто владелец бренда. Ему важно: «Узнаю ли я этот продукт? Удобно ли им пользоваться? Соответствует ли он моим ожиданиям прямо сейчас?»