Когда предприниматель слышит фразу «контакт-центр», он чаще всего представляет себе просто звонки.
Кто-то отвечает, кто-то записывает клиента, кто-то что-то продаёт.
Но за каждым разговором — эмоции, усталость, страх потерять деньги, раздражение, надежда и… обычные человеческие истории.
Мы поговорили с оператором Инфотелл о том, что происходит “по ту сторону звонка”, какие фразы запоминаются надолго и почему один разговор может спасти клиента для бизнеса — а другой навсегда его потерять.
«Иногда человек звонит не за услугой. Он звонит, чтобы его услышали»
— Как выглядит обычный день оператора?
На самом деле — никакого «обычного» дня нет.
Утром тебе звонит человек, который злится, потому что ему не ответили вчера.
Через пять минут — клиент, который растерян и не понимает, какую услугу выбрать.
А потом может позвонить человек, который просто очень устал и начинает разговор со слов:
«Я уже обзвонил пять компаний…»
И в этот момент ты понимаешь: человеку важно не просто получить ответ. Ему важно почувствовать, что здесь ему помогут.
«Клиенты очень быстро чувствуют равнодушие»
— Что чаще всего раздражает людей в телефонном общении?
Больше всего людей раздражает не ожидание.
И даже не музыка на линии.
Их раздражает ощущение, что они “не важны”.
Когда отвечают сухо.
Когда перебивают.
Когда говорят по шаблону, не слушая.
Очень многие клиенты уже заранее настроены негативно, потому что до этого их “футболили” между сотрудниками.
И когда оператор действительно спокойно включается в разговор — это чувствуется сразу.
«Иногда один пропущенный звонок — это потерянный клиент на годы»
— Бизнес действительно недооценивает телефонные обращения?
Очень сильно.
Есть компании, где думают:
«Ну не дозвонился человек — перезвонит потом».
Но в реальности клиент редко ждёт.
Он просто открывает следующую компанию в поиске.
Особенно сейчас, когда у людей нет времени ждать ответа по 10 минут.
Многие руководители даже не представляют, сколько клиентов теряется не из-за цены или продукта, а просто из-за качества коммуникации.
«Самые сложные звонки — эмоциональные»
— Какие разговоры запоминаются сильнее всего?
Не конфликтные.
Запоминаются звонки, где человек реально переживает.
Например:
- клиенту срочно нужна помощь;
- человек боится ошибиться;
- кто-то переживает из-за денег;
- кто-то уже разочаровался в сервисе.
И в такие моменты оператор становится не просто “голосом компании”.
Он становится человеком, который либо успокоит ситуацию, либо окончательно испортит впечатление о бизнесе.
«Хороший оператор — это не робот со скриптом»
— Многие думают, что операторы просто читают текст…
Скрипты — это опора. Но живой разговор никогда не идёт идеально по шаблону.
Хороший оператор умеет:
- слышать настроение клиента;
- быстро подстраиваться;
- объяснять сложное простыми словами;
- удерживать спокойствие;
- не терять человеческое отношение даже после сотого звонка.
Потому что для оператора это может быть сотый разговор за день.
А для клиента — первый и самый важный.
«Иногда люди благодарят просто за нормальное отношение»
— Бывают моменты, которые особенно запоминаются?
Конечно.
Иногда человек в конце разговора говорит:
«Спасибо, что нормально объяснили».
И это звучит очень показательно.
Потому что сегодня нормальное человеческое общение уже становится конкурентным преимуществом.
Почему мы в Инфотелл уделяем столько внимания качеству общения
Телефонный разговор — это не “мелочь”.
Это:
- первое впечатление о компании;
- уровень доверия;
- вероятность продажи;
- шанс удержать клиента.
Именно поэтому в Инфотелл мы уделяем внимание не только скорости ответа, но и качеству коммуникации:
- обучаем операторов;
- прорабатываем сценарии;
- анализируем диалоги;
- улучшаем подачу;
- учим слышать клиента, а не просто отвечать.
Потому что за каждым звонком всегда стоит человек.
💚 А ещё в нашем канале в MAX уже вышел пост с мини-инсайтами из разговоров клиентов - короткие, жизненные и очень знакомые фразы, которые операторы слышат каждый день.