Цифровые каналы коммуникаций продолжают расти быстрее голосового клиентского сервиса. Сегодня клиенты чаще пишут в мессенджеры, мобильные приложения, веб-чаты и социальные сети, чем звонят в контакт-центр.
Но вместе с ростом цифрового трафика у бизнеса появляется новая проблема - коммуникации становятся всё менее управляемыми.
Клиент начинает диалог в приложении, продолжает его вмессенджере, а позже возвращается через сайт. Для клиента три этих действия - это один разговор с компанией. Для бизнеса - несколько разрозненных каналов, между которыми теряется история общения, контекст и снижается скорость реакции.
Вот почему компании всё чаще переходят к омниканальным платформам. Один из примеров таких решений - платформа OmniVOX от VOXYS.
Почему разрозненные каналы увеличивают стоимость клиентского сервиса
Основная проблема современных коммуникаций связана не с количеством каналов, а с отсутствием единого контура управления.
Когда операторы работают одновременно в нескольких интерфейсах, компании сталкиваются сразу с несколькими последствиями: клиентам приходится повторно объяснять проблему, часть обращений обрабатывается с задержкой, руководителям становится сложнее контролировать SLA* и качество сервиса, а нагрузка на сотрудников контакт-центра постоянно растёт.
Дополнительно увеличиваются и операционные затраты. Операторы тратят время на переключение между системами, поиск информации и восстановление контекста общения. В результате падает производительность и ухудшается клиентский опыт.
Что меняется после внедрения омниканальнойплатформы
Переход к омниканальной платформе меняет модель обработки коммуникаций.
Все цифровые каналы объединяются в единую систему, а оператор получает одно рабочее пространство с полной и сквозной историей взаимодействия с клиентом.
Платформа – это информационное пространство и ассистент оператора. В интерфейсе платформы OmniVOX сотруднику доступны не только сообщения клиента, но и база знаний, ИИ-помощник, история обращений и инструменты аналитики. Это позволяет быстрее находить нужную информацию, сокращать время обработки обращений.
В результате коммуникации перестают быть набором отдельных диалогов и превращаются в управляемый процесс с прозрачными метриками и контролем качества.
Как чат-платформа помогает снизить затраты
Главный экономический эффект цифровых каналов связан с производительностью операторов.
Если в голосовом канале сотрудник одновременно ведёт только один разговор, то в текстовых каналах он может работать сразу с несколькими клиентами. На практике оператор способен обрабатывать до 5-7 диалогов одновременно.
Кроме того, платформа позволяет автоматизировать распределение запросов между сотрудниками.
Это позволяет:
• сократить среднее время обработки обращений на 15-20%;
• снизить количество пропущенных запросов;
• уменьшить потребность в расширении штата;
• сократить фонд оплаты труда до 40%.
Дополнительный эффект даёт единая история общения. Когда оператор видит весь контекст коммуникации, клиенту не приходится повторно объяснять проблему. Это снижает количество повторных обращений и повышает уровень удовлетворенности сервисом.
Как ИИ с автоматизацией усиливают эффект платформ
Современные омниканальные платформы уже давно перестали быть просто агрегаторами сообщений. Сегодня они становятся частью цифровых ИТ-систем клиентского сервиса, объединяя:
• чат-ботов;
• голосовые каналы;
• ИИ-аналитику;
• речевые технологии;
• цифровых ассистентов операторов.
Важную роль начинают играть ИИ-ассистенты и боты-суфлёры. Такие системы в реальном времени, прямо во время общения оператора с клиентом анализируют диалог и предлагают оператору готовые ответы на основе базы знаний и сценариев коммуникации.
В отличие от классических скриптов, ИИ-помощники работают динамически - учитывают контекст разговора, этап обращения и формулировки клиента. На практике это позволяет сократить время обработки запросов в среднем на 10-20%, уменьшить количество ошибок и ускорить адаптацию новых сотрудников.
Где омниканальные платформы дают максимальный эффект
Наиболее заметный результат чат-платформы показывают в сценариях с высоким потоком однотипных обращений.
Особенно эффективно автоматизация работает в процессах регистрации и статусов заказов, типовых вопросов по услугам, базовых технических консультаций и обновления информации для клиентов.
В подобных сценариях современные ИИ-боты способны автоматически закрывать до 70% обращений без участия оператора. При этом сложные запросы автоматически переводятся на сотрудника без потери контекста общения.
Куда идет рынок?
Рынок движется к омниканальным коммуникациям.Компании всё чаще конкурируют не только продуктом, но и скоростью реакции, качеством коммуникаций и удобством цифрового взаимодействия.
Омниканальная платформа дает бизнесу собственный центруправления клиентским опытом на основе данных. Вот почему ИТ-решения класса OmniVOX от VOXYS постепенно становятся частью ИТ-инфраструктуры компаний, объединяя в едином контуре коммуникации, ИИ-аналитику, автоматизацию и инструменты повышения эффективности персонала.
* SLA - Соглашение об уровне обслуживания, которое фиксирует количественные стандарты качества работы контактцентра для клиентов или внутренних подразделений компании