Представьте ситуацию, вы придумываете какую-нибудь фишку, возможно даже несколько, например, встречаете гостя маленьким букетиком цветов, показывая, что вы рады его приезду, “научаете” гида подавать руку дамам при выходе из машины... Клиент в моменте благодарит и вроде рад/приятно удивлен, но в целом, в конце почему-то не доволен услугой. Даже возможно наоборот - раздражен.
И вы не понимаете что не так. Знакомо?
На самом деле, это типичная ошибка новичков и не только: вдохновившись тематическими книгами или историями про вау-сервис, хочется сразу внедрить у себя какие-нибудь сервисные фишки и услышать слова благодарности и горячие рекомендации вас. А магия не случается.
Так почему #микровпечатления, которые вы внедрили на разных этапах пути клиента не дали желаемого результата, а сработали в обратную сторону? - Потому что не закрыта база!
Микровпечатления, вау-эффекты, фишки сервиса - все это находится на верхней ступени клиентского сервиса и прежде чем их внедрять, нужно сначала обеспечить базовый уровень сервиса = закрыть базовые потребности клиента.
Сначала отвечаем на вопрос “Что не так на Пути Клиента?” и выравниваем процессы, устраняем препятствия в клиентском опыте. Например, делаем так, чтобы контактный номер телефона был доступен для клиента, все кнопки работали, интерфейс сайта или приложения был удобен, выполняли взятые обязательства и предоставляли тот набор услуг, который обещали, не давали противоречивую информацию и т.д. То есть, не создавали ситуаций, в которых клиенту было бы неудобно.
Если такие барьеры существуют, именно их нужно устранять в первую очередь, потому что никакие вау-эффекты не компенсируют базовое раздражение.
Далее начинаем работать системно: выстраиваем процессы, которые будут работать стабильно и защищать ваш бизнес в неожиданных ситуациях, гарантируя предоставление определенного вами минимального качества сервиса. И здесь у вас появляются правила, инструкции, стандарты, внутренние регламенты, соглашение об уровне обслуживания (SLA - Service Level Agreement), инструменты контроля. То есть всё, что позволяет компании создавать хороший клиентский сервис не ситуативно, а системно и предсказуемо, снимая у клиентов тревожность и даря уверенность в качестве сервиса.
И только после того, как вы преодолеете два предыдущих этапа, можно переходить к третьему - созданию эмоциональных, приятных, запоминающихся впечатлений, которые будут усиливать общее впечатление и которыми клиенты с удовольствием и благодарностью потом будут делиться со знакомыми, близкими, в своих социальных сетях. И конечно же вас рекомендовать.
В общем, как бы вам не хотелось внедрить парочку классных фишек, сначала обеспечьте базу: устраните проблемы и выстройте процессы. И только после этого переходите к созданию микровпечатлений. Не пытайтесь перепрыгнуть первые 2 этапа.