Когда речь заходит об ИИ, многие представляют будущее, в котором роботы полностью заменят многих офисных сотрудников, включая операторов контакт-центров и специалистов клиентского сервиса.
В центре коммуникаций VOXYS будущее уже наступило, ноИИ используется не для замены операторов, а для того, чтобы помочь им работать быстрее и эффективнее. Цифровые ассистенты или ИИ-суфлёры, сопровождают работу сотрудника во время общения с клиентом. Расскажем, как это происходит.
Почему операторам нужна помощь технологий
Количество информации, с которой приходится работать оператору, постоянно растёт. Во время одного обращения сотруднику необходимо учитывать историю клиента, требования регламентов, данные из CRM*-системы, материалы базы знаний проекта. Чем больше продуктов и сервисов обслуживает компания, тем выше риск ошибок, больше времени занимает поиск ответа. Именно поэтому компании начинают оснащать рабочие места операторов контакт-центров ИИ-ассистентами.
Что делает цифровой ИИ-ассистент
Прямо во время разговора оператора с клиентом система анализирует содержание диалога и практически мгновенно предлагает оператору лучшие варианты ответа.
Для этого используются данные сразу из нескольких источников:
• CRM*-системы
• базы знаний
• корпоративных регламентов
• предыдущих обращений клиентов
• доверенных внешних источников
Подготовка ответа автоматическая и занимает около трёх секунд. При этом окончательное решение, что и как сказать клиенту, остаётся за оператором, ИИ не общается с обратившимся в контакт-центр напрямую.
Как работет RAG** и почему это – технический тренд
Ключевое отличие современных ИИ-ассистентов в использовании технологии RAG**. Она позволяет цифровому ассистенту не просто генерировать текст ответа на основе имеющихся данных, а находить актуальную информацию в корпоративных источниках и в внешних источниках и использовать её при подготовке ответа.
Вместо того чтобы отвечать только на основе собственных знаний, ИИ сначала ищет сведения в документах, базах знаний или корпоративных системах, а затем формирует ответ с учетом найденного контекста.
Например, сотрудник обращается к корпоративному ИИ-помощнику с вопросом: «Каков порядок согласования командировок в компании?». Система с RAG** находит актуальный регламент во внутренней базе знаний, извлекает нужные разделы и на их основе формирует точный ответ, ссылаясь на действующие правила компании.
При использовании цифровых ассистентов с RAG**операторы получают более точные рекомендации по формулировкам ответов, а клиенты - качественное обслуживание.
По данным VOXYS, использование таких решений позволяет увеличить индекс удовлетворенности клиентов(CSI) более чем на 30% и одновременно сократить операционные затраты на 25-30%.
Как ИИ-ассистенты меняют работу оператора
Оператор получает цифрового помощника, который постоянно находится рядом. Главный эффект заключается не в автоматизации общения с клиентами, а в перераспределении времени. Оператор меньше занимается поиском информации и не тратит время на формулировку ответа, а больше концентрируется на клиенте.
На практике это приводит к заметным результатам:
• среднее время обработки обращения сокращается примерно на треть;
• производительность в текстовых каналах может увеличиваться в 2-3 раза;
• снижается количество ошибок и повторных обращений.
Как ИИ помогает новичкам
Особенно заметен эффект при обучении новых сотрудниковв контакт-центрах. Если раньше значительная часть подготовки специалиста была связана с изучением регламентов и основ поиска информации, то теперь эти функции частично берёт на себя ИИ-ассистент. В результате сроки адаптации сокращаются на 30-50%, а новые операторы быстрее достигают необходимого уровня качества в работе.
Опыт VOXYS показывает, что искусственный интеллект меняет работу контакт-центров не через замену сотрудников, а через усиление их возможностей. Поэтому главный тренд ближайших лет - не «оператор или ИИ», а «оператор вместе с ИИ». Именно такая модель позволяет одновременно повышать качество сервиса, эффективность бизнеса и создавать более комфортные условия для работы.
*CRM - программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов, управления продажами, маркетингом и клиентской базой
**RAG - это технология, которая помогает искусственному интеллекту находить точные ответы, опираясь на внешние документы и базы данных, а не только на информацию из его базового обучения