На днях или раньше встречалась с новым заказчиком.
В числе прочего обсуждали распределение функционала в отделе продаж [всё, что далее - на примере отдела продаж, но относится к разным отделам], которое происходит по-разному.
Один за всех!
Есть компании, в которых продажник реализует всю цепочку взаимодействия с клиентом:
- он ищет новых клиентов,
- обзванивает их и выезжает на встречи,
- заключает договоры и пишет спецификации,
- оформляет всю бухгалтерскую документацию,
- принимает и обрабатывает все последующие заявки,
- и пр.
В этом случае помимо переговорных навыков и умения работать с документами, он должен ещё и очень хорошо разбираться в продукте (что например в В2В весьма сложно, особенно если речь идёт о технических сферах - например, поставках оборудования и комплектующих).
Все - за одного!
Есть компании, в которых за каждый шаг в цепочке отвечают разные сотрудники:
- ищут новых клиентов и выезжают на встречи менеджеры,
- оформляют документы - помощники менеджеров,
- обрабатывают текущие заявки - операционисты,
- разбираются в продукте - технологи (которые подключаются к общению с новым клиентом, чтобы понять, какой продукт ему предложить),
- и т.п.
Иногда разные этапы работы с клиентом являются этапами карьерного пути сотрудника (например, пришёл в помощники - потом перешёл в операционисты - потом в менеджеры), иногда нет.
Плюсы и риски разных подходов
Там, где всё делает один специалист, его сложнее найти на рынке, его дольше учить, от него значительно больше зависимость (например, уходя, он обычно легко уводит и клиента).
Зато и для клиента, и для руководства есть система “одного окна” (все вопросы к одному человеку), да и финансово это явно выгоднее для компании.
Там, где каждое звено цепи на разных сотрудниках, сильно проще подбор, обучение и замена, значительно ниже риски - потеря любого из сотрудников не остановит процесс, да и клиент вряд ли уйдёт за конкретным операционистом или даже продажником, которого он видит раз в полгода.
Но сотрудников нужно сразу больше, а это и оформление, и ФОТ, и сбои в процессе (непонятно, кто должен был сделать именно это, кто до какого момента ведёт процесс и когда/куда передаёт, кто решает проблемы и т.п.). Плюс - недовольство клиента из-за большого количества разномастных контактных лиц.
Поэтому сказать однозначно, какая схема лучше работает, сложно.
От чего зависит выбор?
Выбор зависит:
- от технической сложности процесса и продукта (чем сложнее процесс и продукт, тем больше смещение в сторону разделения функционала между разными людьми),
- от масштаба работы бизнеса (в микро-бизнесе чаще совмещают всё в одном человеке, в более крупном - делят на разных),
- от кадрового рынка в регионе (иногда найти универсала настолько сложно, что приходится дробить процесс и нанимать нескольких человек со значительно более низкой компетенцией),
- от возможности вкладываться в сотрудников (здесь много компонентов - и ФОТ, и наличие/отсутствие денег на специалиста по подбору, и наличие/отсутствие внутреннего/внешнего обучения и пр.),
- и даже порой от того, как работают ближайшие конкуренты.
Но в любом случае нужно понимать, что можно по-разному)
И в частности необязательно пытаться одним сотрудником закрыть длинный, сложный и разноплановый процесс.
А вы с какими вариантами чаще встречаетесь?
