Чтобы заработать миллионы, нужно перестать впаривать и начать слушать. 8 из 10 менеджеров в классическом отделе продаж не знают этой истины или даже зная ее, не умеют этим пользоваться. Для большинства типичных «сейлзов» вершина мастерства — это запихать клиенту в глотку максимальный объем товара здесь и сейчас, получить свой процент и с чувством выполненного долга уйти в закат. А то, что клиент после такой «разовой любви» больше никогда не поднимет трубку — ну, это уже проблемы ретроградного Меркурия или плохого рынка.
Собственники смотрят на падающие графики прибыли, зовут сторонних консультантов, рисуют абстрактные долгосрочные стратегии, в то время как корень беды сидит в банальном перекосе стимулов внутри компании. Смотрите, как это бывает. На реальном кейсе.
«Аудит отдела продаж под ключ» вскрывает потребительский террор
К нам обратился известный российский обувной вендор. Масштаб у бизнеса солидный: производство развернуто на пяти заводах в Китае, под управлением находятся пять отдельных брендов, есть собственная розничная сеть и огромный пул партнеров по всей стране, которые закупают продукцию оптом для реализации в регионах.
Проблема на входе была классической — жесткий, прогрессирующий отток партнеров. Старые, проверенные клиенты один за другим отказывались от сотрудничества. Выручка падала, а менеджеры по продажам дружно разводили руками на совещаниях: «Реалии тяжелые, в стране кризис, у людей нет денег, конкуренты демпингуют».
Мы в Amiveo не привыкли верить на слово топ-менеджменту (их представления слишком часто оторваны от реальности «на земле»), поэтому провели детальный аудит отдела продаж под ключ и запустили проверку процессов методом «тайного покупателя».
Выяснилось, что лояльность партнеров планомерно и цинично уничтожали... сами сейлзы компании. Их мотивация на качественный клиентский сервис была строго равна нулю. Вся система премирования была завязана исключительно на объем отгрузок в моменте. Менеджеру нужно было во что бы то ни стало забить склад регионального партнера коробками до самого потолка, поставить галочку и забрать бонус.
А как этот партнер будет дальше разгружать свой склад, продается ли обувь конечным потребителям, угадали ли с моделями и размерами под конкретный регион — менеджеров не интересовало. В итоге партнеры оказывались погребены под завалами неликвида, замораживали оборотные средства, не получали никакой поддержки от вендора, психовали и уходили к конкурентам.
Худшее происходило на стыке коммуникаций: когда затоваренный партнер пытался высказать претензии, менеджеры просто игнорировали его возражения. В рамках их краткосрочной мотивации работать с недовольным «старым» клиентом было финансово невыгодно — проще было побежать и агрессивно загрузить склад кому-то новому.
«Трансформация клиентского сервиса» и жесткое «внедрение KPI и систем мотивации»
Чтобы прекратить этот скрытый саботаж и остановить слив маржи, нам пришлось перестраивать логику коммерческого блока. Хаос и эгоизм сотрудников нужно было заменить на прозрачную систему, где заработок продавца напрямую зависит от коммерческого успеха его клиента.
Мы зашли внутрь процессов и реализовали изменения своими руками:
- Внедрение KPI и систем мотивации под реальные цели бизнеса. Мы полностью ликвидировали старую схему премий за «агрессивную отгрузку в моменте». Новую систему премий жестко привязали к двум метрикам: повторные продажи (LTV) и оборачиваемость товара на складах партнеров. Сейлз начал получать весомую часть дохода только тогда, когда его партнер успешно разгружал склад и с удовольствием возвращался за новой партией.
- Трансформация клиентского сервиса из приема жалоб в генератор прибыли. Доверие и качественный сервис в B2B формируются вдолгую — результаты комплексных изменений обычно видны в течение года. Но компании нужен был быстрый финансовый результат. Поэтому наш эксперт лично сел на телефон вместе с сотрудниками и выступил в роли антикризисного переговорщика. Мы точечно проработали базу из 30 крупных потерянных партнеров, честно вскрыли прошлые системные ошибки, предложили понятные инструменты по реструктуризации остатков и скорректировали графики поставок.
Результат? Из 30 ушедших ключевых клиентов 8 партнеров вернулись в проект в первый же месяц. Объем их стартовых заказов оказался настолько мощным, что компания полностью окупила стоимость всего консалтингового проекта Amiveo и заработала сверху уже на старте.
Через год системной работы повышение чистой прибыли через устранение хаоса стало очевидным фактом для собственника: средний чек по всей партнерской сети вырос на 30%. Мы не раздували штат, не закупали дорогой софт и не меняли продукт — мы просто выстроили сквозной процесс, заставили команду работать на результат и убрали из системы разрушительные привычки «менеджеров-коекакеров».
Устали от ручного управления и сказок отдела продаж?
Если ваши продавцы ежемесячно кормят вас историями о том, что «у клиентов нет денег», а ваши склады забиты неликвидом — ваш бизнес находится в глубокой слепой зоне. Вы можете бесконечно менять скрипты или вливать бюджеты в рекламу, но пока система мотивации стимулирует сотрудников вредить компании, роста не будет.
Запишитесь на 30-минутную экспресс-диагностику бизнеса. Мы найдем истинные причины операционных потерь, подсветим скрытые уязвимости в управлении персоналом и дадим конкретный, прагматичный план действий.