За время работы в аэропорту я видел всякое. Людей, которые пытались пронести живую черепаху в кармане куртки.
Мужчину, который прочитал в телеграм-канале про права пассажиров, что спорить с сотрудниками аэропорта, это законное право, и решил проверить теорию прямо перед стойкой регистрации.
Женщину, которая опаздывала на рейс и звонила одновременно пятерым людям, и все пятеро говорили ей разное.
Среди этого разнообразия есть три типа пассажиров, которых знает каждый сотрудник аэропорта в любой точке мира. Не по имени, по поведению. И, когда, такой человек появляется в поле зрения, опытный сотрудник чуть заметно выдыхает… и готовится.
Не со злобой. Просто с пониманием, что следующие несколько минут будут интересными.
Первый тип. Тот, кто знает все правила лучше вас
Он появляется у стойки с видом человека, который основательно подготовился. Изучил сайт авиакомпании. Прочитал несколько статей в интернете о том, как «отстоять свои права». Сохранил скриншоты. И теперь готов.
Разговор с ним идёт по одной и той же схеме. Вы объясняете правило, он говорит, что в интернете написано иначе. Вы уточняете детали, он достаёт телефон и начинает зачитывать скриншот трёхлетней давности. Вы предлагаете решение, он объясняет, что по закону вы обязаны предложить другое.
Это самый интеллектуально насыщенный тип из всех трёх. Что важно понимать про него. Он не хочет скандала. Он хочет справедливости, в том виде, в котором её себе представил. И в этом есть что-то уважительное.
Проблема только в том, что правила в интернете и правила в реальном аэропорту, иногда не одно и то же. Нормативная база обновляется, у разных авиакомпаний разные условия, и тот скриншот мог устареть ещё в прошлом году.
По данным IATA, именно несоблюдение инструкций наземного персонала, самая распространённая категория инцидентов в аэропортах. Не физические конфликты, не угрозы. Просто люди, которые убеждены, что знают лучше.
Объяснять это спокойно, без раздражения, с уважением к человеку, который всего лишь хотел подготовиться, отдельное умение, которому учат на специальных тренингах.
Второй тип. Тот, кто приехал за пятнадцать минут до вылета
Вот это уже не интеллектуальное упражнение. Это совсем другая история. Он появляется в зоне регистрации с выражением лица человека, который точно рассчитал время и не понимает, почему все вокруг такие медленные.
Иногда бежит. Иногда тащит чемодан боком, волоча его за сложенную ручку. Часто звонит, кому-то на ходу и объясняет, что «всё успею, самолёт же не улетит без меня».
За стойкой в этот момент стоишь и смотришь, как он приближается, и уже знаешь, чем это закончится. Потому, что видишь время на мониторе. Потому, что регистрация закрылась восемь минут назад. Потому, что это происходит не в первый раз и не в сотый.
Регистрация на внутренние рейсы закрывается за сорок минут до вылета, на международные за час. Это не прихоть агента по регистрации. Это время, необходимое для оформления багажа, прохождения досмотра и подачи пассажирского манифеста в авиационные службы.
Без этого рейс просто не выпустят. Самолёт держит расписание ста пятидесяти других людей на борту, и ни один из них не виноват в том, что этот конкретный человек рассчитывал слишком оптимистично.
Самое тяжёлое, не суета и не крики. Самое тяжёлое, объяснять человеку, который уже не успел, что всё ещё решаемо. Что есть следующий рейс. Что мы сейчас найдём варианты. И смотреть, как он это принимает.
Третий тип. Тот, кто требует старшего
Этот тип появляется спокойно. Иногда даже вежливо, в первую минуту. Потом, что-то идёт не так. Место в самолёте оказалось не у окна, хотя «он просил». Очередь на досмотр движется медленно. В кафе перед вылетом закончился, какой-то конкретный сэндвич.
– Позовите старшего. Это фраза, после которой в аэропорту происходит маленькое невидимое движение. Кто-то поднимает голову. Кто-то делает шаг. Старший идёт.
Разговор обычно выглядит одинаково. Пассажир объясняет, что «так не должно быть», старший выслушивает, объясняет, что именно так и должно быть… и предлагает то же самое, что предлагал первый сотрудник.
Иногда это работает. Человеку нужно было не другое решение, ему нужно было ощущение, что его услышали. Что его ситуация важна. Что кто-то с достаточным весом потратил на него время.
Это понятно, если честно. Аэропорт – место стресса. Задержки, очереди, перегрузки, тревога перед полётом, всё это накапливается, и иногда выходит именно здесь, у стойки, на первого человека в форме, который попался на пути.
За все года работы в аэропорту, я понял одно – претензии пассажиров редко бывают по-настоящему про то, о чём они говорят вслух. Чаще, про что-то другое, что лежит глубже и совсем не связано с местом у окна.
Я рассказываю об этих трёх типах без насмешки и без сарказма. За каждым из них, живой человек с билетом, чемоданом и своей историей за плечами. Кто-то летит на важную встречу. Кто-то – в гости или в отпуск.
Кто-то впервые в жизни садится в самолёт и боится, но не говорит об этом вслух, а говорит про место у окна или про неправильный скриншот.
Аэропорт – это место, где люди немного теряют привычные ориентиры. Другая среда, другие правила, другой темп. И то, как человек ведёт себя здесь – это не его настоящее лицо. Это его лицо в состоянии стресса.
Разница важна, и я думаю об этом каждый раз, когда вижу, как кто-то разворачивается у стойки регистрации и уходит или остаётся и говорит тихо – «Спасибо. Я понял».
Подписывайтесь на канал. Впереди ещё много таких внутренних историй. Про то, что видно с другой стороны, глазами человека работающего в авиагавани, и что вы навряд ли узнаете из официальных источников.