Интересное исследование о том, в каких банках легче вернуть деньги за незаконные списания, провела маркетинговая компания uForce. В ходе исследования были проведены «тайные закупки» и оценено качество, а главное, готовность банка осуществлять «чарджбэк» — возврат средств за покупки по инициативе клиента.
Что такое «чарджбэк» и зачем о нём нужно знать владельцам банковских карт
Чарджбэк (от англ. chargeback) — это процедура, при которой ваш банк принудительно забирает деньги у продавца, и возвращает их вам на карту. Изначально такая процедура появилась в международных платёжных системах, а потом её закрепили в российских системах — «Мир» и СБП.
Естественно, вернуть можно не каждую покупку, а только те, которые произошли по ошибке или которые были списаны незаконно. Например, вы отключили подписку на онлайн-кинотеатр, а деньги с вас всё равно продолжили списывать. Или, если вы купили покупку онлайн, но вам её не прислали.
Как осуществляется чарджбек и кто принимает решение
Процедура возврата осуществляется по простому алгоритму, и состоит из четырёх этапов:
1. Вы обратились в свой банк. Здесь нужно подать заявление. Это может быть как бумажное заявление, которое надо заполнить от руки, так и форма в приложении банка. Ваш банк проводит первичную проверку.
Иногда деньги возвращаются уже на этом этапе — если речь идёт, допустим, о сумме, которая случайно заблокировалась при проведении операций. Например, если в процессе оплаты прервалась связь, и вы оплатили покупку ещё раз, то одна из операций может «зависнуть» без подтверждения от банка продавца.
2. Ваш банк пишет претензию банку продавца. Осуществляется через платёжную систему.
3. Банк продавца запрашивает информацию у продавца. Магазину пересылается претензия и даётся время на ответ.
4. Решение по спору. Тут возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец согласился с претензией или не ответил на неё — деньги автоматически возвращаются на карту.
- Продавец не согласился с претензией и предоставляет свои доказательства — в этом случае решение принимается платёжной системой. Тогда деньги могут как вернуть, так и не вернуть (если документы продавца окажутся весомее).
То есть гарантий возврата средств никто не даст. Чтобы повысить вероятность возврата, нужно приложить к заявлению подтверждение того, что деньги списались незаконно.
В каких банках проще вернуть деньги
Специалисты uForce протестировали 5 крупнейших банков страны по 32 критериям (максимум можно было набрать 33 балла). Они проверяли, насколько удобно подать заявку через приложение, сайт или колл-центр, и как быстро возвращаются деньги.
Результаты показали, что в банках очень по-разному отнеслись к процедуре чарджбэка. Вот как распределились места в рейтинге:
- Т-Банк — 32 балла из 33. Подать заявку одинаково удобно везде (в приложении, на сайте, по телефону), а возврат занимает около 16 дней. Кроме того, у банка есть бесплатная юридическая помощь для сложных случаев (например, когда нужно вернуть деньги за сгоревшие авиабилеты или отели).
- Газпромбанк — 29 баллов. Тоже показал отличный результат, немного уступив лидеру лишь в скорости работы колл-центра.
- Альфа-Банк — 23 балла. Стал самым быстрым банком — здесь деньги возвращают менее чем за 10 дней. Но есть огромный минус: решать вопрос нужно только в приложении или чате.
- Сбер — 15 баллов. Оспорить операцию можно только в мобильном приложении банка. Через веб-версию Сбербанк Онлайн (на компьютере) подать заявление не получится.
- ВТБ — 11 баллов. Худший результат. ВТБ стал единственным банком, где «тайным покупателям» вообще не удалось полноценно оформить заявление ни по одному из каналов.
На мой взгляд, исследованию не помешало бы оценить ещё и работу сотрудников в отделениях. Несмотря на то, что в любом отделении можно подать такое заявление, сотрудники банков могут быть к этому не готовы.
Что нужно знать владельцам банковских карт о возврате за покупку
В первую очередь нужно помнить, что процедура чарджбэка распространяется только на оплату банковской картой или по платёжному QR-коду. Если вы оплачивали продавцу переводом по номеру телефона — вернуть платёж через эту процедуру не получится. При подаче заявления нужно соблюсти сроки (до четырёх месяцев с момента покупки).
Также не мешает попытаться договориться с продавцом — очень часто претензии можно решить уже на этом этапе. А если не получится, то скриншоты общения можно будет приложить к заявлению в банк, вместе с другими документами, подтверждающими необходимость вернуть деньги за покупку.