Руслан Фатуллаев — антикризисный консультант HoReCa. 16 лет практики. ruslan-consult.ru
Это случилось в прошлую пятницу.
Мы с девушкой решили поужинать. Не фастфуд, не доставка. Нормальный ресторан, нормальный вечер, нормальный разговор за едой. Просто вдвоем провести время.
Место выбрали по фотографиям в интернете. Красивый зал, красивая еда на снимках, средний чек около двух с половиной тысяч на человека. Отзывы неплохие, последняя пару недель правда без ответов от заведения, но это мы заметили уже потом.
Зашли. И я, человек который много лет помогает ресторанам выстраивать работу, за один вечер увидел пять причин почему это место закроется. Скорее всего в течение года.
Расскажу всё по порядку. Не как консультант. Как обычный гость который просто хотел поужинать.
Первое. Нас не встретили.
Мы вошли и остановились у входа. Никто не подошёл. За стойкой хостес никого не было. В зале ходили три официанта и менеджер, двое нас видели, и оба сделали вид что не видели. Про третьего и менеджера промолчу.
Мы простояли у входа около двух минут. Потом сами пошли и сели за свободный стол.
Два человека пришли потратить деньги в этом заведении. И первое что они почувствовали это то что им здесь не рады.
Я понимаю что три официанта в пятницу вечером это мало. Я понимаю что они загружены. Но это проблема владельца который не выстроил стандарт встречи гостя. Официант в такой ситуации должен подойти, сказать одну фразу и отойти. Буквально пятнадцать секунд. Добрый вечер, присаживайтесь, я подойду через минуту. Всё. Гость чувствует себя замеченным и ждёт спокойно.
Этого не было. И осадок от этих двух минут у входа остался на весь вечер.
Второе. Меню которое пытается объять необъятное.
Нам принесли меню. Я открыл и начал листать.
Паста и ризотто. Суши и роллы. Бургеры. Грузинские хинкали. Пицца на тонком тесте. Еще для дополнения не хватало блюд из мангала.
Это не меню. Это список всего что когда либо нравилось владельцу или что попросили добавить постоянные гости за несколько лет.
Я сразу понял что здесь нет концепции. Нет ответа на вопрос кто мы и зачем к нам приходить. Есть просто набор позиций на восьми страницах.
И вот что это означает на практике. Огромный список закупаемых продуктов. Большой процент списаний потому что всё это невозможно продавать в нужных объёмах. Кухня которая физически не может делать всё одинаково хорошо. И гость который смотрит в меню пять минут, ничего не понимает и заказывает наугад.
Я заказал салат и ризотто с мореками. Девушка взяла тар-тар и хинкали. В итальянском ресторане это было бы нормально. Здесь это была лотерея.
Третье. Официант который не знает что продаёт.
Когда молодой человек принял заказ я спросил про одно блюдо которое меня заинтересовало перед выбором ризотто. Что за соус идёт к утке, насколько он острый.
Он сказал: не знаю, сейчас уточню.
Ушёл. Вернулся через три минуты. Сказал: там кисло сладкий соус.
Я спросил: кисло сладкий с чем, на какой основе.
Он сказал: ну там фрукты какие то кажется.
На этом разговор закончился. Я взял ризотто.
Официант это не человек который носит тарелки запомните пожалуйста. Официант это продавец. Его задача помочь гостю выбрать, рассказать про блюдо так чтобы захотелось попробовать, предложить что то дополнительно. Если он не знает меню он не может продавать. Он просто транспортирует заказы между кухней и столом.
А это значит что средний чек этого заведения в полтора два раза ниже чем мог бы быть при нормально обученном персонале.
Четвёртое. Еда пришла в правильном порядке но не вся сразу.
Салат принесли быстрее тар-тара с отрезком времени 6-7 мин. Хинкали принесли через двадцать минут. Ризотто пришла ещё через десять минут после них.
То есть девушка уже заканчивала есть когда передо мной поставили тарелку.
Это классическая проблема кухни которая не умеет управлять таймингом. Или зала который не умеет правильно ставить заказ. Или и того и другого одновременно.
Мы ели по очереди. Не вместе. Это некомфортно и это портит весь смысл совместного ужина.
Я не жаловался. Большинство гостей тоже не жалуются. Они просто больше не приходят и рассказывают знакомым что там как то странно всё организовано.
Пятое. Счёт и прощание.
Мы попросили счёт. Ждали двенадцать минут.
Не потому что было много народу. В зале в этот момент сидело четыре стола включая нас. Просто никто не торопился.
Когда счёт принесли я оплатил и встал. Официант взял терминал и ушёл не сказав ничего. Ни спасибо, ни приходите ещё, ни вообще ничего. Просто взял и ушёл.
У выхода снова никого не было. Мы оделись и вышли.
Последнее впечатление от заведения это молчание и спина официанта который уходит с терминалом к менеджеру на кассу за барной стойкой.
Именно это последнее впечатление человек несёт домой. Именно про него рассказывает друзьям. Именно оно определяет вернётся гость или нет.
Теперь про еду.
Вы ждали этого момента. Хочу сказать честно.
Салат и тар-тар были не плохие, Ризотто была нормальной. Не плохой, не выдающейся. Просто нормальной. Хинкали девушка съела и сказала что ела лучше.
Еда не была причиной по которой мы не вернёмся.
Еда была единственным что не подвело в этот вечер. И даже это не спасло общее впечатление.
Вот в этом и есть вся суть.
Что будет с этим рестораном.
Я не знаю владельца. Возможно он очень старается. Возможно он вкладывает душу в это место и не понимает почему не идут гости.
Но вот что я вижу с точки зрения цифр.
Они теряют гостей на входе потому что нет стандарта встречи. Они теряют деньги на меню потому что огромные списания и нестабильное качество. Они теряют выручку потому что официанты не умеют продавать. Они теряют лояльность потому что гость не получает цельный опыт, он получает набор несвязанных моментов. И они теряют репутацию потому что никто не работает с обратной связью.
При таком раскладе даже полный зал каждый день не гарантирует прибыль. А полного зала здесь нет и не будет пока ничего не изменится.
Почему я это пишу.
Не чтобы разнести конкретное заведение. Название я не называю намеренно.
Я пишу это потому что видел такую картину сотни раз в разных городах и разных форматах. Ресторан, кофейня, бар, пекарня. Везде одно и то же.
Владелец смотрит на кухню и думает что проблема там. А проблема везде вокруг кухни. В точках контакта с гостем которые никто не выстраивал системно.
Если ты владелец заведения прочитай ещё раз эти пять пунктов. И честно ответь себе: как это выглядит у тебя?
Если хочешь пройти этот путь вместе и найти где именно твоё заведение теряет гостей и деньги, заходи на ruslan-consult.ru Разберём твою ситуацию конкретно и без общих слов.