С 1 июня в России начали действовать сразу два свежих стандарта в сфере туризма. Первый документ унифицирует общие требования к размещению гостей, охватывая всё подряд, от качества питьевой воды до пожарной безопасности. Второй же посвящён тонкостям работы с иностранцами и рекомендует отельерам учитывать культурные и языковые особенности путешественников. Самое пристальное внимание в этом документе уделено гостям из Китая. Им постарались создать максимально комфортную среду, дойдя до таких мелочей, которые непосвящённому человеку могут показаться странными.
Зачем понадобилось что-то менять?
Въездной туризм постепенно оживает, и страна готовится к возвращению больших иностранных потоков. Пиковые показатели по китайским путешественникам, например, фиксировались ещё в 2019 году. Сейчас, благодаря запущенному механизму безвизовых групповых поездок, туроператоры и отельеры ожидают нового всплеска. Чтобы гости чувствовали себя как дома, а не в чужеродной среде, государство решило на уровне Роскачества систематизировать накопленный опыт и предложить рынку некий ориентир. Получился добровольный свод правил, который ничего жёстко не навязывает, но мягко подсвечивает путь к идеальному сервису. Президент Общенационального союза индустрии гостеприимства Алексей Волков в эфире «Москва FM» подчеркнул, что эти стандарты скорее про удобство и упаковку уже существующих знаний, а не про революцию.
Скорее, просто чуть больше внимания тем, кто едет к нам больше всех. Это элемент подчёркнутого гостеприимства с нашей стороны, мы работаем для иностранных туристов, рассчитываем на въездной поток и очень хотели бы, чтобы иностранцам здесь нравилось, — заявил Волков.
То есть отелям не выкручивают руки, заставляя перекрашивать фасады. Им говорят, что если вы хотите видеть у себя туристов из Поднебесной, то посмотрите на эту методичку, используйте её как фундамент и будьте с клиентом на одной волне. За год к специальной программе China Friendly, например, присоединилось всего около 10 гостиниц по всей стране, что говорит скорее о нишевом, а не массовом применении рекомендаций.
Что нового в стандарте?
Пожалуй, самый растиражированный и вызывающий улыбку пункт нового стандарта касается нумерации этажей и комнат. Отельерам советуют не заселять гостей из Китая на этажи и в номера, в обозначении которых присутствует четвёрка. Никакой мистики здесь нет, только лингвистика и древние традиции. На китайском языке иероглиф, обозначающий цифру четыре, по звучанию очень близок к слову «смерть». Эта ассоциация настолько сильна в культуре, что в Китае пропускают четвёртые этажи в зданиях, избегают дарить четыре предмета и стараются не связываться с этой цифрой в повседневной жизни. В сфере гостеприимства такой нюанс становится критичным, ведь турист приехал за положительными эмоциями, а не за напоминанием о плохих приметах.
Помимо странной для европейца «борьбы с четвёрками», стандарт описывает и более приземлённые вещи. Речь идёт о создании понятной визуальной среды. В холле и коридорах должны появиться указатели и надписи на китайском языке, чтобы человек без знания английского или русского мог спокойно найти выход, ресторан или тренажёрный зал. Это же касается инструкций по пожарной безопасности и планов эвакуации. В экстренной ситуации у иностранца нет времени разбираться в чужих символах, ему нужна мгновенно считываемая информация на родном языке. Меню в ресторане при отеле также рекомендуют перевести, сопроводив блюда качественными фотографиями, ведь китайские путешественники часто выбирают еду глазами и с большим недоверием относятся к непонятным названиям.
Отельерам советуют позаботиться о наличии палочек. Причём речь идёт не о пластиковых одноразовых палочках, которые в Китае считаются признаком дешёвого уличного фастфуда, а о качественных деревянных или бамбуковых, а также о специальных подставках под них. Если ресторан претендует на высокий уровень, можно включить в сервировку и керамическую ложку для супа, и небольшие пиалы для соусов, к которым гости из Азии привыкли дома.
Есть некоторые столовые приборы, которые дополнительно добавляются в случае с китайскими туристами. Там лежат палочки, там есть специальные приборы, посуда и так далее. Навигация на китайском, меню на китайском, все элементы, которые должны использоваться для системы безопасности в случае покидания помещений, тоже на китайском, — перечислил Волков.
Это обязательно?
Многие управляющие небольшими гостиницами могли напрячься, увидев список рекомендаций. Однако эксперты спешат успокоить, ведь новый стандарт не является обязательным условием для работы. Более того, он не создаёт никаких искусственных барьеров для бронирования. Если гостиница не внедрила ни одного пункта из этого свода, но цена и расположение устраивают туриста, он спокойно забронирует там номер. Документ создан исключительно как инструмент конкурентной борьбы за счёт повышенного комфорта. Это попытка подсказать рынку, как стать чуточку привлекательнее для аудитории с очень специфическими запросами и высокой платёжеспособностью.
На вопрос, сможет ли китаец заселиться в отель, не соответствующий госстандарту, Волков сказал, что сможет. Ажиотаж и страхи, что всех заставят массово переучивать администраторов или убирать четвёртые этажи из продажи, абсолютно беспочвенны. Никаких штрафов или санкций за отсутствие палочек или дублирования табличек на китайском законодательством не предусмотрено.
Более того, профессиональные отельеры, работающие в Москве и Санкт-Петербурге, давно освоили все эти нехитрые приёмы без всяких инструкций от Роскачества. В крупных гостиницах, через которые годами шёл плотный турпоток из Азии, давно существуют отделы по работе с китайским рынком. Там знают, что китайцы любят горячую воду и тапочки, предпочитают виды из окна на шумные улицы, а не на тихие дворы, и очень ценят наличие чайника с зелёным чаем в номере. Тот, кто уже работал с этим потоком, по словам Волкова, практически собаку съел на иностранных группах. Специализированные туроператоры DMC, занимающиеся приёмом туристов на месте, и так обеспечивали экскурсионные программы с учётом менталитета, а отели подстраивались под запросы.
Тот, кто работал с иностранным потоком, рассчитывал на этот иностранный поток, делал всё через своих туроператоров DMC, которые обслуживали иностранцев на месте. В номерах обеспечивали необходимое для китайцев по их запросу, зная, что они любят, что им нравится, — пояснил президент союза.
Не обидятся ли другие иностранцы?
Когда один гость получает особые условия, логично возникает вопрос о чувствах других путешественников. В профессиональном сообществе, да и на уровне государства, об этом тоже подумали. Волков в эфире признал, что вопрос резонный и над ним идёт работа. В России уже существует и успешно применяется стандарт Muslim Friendly, ориентированный на гостей из арабских стран. Он регламентирует наличие в номерах Корана, ковриков для намаза и указателей направления на Мекку, а также предъявляет требования к халяльному питанию на кухне отеля.
На очереди, как ожидается, разработка стандарта Indian Friendly. Туристический потенциал Индии огромен, и если поток оттуда начнёт расти, рынку понадобится ориентир по работе с индуистскими пищевыми ограничениями, особым отношением к коровам и специфическим бытовым привычкам. Пока же решили сделать первый шаг и унифицировать подход ко всем иностранцам в рамках одного общего документа, где китайское направление просто выделено как наиболее проработанное и массовое. Постепенно в индустрии гостеприимства формируется целая палитра стандартов, охватывающая ключевые въездные рынки.
Всё это делается для того, чтобы Россия из страны, куда иностранцу нужно ехать с кучей словарей и переводчиков, превратилась в понятное и комфортное пространство. Мелкие детали вроде меню без свинины для гостя с Ближнего Востока или отсутствия визуального контакта с «несчастливой» четвёркой для китайца создают ту самую репутацию радушного приёма, которая потом передаётся по сарафанному радио. Индустрия не стоит на месте, и за сухими формулировками госстандартов скрывается большой культурный мост, который мы незаметно наводим, пока гость ещё только выбирает билеты на рейс до Москвы.