Две недели назад мне позвонила Алина, управляющая одного из спортивных центров в Московской области. Она столкнулась с крайне неприятной ситуацией: клиент центра Влад решил организовать собственное спортивное мероприятие в стенах центра, арендовал корты и… решил, что теперь ему абсолютно все дозволено.
Между компанией Влада и спортивным центром был заключен договор на аренду кортов под спортивное мероприятие. Управляющая клубом письменно предупредила, что если Владу и участникам мероприятия понадобится что-то кроме кортов, то это нужно оплатить дополнительно (кейтеринг, напитки, подключение оборудования, размещение баннеров с рекламой, вывоз мусора и пр.). Согласно правилам клуба приносить свою еду и напитки в клуб запрещено.
Клиент в итоге заказал только аренду кортов для участников своего мероприятия, более ничего не заказывал и не оплачивал. Дополнительно заверил, что кейтеринга не будет.
В день мероприятия управляющая клуба с изумлением увидела, как на территорию спортивного центра начали завозить генератор, кофемашины, кейтеринг. И вдобавок на сетках (на кортах) уже было размещено несколько рекламных баннеров Влада.
Алина подошла к Владу и спросила, почему все это происходит без оплаты и согласования. На что Влад грубо ответил: «Мы арендовали у вас половину спортивного центра. Что хотим, то и делаем!». Он разговаривал грубо, угрожал, оскорблял, все это снимал на камеру. Вдобавок 250 человек, участников мероприятия Влада, прибыли в центр и начали свое запланированное мероприятие за 1 час до того, как начало действовать оплаченное время!
На справедливое возмущение Алины о том, что оплата аренды была с конкретного часа, он демонстративно заявил: «Сейчас возьму микрофон и всем объявлю, что вы нас выгоняете!».
Распространенная ошибка администрации спортивных клубов в таких ситуациях — пытаться пойти на уступки, чтобы быть хорошими для всех. Пойти навстречу хаму и позволить ему все, что он пожелал (без дополнительной оплаты). Но это неэффективно. Люди, ведущие себя хамски, после такого только удостоверятся, что можно продолжать делать все, что они хотят.
Управляющая Алина, поняв, что не справляется с агрессивным клиентом, позвонила мне и попросила о помощи. Я имею опыт в решении таких конфликтов и знаю, как законно и быстро пресечь подобные действия. Я дал ей следующие рекомендации:
1. Фиксация нарушения. Использовать фото- или видеосъемку и составить акт о нарушениях.
2. Разъяснения человеку, который нарушает правила договора. Необходимо вежливо донести до такого клиента, что любые «хотелки» — только за дополнительную оплату клубу. И указать на пункты договора и правила спортивного центра. Здесь важно, чтобы в вашем договоре все было структурно и юридически грамотно прописано, чтобы «комар носа не подточил». Для этого нужен спортивный юрист — я разрабатывал договор для этого клуба, и был уверен, что в нем есть все важные и нужные пункты, которые защищают интересы организации.
Алина выполнила мои указания, но на этом история все равно не закончилась. Влад хотел получить от этой жизни все! Поэтому потребовался мой личный выезд в спортивный клуб для решения вопроса…
🔥 Оставляйте реакцию на пост, и тогда в следующей публикации я расскажу продолжение этого боевика.