Ты решил наконец-то собрать базу знаний. Открываешь Google Диск, создаёшь папку… и замираешь. А что туда складывать? С чего начать?
Чтобы не превратить базу знаний в помойку из старых файлов и не бросить это дело через неделю, нужна чёткая структура.
Вот 7 разделов, которые должны быть у любой компании, независимо от размера и сферы. С конкретными примерами.
Раздел 1. «Продукт / услуга»
Здесь всё, что новичок должен знать о том, что вы продаёте. Не технические детали на 100 страниц, а суть.
Что положить:
- Описание продукта на одном листе (что это, кому нужно, какую боль решает).
- 10 частых вопросов клиентов и ответы на них.
- Отличия от конкурентов (три пункта максимум).
Пример:
Папка «Продукт». Файл «Что мы продаём.docx»: «Мы продаём не дрель, а готовое отверстие. Наши брикеты для мангала горят на 30% дольше дешёвых аналогов, потому что…». Файл «Топ-10 вопросов клиентов.pdf»: «1. Почему дороже? Ответ: потому что...»
Раздел 2. «Скрипты и сценарии»
Без этого новичок будет изобретать велосипед на каждом звонке.
Что положить:
- Скрипт первого звонка (приветствие + выявление потребности).
- Скрипт обработки возражений («дорого», «подумаю», «надо посоветоваться»).
- Сценарий закрытия сделки (какие фразы говорить в конце разговора).
Пример:
Папка «Скрипты». Файл «Возражение “дорого”.doc»: «Клиент: Дорого. Менеджер: Вы сейчас о цене или стоимости говорите?....Если сравнивать с дешёвым аналогом, то да, разница 20%. Но он служит 2 месяца, а наш — 2 года. В пересчёте на месяц выходит дешевле».
Раздел 3. «Инструкции по CRM и инструментам»
Сотрудники должны знать, куда нажимать, не дёргая тебя.
Что положить:
- Как завести нового клиента в CRM (скриншоты + 3 шага).
- Как выставить счёт или отправить коммерческое предложение.
- Как поменять статус заказа.
Пример:
Папка «Инструкции». Файл «Заполнение карточки клиента.pdf»: скриншоты с красными стрелками, подпись: «1. Нажать “Новый клиент”. 2. Заполнить поле “Телефон” и “Источник”. 3. Сохранить — зелёная кнопка справа».
Раздел 4. «Записи эталонных звонков»
Новичок может перечитать 10 скриптов, но лучше один раз услышать, как работает профи.
Что положить:
- 3–5 записей лучших звонков (с пометками, что именно круто).
- 2–3 записи звонков с ошибками и разбором (что не так).
Пример:
Папка «Эталонные звонки». Файл «Идеальная обработка возражения_Иван.mp3». В комментариях: «Обрати внимание, как Иван после “дорого” не скинул цену, а задал вопрос “по сравнению с чем?” — это переломило ход разговора».
Раздел 5. «Чек-листы для сотрудников»
Это шпаргалки, чтобы новичок ничего не забыл.
Что положить:
- Чек-лист новичка на первые 14 дней (по дням).
- Чек-лист наставника (что делать каждый день с новичком).
- Чек-лист подготовки к звонку (проверить скрипт, настроить CRM, убрать отвлекающее).
Пример:
Папка «Чек-листы». Файл «Чек-лист новичка. День 1.doc»: «[ ] Получил доступы к CRM и Диску. [ ] Посмотрел 2 эталонных звонка. [ ] Выучил три выгоды продукта». Файл «Чек-лист наставника.doc»: «День 1: выдать доступы, показать туалет, провести 15-минутную экскурсию по продукту».
Раздел 6. «Шаблоны документов»
Чтобы не изобретать документ каждый раз заново.
Что положить:
- Шаблон коммерческого предложения (с местами для вставки).
- Шаблон договора (если есть).
- Шаблон письма клиенту после звонка.
Пример:
Папка «Шаблоны». Файл «Коммерческое предложение_шаблон.docx»: в углу пометка «[Вставить название компании клиента]… [Вставить сумму]… [Вставить срок]».
Раздел 7. «Ответы на частые вопросы сотрудников»
Ты устал отвечать на «А где лежит то?» и «А как сделать это?» — собери эти вопросы в папку.
Что положить:
- 10–20 вопросов, которые новички задают чаще всего (и ответы на них).
- Куда идти, если сломался компьютер? Как заказать канцелярию? Кто выдаёт пропуск?
Пример:
Папка «FAQ для сотрудников». Файл «Частые вопросы.txt»:
«Вопрос: Как заказать новую мышь? Ответ: Написать в чат “Офис” слово “мышь”. Привезут завтра».
«Вопрос: Не загружается CRM. Что делать? Ответ: Закрыть и открыть браузер. Если не помогло — написать в техподдержку (контакт в этом же файле)».
Что делать дальше?
- Создай на Google Диске 7 папок с этими названиями.
- Назначь ответственного (стажёра или младшего сотрудника за 5000 ₽/мес), который соберёт файлы из разрозненных чатов и почт.
- Скажи команде: «Если вы задаёте вопрос в третий раз, вы пишете ответ в папку “FAQ”».
Через месяц у тебя будет работающая база знаний, которая перестанет быть «очередной инициативой». А через три — ты перестанешь быть нянькой.
Подписывайся на канал. Каждый день выкладываем что-то полезное.