Мы внедряем ИИ в наши проекты по автоматизации бизнеса (РИАС ЖКХ и ServiceBook-R) — и задумались вот над чем: это очередной шаг эволюции систем или уже настоящая революция?
Эволюция улучшает привычное. Революция меняет сам принцип работы.
Мы уверены, что в ближайшем будущем нас ждет:
- CRM и ERP останутся, но изменяться до неузнаваемости,
- произойдет радикальное изменение интерфейса взаимодействия,
- большинство аналитиков останутся без работы,
- а сложная кастомизация станет доступна для малого бизнеса.
Немного истории
Швейная игла — это эволюция.
Её веками улучшали: меняли форму, материал, остроту. Но сам процесс оставался тем же — человек вручную делал стежок за стежком.
А вот швейная машинка стала уже настоящей революцией.
Если вручную швея делала около 30–40 стежков в минуту, то первые машинки выдавали 300–500. Рост эффективности — более +1000%.
Революция перехода от иглы к швейной машинке была в скорости и стоимости одного стежка.
То же самое произошло с паровыми двигателями.
Улучшение водяных мельниц или механизмов — это эволюция.
Но паровая машина стала революцией: фабрики впервые получили источник энергии, не зависящий от рек, ветра или физической силы людей и животных.
Лошадь могла выдавать примерно 1 лошадиную силу — около 750 ватт мощности.
Паровая машина Джеймса Уатта уже в XVIII веке выдавала 20–100 лошадиных сил и работала без усталости по 20 часов в сутки.
Например, механизированные фабрики на паровой тяге увеличивали выпуск продукции примерно в 40–500 раз по сравнению с ручным трудом.
Механические ткацкие станки давали около +4000% производительности, а механизированное прядение — до +50 000% относительно ручного производства.
Эволюция делает процессы чуть лучше.
Революция делает старые процессы устаревшими.
А ИИ в CRM и ERP — это то же самое?
Зачем появились CRM и ERP?
Информационные системы в бизнесе пришли на смену журналам и амбарным книгам.
Когда бизнес растёт, держать процессы в голове, таблицах и чатах уже невозможно — начинается хаос.
Именно поэтому появились CRM и ERP: первые помогали управлять клиентами и продажами, вторые — объединять закупки, склад, финансы и производство в единую систему.
Но важно другое: CRM и ERP не заменяют человека, а лишь помогают ему работать.
Продажи остались продажами.
Согласование счетов — согласованием.
Управление складом — управлением складом.
Старые процессы просто стали быстрее и удобнее. Это и есть эволюция: улучшение существующей модели.
Но вместе с ростом возможностей росла и сложность.
Настройка, обучение сотрудников, отчёты, интерфейсы, контроль данных — всё это требовало всё больше времени, людей и квалификации
CRM и ERP научились хранить информацию. Но понимать контекст, принимать решения и самостоятельно действовать — нет.
Как более удобная игла.
Как более мощный двигатель.
Лучше, быстрее, эффективнее — но логика работы остаётся прежней.
А вот революция начинается тогда, когда меняется сам способ работы. И именно поэтому сегодня возникает главный вопрос: ИИ в CRM и ERP — это просто следующий этап эволюции?
Или уже полноценная революция?
Что меняется с приходом ИИ?
В классических CRM и ERP принцип простой: система фиксирует то, что внесено в базу и множество четко заданных алгоритмов обработки этой информации для тех или иных случаев, которых со временем становится какое-то нереально количество.
ИИ меняет этот принцип на противоположный: система начинает вести процесс сама.
Улучшается не интерфейс и не набор функций/алгоритмов, а сам способ взаимодействия с системой и принципы принятия решения самой системой.
Например, в нашем проекте ServiceBook-R это видно особенно чётко:
Заявка на ремонт больше не «передаётся по цепочке людей».
ИИ-агент сам принимает обращение, уточняет детали, выбирает исполнителя, контролирует выполнение, проверяет результат по фото и закрывает заявку. ИИ-агент принимает решение.
Диспетчер и администратор уже не узкое горлышко процесса — он становится исключением, а не обязательным шагом.
Меняется поддержка. Раньше: ошибка, пользователей ищет что это значит, читает справку или инструкцию, ищет и исправляет или пишет в поддержку. Теперь - контекстная справка становится интерактивной. ИИ поймал ошибку, посмотрел логи и базу и дал конкретные рекомендации или вообще сам исправил ошибку. .
Внедрение тоже изменилось: раньше систему подгоняли под процессы компании. Теперь её учат самим процессам и постепенно передают ей часть задач.
было → человек управляет системой
стало → система управляет процессом
И именно здесь происходит главный “стежок”: CRM и ERP перестают быть просто системами учета. Система уже не только подсказывает, что делать, а делает это сама - теперь она подсказывает человеку.
ИИ отличается от обычных алгоритмов тем, что не работает по жёстко заданным правилам.
Он умеет учиться на данных, подстраиваться под ситуацию, находить и принимать нестандартные решения даже там, где заранее невозможно прописать точный сценарий.
Что будет дальше? Прогноз до 2028 года
- Разговорные интерфейсы станут нормой. Формы и кнопки останутся, но основным способом работы станет диалог.
- Межсистемных интеграций станет значительно больше. Их будет проще подключать, и в большинстве случаев это станет обычной настройкой, а не отдельным проектом. То, что раньше обсуждали неделями, будет делаться быстрее, чем принимается решение о необходимости интеграции.
- ИИ-агенты начнут брать на себя всё больше функций внутри систем. Сначала — простые повторяющиеся микро-решения: квалификацию лидов, распределение задач, ответы клиентам, контроль сроков, обработку документов и обновление данных. Затем начнут самостоятельно координировать процессы целиком — не только анализировать информацию, но и принимать решения с последующим действием без участия человека.
- Системы начнут уметь проводить анализ без участия аналитиков. Достаточно будет задать вопрос на обычном языке и получить готовый ответ с визуализацией. Роль аналитиков при этом изменится, потому что значительная часть их текущих задач будет выполняться автоматически.
- Системы начнут не только выполнять запросы, но и предлагать улучшения: находить ошибки, оптимизировать процессы и помогать развивать систему и саму себя.
Сначала это будут простые ИИ-агенты. Затем появятся агенты, которые управляют другими агентами. Дальше система начнёт работать как связанная сеть таких механизмов, и скорость изменений начнёт расти всё быстрее и быстрее - ложась на экспоненциальную кривую.
Эволюция или революция?
CRM и ERP сами по себе были эволюцией — они улучшили существующие процессы, но не изменили их логику: человек всё ещё управлял системой.
С приходом ИИ тот самый «стежок» — принятия сложных нестандартных решений становится эффективнее более чем на 1000% - быстрее, стабильнее, с высоким качествов, без усталости и выходных - система перестаёт только фиксировать и начинает выполнять действия сама. От учёта мы переходим к исполнению.
Это не просто цифры взятые с потолка, в ServiceBook-R мы уже получаем +500% внедряя ИИ-агентов в простых операциях и это только начало пути. Наша цель - работа системы без человека.
Бонусом этой революции станет то, что для малого бизнеса индивидуальные системы автоматизации становятся доступными без сложного внедрения и дорогих специалистов.
Итог: Эволюция улучшала инструменты, но сохраняла и усложнила старую модель — человек управляет процессом. Революция начинается тогда, когда система берёт на себя выполнение действий и решений убирая человека. И именно это сейчас происходит в CRM и ERP