Разница между обоснованно высокой ценой и откровенным «разводом» в стоматологии кроется не в цифрах прайса, а в прозрачности, этике и готовности клиники говорить «нет». Об этом «Газете.Ru» рассказала Оксана Житкова — генеральный директор стоматологических клиник «Белый кролик».
Первым тревожным звонком эксперт называет агрессивность коммуникации. Клиника, которая ценит свою репутацию и пациента, не будет давить на срочность при первом же контакте.
«Если администратор по телефону настаивает на записи «прямо сейчас», потому что «акция сгорает завтра» или «врач улетает в отпуск через час», — это, к сожалению, тактика воронки продаж, а не заботы о здоровье», — предупреждает она.
На входе в клинику стоит обратить внимание на атмосферу: если вас встречает не приветливый координатор, а скорее «менеджер по продажам», который сразу начинает интересоваться бюджетом, а не жалобами, или если в зоне ожидания нет понятной навигации, прайс-листов, информации о лицензиях и врачах — это повод насторожиться.
«В наших клиниках мы исходим из принципа: пациент должен чувствовать себя в безопасности, а не на допросе», — подчеркивает Житкова.
По наблюдениям эксперта, самые «опасные» с точки зрения риска необоснованного завышения — это имплантация, сложная ортопедия и эстетическая реабилитация.
«Почему? Потому что здесь высока доля субъективной оценки, много комплектующих, материалов разных ценовых категорий, и пациенту, который не погружен в тему, действительно сложно самостоятельно верифицировать, почему одна коронка стоит 15 тысяч, а другая — 150», — объясняет она.
Именно в этих сферах чаще всего встречается подмена понятий: когда пациенту продают не решение его клинической задачи, а «статус», «бренд» или «уникальную технологию», которая на поверку оказывается стандартным протоколом, просто упакованным в красивую презентацию.
Механика накрутки, по словам Житковой, работает через эмоции. Она назвала конкретные фразы-триггеры, после которых стоит сильно задуматься, оставаться ли в клинике:
— «Если не согласитесь сегодня — завтра будет поздно, начнутся осложнения»;
— «У нас эксклюзивная методика, которую больше нигде не делают» (без предоставления доказательной базы, публикаций, сертификатов);
— «Вам обязательно нужно сделать вот это дополнительно, иначе все развалится» — при том, что в диагнозе и показаниях эта манипуляция не фигурирует.
«Особенно настораживает, когда врач не предлагает альтернатив, не объясняет, почему выбран именно этот путь, и блокирует возможность получить второе мнение», — отмечает эксперт.
Рынок, по ее словам, постепенно цивилизуется: пациенты становятся грамотнее, растут требования к прозрачности, появляются независимые площадки с отзывами и экспертной модерацией.
«Но, к сожалению, сегмент «серых» клиник все еще существует, особенно в регионах, где конкуренция ниже, а информированность пациентов не всегда достаточна. Я бы не стала говорить, что «все плохо», но бдительность терять точно не стоит», — предупреждает генеральный директор.
Житкова резюмирует: клиника, которая работает на долгую перспективу, не боится подробных вопросов, всегда готова показать обоснование стоимости, разложить план лечения на этапы, предложить варианты под разный бюджет — и, что важно, спокойно отнесется к вашему решению взять паузу или проконсультироваться у другого специалиста.
«Потому что в медицине, особенно в стоматологии, доверие — это не маркетинговый термин, а основа терапевтического альянса. И если это доверие пытаются подменить давлением, красивыми буклетами или искусственным дефицитом — это, как правило, не о заботе, а о конверсии. А мы с командой выбираем другое», — заключила она.
Ранее стоматолог предупредил об опасности дешевого лечения зубов.