Однажды владелица одного небольшого салона красоты на меня чуть с кулаками не кинулась, стоило мне только заикнуться про карточку на Яндекс Картах. Такая реакция, мягко говоря, бодрит.
Суть истории: девушка пришла на консультацию с возможностью дальнейшего сопровождения. Изучив материалы, я предложил начать работу с апгрейда карточки. Ну а что? Для небольшого салона красоты в спальном районе это самый смак.
Клиентка побурела, вскочила, я аж подумал, что она меня сейчас пару раз стулом огреет - такое негодование на её лице было написано.
Она орала, что карточка у неё есть, но от этой карточки одни проблемы, что она вообще хочет эту гадость удалить, чтобы не мучиться.
Приведя клиентку в какое-то подобие спокойствия, начали разбираться. Оказалось, что в её карточке регулярно появляются какие-то негативные отзывы, причём от людей, которых в салоне никто и никогда в глаза не видел.
Рейтинг салона всего 3,7, а из 64 отзывов 18 негативных только за последние 5 месяцев. И многие из них выглядели максимально подозрительно - никаких деталей и фото, только негатив "а, испортили волосы", "о, там работают хамы", "фи, место ужасное".
Для салона такие отзывы как серпом по фаберже, это понятно. Но мы уговорили клиентку не удалять карточку.
Во-первых, она всё равно останется в поиске, как и весь негатив. Во-вторых, ей надо научиться работать с такими отзывами. Стали учить.
С реально негативными отзывами, где были проверяемые детали, активно работали. От имени руководителя человеческий ответ, где прослеживается желание разобраться, а не отписаться.
С сомнительными, где фактов нет нифига - запрос подробностей. Без наездов и воплей, что быть такого не могло, это всё ложь и поклёп.
Параллельно направляли жалобы в Яндекс на отзывы, где явно не было признаков реального клиентского опыта. Таким макаром за месяц удалось удалить 5 негативных отзывов из 18.
Начали работу и с реальными отзывами. Для начала их надо было добыть. Поставили на стойке администратора карточку с QR-кодом, объяснили, как администратору просить отзыв, но без давления. И за следующий месяц число отзывов выросло до 21. И рейтинг вырос до 4,2.
Негативные отзывы как-то и закончились почти. Уже не пёрли таким потоком. А чуть позже мы узнали, что это за хрень вообще была.
Оказалось, мама клиентки была против бизнеса дочери. До этого наша клиентка работала в родительском магазине и не жужжала, а тут на вольные хлеба подалась. Мама возмутилась и решила с помощью подружаек устроить дочери кузькину мать. Типа, салон загнётся и дочка приползёт обратно в родительский магазин на радость маманьке.
Только хрен ей на воротник. Разобрались мы с этой диверсией. Теперь у девушки не карточка, а конфетка. И с клиентами всё в порядке. И если и прогорит, то точно не из-за плохих отзывов.
А подписчики моего канала могут записаться ко мне на аудит своей карточки.
