7 принципов работы КАМа с B2B-клиентами

7 принципов работы КАМа с B2B-клиентами

Но если КАМ держит отношения только на личной симпатии, регулярных созвонах и быстрых ответах в мессенджере, аккаунт становится уязвимым, потому что долгосрочные отношения с клиентом строятся не на том, что вы просто вовремя напоминаете о себе.

Что тогда для этого важно?

1️⃣ Понимать цели заказчика

Вы понимаете, куда сейчас движется компания клиента?

Они в процессе роста и масштабирования или оптимизируют затраты? Выходят в новый сегмент? Пересобирают ИТ-архитектуру или повышают требования к безопасности?

Или и то и другое и можно без хлеба?

От этого зависит, как именно ваши продукты могут быть для него полезны. Один и тот же продукт для одного клиента будет про рост, для другого про снижение рисков, а для третьего про экономию ресурсов команды.

2️⃣ Расширять знания клиента в предметной области

Хороший КАМ знает не только свой продукт, но и то, как живет отрасль клиента, что делают конкуренты, какие подходы появляются на рынке, где компании обычно ошибаются при внедрении похожих решений.

3️⃣ Попадать в ожидания заказчика

Если вы хорошо понимаете цели клиента и его контекст, то скорее всего вы приходите к клиенту с тем, что действительно будет актуально ему именно сейчас. Для этого нужна постоянная разведка: новости компании, изменения в команде, публичные планы, новые направления, инициативы руководства, события в отрасли.

Тогда разговор с: “У нас вышел новый модуль”.

Меняется на: “Я вижу, что у вас сейчас развивается это направление. Есть мысль, где здесь могут появиться ограничения и как их можно заранее закрыть”.

4️⃣ Решать проблемы заказчика в процессе покупки и эксплуатации

КАМ – это немного адвокат клиента внутри собственной компании.

Техподдержка не отвечает? Внедрение буксует? Документы зависли? Клиент не понимает, что происходит дальше?

Да, вы не обязаны делать все руками сами. Но вы обязаны видеть проблему, эскалировать ее и возвращаться к клиенту с понятным статусом. Потому что для клиента вся ваша компания часто выглядит через вас.

5️⃣ Выполнять обязательства

Банально, но знали бы вы как часто коммуникация рушится именно здесь.

Пообещали прислать материалы – прислали.

Сказали, что вернетесь с ответом в пятницу – вернулись.

Не уверены, что сможете сделать – не обещайте.

Понимаете, что срок сорвался – предупредите раньше, чем клиент сам начнет спрашивать.

6️⃣ Делать взаимодействие прозрачным

Клиенту важно понимать, где вы сейчас находитесь, что будет дальше, какие есть сложности и как вы планируете развивать сотрудничество.

Например: “Сейчас мы закрываем этот этап, в следующем квартале предлагаем сфокусироваться вот на этом, риски видим такие-то, чтобы их снять – сделаем вот это”.

7️⃣ Договариваться о скорости коммуникации

Даже если вы не можете ответить сразу, напишите: “Вижу запрос, вернусь с ответом до 16:00”.

Это очень простая вещь, но она сильно снижает тревожность клиента.

Если у вас SLA на ответ – проговорите его. Если в критических ситуациях действует другой порядок эскалации – тоже объясните. Тогда клиент не будет воспринимать ответ через 30 минут как норму, а через 3 часа как провал.

В итоге сильный аккаунтинг – это не про поддерживать хорошие отношения, а про умение понимать бизнес клиента, видеть его задачи раньше, чем они превращаются в проблемы, и быть тем самым человеком, через которого клиенту с вашей компанией спокойно, понятно и выгодно работать.

Подписаться на телеграм-канал

Вступить в сообщество в MAX

#KeyAccountManagement #KAM #B2BSales #ATERRA