Клиент всегда прав

Клиент всегда прав?

Давно хотела поднять эту тему — и недавняя ситуация просто окончательно вытолкнула этот пост наружу.

Хочу поговорить про фразу «клиент всегда прав» и про то, как где-то по дороге она превратилась в избалованность.

Рисую вчерашний кейс: у нас в проекте после первой встречи автоматически уходит промокод со сроком действия 48 часов. Это написано в письме, видно в личном кабинете, мы это подсвечиваем. Недавно один человек написал в менеджер-аккаунт с требованием выдать новый — потому что не успел воспользоваться старым. Не с вопросом, не с объяснением — с требованием и в довольно резком тоне. Мы объяснили ситуацию и отказали.

~ Это может показаться глупым, ведь вот он — человек готовый оплатить. И да, клиент всегда прав — да, хочется всегда идти навстречу, и так и должно быть. Но есть простая аналогия.

🍏 Вы видите акцию на яблоки в магазине. Сегодня не хотите — завтра передумали, но акция уже закончилась. Вы идёте к продавцу и требуете вернуть цену для вас лично? Или в магазине одежды вчера была скидка, вы не успели оплатить корзину — и теперь просите отдельный промокод, хотя срок был указан везде?

🟠Мы всегда стараемся идти навстречу — я лично разбираю сложные ситуации, и даже там, где могли бы отказать, ищем компромисс.

Но это работает в обе стороны. Совсем другой разговор был бы, если бы человек написал заранее: «я вижу, что промокод действует 48 часов, я не успею принять решение — есть ли возможность что-то сделать?». А не с чего-то решив, что это само собой разумеющееся. Это человеческий разговор, и на него всегда можно найти человеческий ответ.

🥲 Быть клиентом не значит быть в позиции, когда все вокруг вам должны. Есть уважение к компании, к её процессам, к людям, которые в ней работают. И это уважение — не одностороннее.

А вы что думаете — клиент всегда прав или у этого правила есть предел?

🤔 — тык

🩷 Заметки о маркетинге