Куда не глянь - всех продавцов учат "отрабатывать возражения" Однако, никто не задаётся вопросом, откуда они берутся. Решил тут на отдыхе разобраться, тем более, что "возражений" к отелю у меня поднакопилось. Поэтому, так сказать - на своём примере🤣
И я понял простую вещь - возражения появляются тогда, когда вы не попали в ожидания☝️
Самое главное сегодня в услуге - попасть в ожидания клиента, а не «красиво отработать возражения». Каждый из нас, обращаясь за услугой, приходит со своей картинкой в голове, по которой потом оценивает эту услугу и результат, который получили😉
Задача агента - быстро считать эту картинку: что для человека главное - не потерять деньги, подчеркнуть статус, сэкономить время, всё контролировать или, наоборот, полностью передать ответственность. Самое сложное в том, что они нам об этом не говорят (часто потому что сами не знают - оценка результата идет на уровне ощущений)
Если ты попадаешь в ожидания клиента, то сопротивления почти нет: меньше лишних вопросов, меньше «я подумаю», всё само собой двигается, как по маслу. Но дело в том, что сегодня оправдать ожидания - это базовый уровень, на котором ты просто не портишь впечатление. И этого уже недостаточно😢
Следующий уровень - когда ты не только выполняешь то, что человек ждал, но и приятно его удивляешь: заранее снимаешь его тревоги, подстраховываешь по документам, экономишь время и нервы. Клиент думал, что получит «просто продажу», а получает ещё спокойствие и ощущение, что о нём реально позаботились. В этот момент он перестаёт быть разовой историей и превращается в источник повторных сделок и рекомендаций ☺️
Сегодня важно понимать, что ожидания клиентов растут: люди насмотрелись кейсов, отзывов, историй и уже по‑другому оценивают нормальный уровень сервиса. То, что вчера считалось сильной экспертизой, сегодня воспринимается как «по умолчанию». Если ты не развиваешься в продажах - переговорах, психологии клиента, в маркетинговых инструментах, то наступает момент, когда ты вроде всё делаешь «как раньше», но уже не дотягиваешь до новой планки ожиданий. Поэтому ключевой вопрос звучит так: какие ожидания у моего клиента сегодня - и чем я могу их превзойти на практике?
Если у вас нет ответа на этот вопрос - самое время задуматься об обучении. Благо сегодня нет проблем с выбором программ для агентов. Важно только определиться с тем, у кого вы хотите перенять опыт. Кто вызывает ваше доверие и интерес. В кого вы хотите погрузиться глубже, чтобы в самом ближайшем будущем предвосхищать ожидания своих клиентов 😋
Попробуйте на этой неделе работать в режиме "превышения ожиданий" и расскажите потом в комментариях, что у вас получилось. Договорились?😉
Беспринципный риэлтор💙Александр Дьяченко
PS: И обязательно посмотрите мой подкаст с Екатериной Румянцевой. Там тоже есть об этом👇
P.P.S. Если вам понравилась статья, то, пожалуйста, поставьте лайк и подпишитесь на мой канал Александр Дьяченко ♛︎ Беспринципный риэлтор. Это поможет мне создавать больше полезного контента для вас. А если вы хотите узнать больше секретов работы агентов, работающих с элитной недвижимостью, учавствовать в прямых эфирах с известными экспертами рынка недвижимости и других бонусах, то подпишитесь на мой телеграм-канал, который так и называется - "🎩 Александр Дьяченко | Беспринципный риэлтор". Вы легко найдете его поиском в Telegram
