В БФЛ возражения — это не «у вас дорого» и не «я подумаю». Вернее, эти фразы звучат, но за ними стоит другое. Страх. Стыд. Недоверие. Клиент банкротства — это человек, который боится потерять квартиру, боится осуждения близких, боится что его обманут. И каждое его возражение — это не отказ, а запрос на помощь.
За 10 лет в продажах я слышал тысячи возражений. Какие-то повторяются из звонка в звонок. Какие-то звучат редко, но бьют точно в цель. Я собрал десять самых частых и разобрал, что за ними стоит, как отвечать неправильно и как правильно. Во всех компаниях свои нюансы работы, но уверен, что материал вам будет полезен и сможете адаптирвать эти фишки под себя. В конце — таблица-шпаргалка, которую можно сохранить и держать под рукой.
1. Возражение «Я подумаю» в банкротстве физлиц
Что за этим стоит. Клиент не думает. Он боится. Боится принять решение, боится последствий, боится что его осудят. «Я подумаю» — это социально приемлемая форма отказа, за которой скрывается страх.
Как отвечать неправильно. «Хорошо, думайте, я на связи». Клиент воспринимает это как разрешение забыть о вас. Второй вариант: «Что тут думать, надо решать сейчас». Это давление, которое только усиливает страх.
Как отвечать правильно. Возражение часто ложное. Задайте уточняющий вопрос: «О чём именно вы хотите подумать?» Клиент либо назовёт конкретный страх, и вы сможете с ним работать, либо поймёт что думать не о чем. Если клиент отвечает «надо просто подумать в целом», не давите. Скажите: «Понимаю. Давайте я оставлю вам информацию, а если появятся вопросы — я на связи». Оставьте дверь открытой.
2. Возражение «У вас дорого» в БФЛ
Что за этим стоит. Клиент сравнивает. Либо с конкурентами, либо со своими ожиданиями, либо с ценой которую видел в интернете 3-хлетней давности. Он не понимает из чего складывается стоимость. Важно понять клиента.
Как отвечать неправильно. «Это нормальная цена» — вы оправдываетесь. «Зато у нас качество» — качество невозможно измерить до получения услуги. «Давайте сделаем скидку» — клиент думает что цена завышена изначально.
Как отвечать правильно. Спросите: «С чем сравниваете?» Если клиент называет конкурента, не поливайте его. Скажите: «Да, у них своя система расчёта. Давайте я покажу что входит в нашу стоимость, а вы сравните». Если клиент говорит «я думал будет дешевле», спросите: «А какую сумму вы предполагали?» И честно объясните разницу.
3. Возражение «А точно ли у меня получится?»
Что за этим стоит. Клиент боится что процедура не сработает. Что он потратит деньги, время, нервы, а долги останутся. Это страх неопределённости.
Как отвечать неправильно. «Конечно получится, сто процентов». Клиент знает что гарантий не бывает. Обещание звучит фальшиво.
Как отвечать правильно. «Я не могу гарантировать решение суда. Но по закону ваша ситуация подходит под процедуру. У вас долг больше 300 тысяч, вы не платите больше 3 месяцев, единственное жильё защищено. По таким случаям суды принимают положительное решение. Давайте юрист разберёт детали и скажет какие есть риски». Честность продаёт лучше, чем ложные гарантии.
4. Возражение «Я сам попробую договориться с банком»
Что за этим стоит. Клиент надеется на лёгкий путь. Ему кажется что банк пойдёт на уступки, даст отсрочку, реструктуризирует долг. Он не хочет проходить через банкротство, потому что это страшно.
Как отвечать неправильно. «Банку невыгодно, они вам только хуже сделают». Вы спорите, клиент защищается.
Как отвечать правильно. «Попробуйте. Банк может дать отсрочку на пару месяцев. Но проценты продолжают капать. Через два месяца вы вернётесь к тому же, только сумма долга станет больше. Если за это время ваше финансовое положение улучшится — отлично. Если нет — возвращайтесь, разберём банкротство». Вы не давите, вы описываете сценарий. Клиент часто понимает что поход в банк — это просто отсрочка. Продавайте ценность БФЛ, пока не продано само БФЛ (клиент не готов на такой вариант решения проблемы), то рано работать с возражениями про собственно БФЛ.
5. Возражение «Мне стыдно» в БФЛ
Что за этим стоит. Клиент воспринимает банкротство как личное поражение. Ему кажется что он «опустился», что о нём подумают плохо. Это социальный страх, который часто сильнее финансового. Поддержите!
Как отвечать неправильно. «Да ладно, в этом нет ничего стыдного». Вы обесцениваете чувство клиента. Ему стыдно, и он имеет на это право.
Как отвечать правильно. «Понимаю почему вам стыдно. Многие клиенты через это проходят. Но банкротство — это не клеймо. Это законная процедура, которую создало государство для людей, честно не справляющихся с долгами. Вы не первый и не последний». Вы признаёте чувство, но даёте другую рамку восприятия.
6. Возражение «А что скажут родственники/коллеги/друзья?» в БФЛ
Что за этим стоит. Страх осуждения. Клиент боится что его перестанут уважать, что его будут считать неудачником. Не всегда просто, но надо работать, менять картину мира клиента.
Как отвечать неправильно. «Да какая разница что они скажут, это ваша жизнь». Клиент не может просто взять и перестать думать о мнении окружающих.
Как отвечать правильно. «Понимаю. Но давайте подумаем: что они скажут через год, когда долги спишутся, а вы начнёте с чистого листа? И что они скажут через год, если вы ничего не сделаете и долги продолжат расти?» Вы переносите фокус с сегодняшнего страха на долгосрочную перспективу.
7. Возражение «Я боюсь что потеряю квартиру» в продаже БФЛ
Что за этим стоит. Самый частый страх в БФЛ. Клиент думает что при банкротстве у него всё заберут. Это миф, но спорить с клиентом нельзя, используем мягкую силу.
Как отвечать неправильно. «По закону единственное жильё не забирают, не переживайте». Клиент слышит «не переживайте» и переживает ещё больше.
Как отвечать правильно. «Единственное жильё по закону защищено. Если квартира у вас одна и не в ипотеке, её не заберут. Если ипотечная — нужно продолжать платить, но остальные долги спишутся. Давайте разберём конкретно вашу ситуацию». Конкретика лечит страх.
8. Возражение «Я уже обжигался, мне обещали и обманули» в БФЛ
Что за этим стоит. Негативный опыт. Клиент уже обращался к юристам или в другую компанию, и его либо обманули, либо не помогли. Он не доверяет никому. Работаем с гарантиями! х2 упор на это!
Как отвечать неправильно. «Ну мы не такие, у нас всё честно». Это пустые слова. Клиент их уже слышал.
Как отвечать правильно. «Понимаю. Расскажите что именно произошло». Клиент выговаривается. Вы слушаете. Потом: «Я не могу отвечать за других. Но я могу показать как работаем мы. Вот реальные кейсы, вот отзывы, вот наш договор. Вы можете его прочитать и сравнить с тем что вам предлагали раньше». Вы не обещаете, вы показываете.
9. Возражение «Я не знаю что делать, у меня каша в голове» в продаже банкротства физлица
Что за этим стоит. Клиент подавлен. У него несколько кредитов, звонят коллекторы, жена пилит, на работе проблемы. Он не может структурировать свою ситуацию и от этого ещё больше тревожится. Вы профи, а не клиент, так покажите это.
Как отвечать неправильно. «Давайте я вам всё расскажу». Вы вываливаете на клиента ещё больше информации, и каша становится гуще.
Как отвечать правильно. «Давайте разберём по порядку. Сначала вы расскажете что у вас с долгами. Я запишу. Потом я объясню что можно сделать. Потом вы зададите вопросы. Шаг за шагом. Договорились?» Вы даёте структуру, и клиент успокаивается.
10. Возражение «А что будет после банкротства?»
Что за этим стоит. Клиент боится что после процедуры он станет изгоем. Не сможет брать кредиты, не найдёт работу, не купит квартиру. Это страх неизвестного будущего. Покажите ему жизнь без долгов.
Как отвечать неправильно. «Всё будет хорошо, не переживайте». Пустые слова.
Как отвечать правильно. «После завершения процедуры вы возвращаетесь в обычную жизнь. Кредитную историю можно восстановить. Спустя несколько месяцев банки снова дают кредиты. У меня были клиенты которые после банкротства брали и ипотеку. Это не финал, это просто перезагрузка финансов». Вы даёте конкретику и надежду.
Шпаргалка: 10 возражений и правильные ответы
- «Я подумаю» → «О чём именно вы хотите подумать?» (не шаблонно, с интересом и вовлечением!)
- «У вас дорого» → «С чем сравниваете?» (по сути вопрос-уточнение, важно понять в целом или по сравнению с конкурентами и отрабатывать далее)
- «А точно получится?» → «Я не гарантирую решение суда, но по закону ваша ситуация подходит. Давайте разберём детали». (мягко, но уверенно + свои гарантии)
- «Я сам попробую договориться с банком» → «Попробуйте. Если не получится, возвращайтесь». (аккуратно, не всем зайдет)
- «Мне стыдно» → «Понимаю. Но банкротство — законная процедура, а не клеймо». (покажите, что вы по одну сторону баррикад)
- «А что скажут родственники?» → «А что они скажут через год, когда долги спишутся?» (поддержите, даже если родственники не поддержат + покажите ответственность за свою жизнь)
- «Я боюсь потерять квартиру» → «Единственное жильё защищено. Давайте разберём конкретно вашу ситуацию». (закон + практика в помощь)
- «Я уже обжигался» → «Расскажите что произошло. Я покажу как работаем мы». (дважды упор на ваши гарантии)
- «У меня каша в голове» → «Давайте разберём по порядку. Шаг за шагом». (не торопитесь, клиенты не профи как вы)
- «А что будет после?» → «Обычная жизнь. Кредитную историю можно восстановить». (нарисуйте клиенту новую жизнь без долгов)
В книге Дмитрия Смородинова «Продажи банкротства физлиц от А до Я» теме возражений посвящён целый раздел. Там разбираются десятки фишек по работе с типичными возражениями клиентов в БФЛ + есть 17 практических заданий, помогающих сразу применять новые знания в работе. Если вы хотите не просто заучить ответы, а прокачать себя и понять систему работы с возражениями в банкротстве физлиц, рекомендую книгу. Она продаётся на Wildberries, Ozon и других площадках (погуглите):
С уважением, Макс К.