Аналитический центр при правительстве представил свежий индекс клиентоцентричности ведомств. Для тех, кто привык к продуктовым метрикам, это выглядит как глобальный аудит NPS (удовлетворенность) и Churn Rate (процент тех, кто бросил черновик) в масштабах всей страны.
Средний индекс по больнице — 74%.
Индекс клиентоцентричности — это комплексный показатель, отражающий степень ориентированности компании на потребности клиентов. Он рассчитывается не одной формулой, а через интеграцию ключевых метрик: NPS (лояльность), CSAT (удовлетворенность), CES (усилия клиента), а также через внутреннюю оценку процессов, опросы и оценку качества клиентского опыта.
Минфин и ФНС (индекс 98%) и Росреестр (96%) — практически идеальный UX и высокая лояльность. На другом конце спектра — МВД (50%) и Росавиация (53%).
Ситуация с отдельными услугами пока неоднозначная: в «зеленой зоне» (соответствие стандартам >90%) всего 5% сервисов. 7% — в глубокой «красной зоне», их будут пересобирать в первую очередь.
В планах:
1. Активное внедрение ИИ для персонализации «жизненных ситуаций».
2. Переход на проактивную модель — когда услуга предлагается пользователю до того, как он о ней попросил (аналог предиктивной аналитики в e-com).
P.S. Интересный факт про ФСИН: вы знаете, что есть сервисы доставки еды в СИЗО? К примеру, сервис с говорящим названием сидим-едим.рф
📲 MAX 👮♂️ VK ☺ДЗЕН 🙃 СЕТКА ✈️ TG #ии #ai #тренды #microsoft #copilot
