Наверное, нет ни одного специалиста, руководителя проекта, консультанта или подрядчика, который хотя бы раз не сталкивался с ситуацией:
клиент недоволен результатом.
Причём самое неприятное, что иногда это происходит даже тогда, когда работа выполнена качественно и в полном объёме.
Почему недовольство клиента возникает чаще, чем кажется
Многие считают, что причина всегда в плохом результате.
На практике это далеко не так.
Очень часто недовольство появляется из-за разницы между:
- ожиданиями;
- договорённостями;
- реальным результатом.
Клиент мог ожидать одно
Подрядчик понимать задачу по-другому.
А итог оказывается где-то посередине.
Формально работа сделана.
Но удовлетворения нет.
Первая ошибка — начать защищаться
Когда клиент говорит:
«меня не устраивает результат»,
у многих первая реакция выглядит примерно так:
- «но мы всё сделали правильно»;
- «это не наша вина»;
- «вы сами так согласовали»;
- «по договору всё выполнено».
Формально это может быть правдой
Но эмоционально конфликт обычно только усиливается.
Потому что клиент слышит:
«ваша проблема нас не интересует».
Первое правило кризисной коммуникации
Сначала понять.
Потом объяснять.
Полезно задать несколько вопросов
- Что именно не устраивает?
- Когда появилось ощущение проблемы?
- Какой результат ожидался?
- Какие последствия вызывает текущая ситуация?
Очень часто уже на этом этапе выясняется
Что проблема находится совсем не там, где казалось изначально.
Отделяем эмоции от фактов
Это один из самых важных этапов.
Потому что в момент кризиса клиент обычно говорит сразу обо всём:
- сроках;
- качестве;
- коммуникациях;
- прошлых обидах;
- старых ошибках.
Задача руководителя проекта или исполнителя
Выделить конкретные факты.
Например:
Эмоция
«У нас всё плохо!»
Факт
Не работает определённый бизнес-процесс.
Эмоция
«Ваши специалисты ничего не понимают!»
Факт
Было несколько ошибок в настройках.
Не спорьте с эмоциями
С ними невозможно победить.
Зато можно работать с фактами.
Проведите разбор ситуации
После первичного обсуждения полезно собрать информацию:
- требования;
- техническое задание;
- переписку;
- протоколы согласований;
- результаты тестирования;
- акты приёмки.
Иногда это позволяет быстро понять
Что произошло:
- ошибка исполнителя;
- изменение требований;
- недопонимание;
- проблема эксплуатации;
- недостаточная коммуникация.
Если ошибка действительно на стороне исполнителя
Лучшее решение — признать её.
Без попыток переложить ответственность.
Клиенты намного спокойнее относятся к ошибкам
Чем к попыткам доказать, что проблемы не существует.
Фраза:
«Да, мы видим проблему. Подготовили план исправления и сроки.»
обычно работает лучше десятков оправданий.
Если ошибка не на стороне исполнителя
Тоже важно сохранять спокойствие.
Вместо
«Это не наша проблема»
лучше использовать
«Мы провели анализ и видим, что причина находится здесь. Давайте обсудим варианты решения.»
Всегда предлагайте следующий шаг
Самая неприятная ситуация для клиента —
остаться один на один с проблемой.
Даже если причина не ваша
Полезно предложить:
- диагностику;
- рекомендации;
- совместную встречу;
- план действий.
Управляйте ожиданиями
После кризиса многие обещают слишком много.
Из серии:
- исправим завтра;
- всё будет идеально;
- больше такого не повторится.
Лучше говорить реалистично
Что именно будет сделано:
- сегодня;
- на этой неделе;
- в следующем релизе.
Документируйте договорённости
После каждого кризисного обсуждения желательно фиксировать:
- проблему;
- принятое решение;
- ответственных;
- сроки.
Это снижает риск новых конфликтов
Потому что у всех участников появляется единое понимание ситуации.
Иногда кризис делает отношения сильнее
Как ни странно, самые лояльные клиенты часто появляются после сложных ситуаций.
Но только если компания показала:
- профессионализм;
- ответственность;
- готовность решать проблемы;
- уважение к клиенту.
Что особенно важно в проектах автоматизации и консалтинга
Здесь клиент покупает не только результат.
Он покупает ещё и уверенность, что в сложный момент его не оставят одного.
Поэтому настоящий тест качества работы начинается не тогда, когда всё хорошо
А тогда, когда что-то пошло не по плану.
Маленький вывод
Недовольный клиент — это не всегда катастрофа.
Часто это возможность:
- выявить слабые места;
- улучшить процессы;
- укрепить доверие;
- показать уровень профессионализма команды.
Потому что кризисы случаются у всех.
Но именно реакция на кризис определяет, останется клиент с вами дальше или начнёт искать нового подрядчика.