А вы же не думаете, что клиентоориентированность - это кивать как китайский болванчик и во всём соглашаться с клиентом (ну или ещё хуже - “облизывать” клиента, то есть льстить и подхалимничать)?..
Если вдруг считаете - посчитайте по-другому))
Мысль про сервис
Когда-то, в начале начал (всего лишь в начале 2000-х)) те, кто учил клиентоориентированности, учили ну очень простым вещам: не встречать клиента с хмурым лицом, перед началом рабочего дня надевать бейдж, здороваться, выходить из-за прилавка в зал (в одном банке при выведении консультантов из их забаррикадированных кабинок с крошечным окошком за двойным стеклом была большая серия скандалов).
К счастью, с того времени уровень базового сервиса у нас более или менее устаканился. Почти везде (даже в продуктовых магазинах, которые дольше других не поддавались) научились обслуживать оперативно, отвечать на вопросы клиента по товару, не хамить, не уходить в середине разговора, открывать ещё одну кассу, если очередь (ну или без раздражения помогать на кассе самообслуживания) и пр.
Кое-где даже искренне улыбаться))
В чём же проблема?
Проблема не в базовом уровне сервиса. Проблема не в том, что клиенту не нравится, как с ним общаются, или он теряет много времени в магазине/салоне/в переписке с продавцом.
Проблема в том, что нынешний клиент не знает, чего хочет (спойлер - он и не должен это знать в терминах продукта!).
Не потому что клиент дурак и хочет то, не знает что.
А потому что есть объективный контекст ситуации:
- выбор товаров и услуг в любом направлении огромный,
- диапазон цен на эти товары/услуги бесконечный (цены на вроде бы одинаковый товар могут отличаться в разы и даже десятки раз),
- разница между товарами/услугами непонятна (порой возникает ощущение, что все копируют друг у друга или всем пишет одна нейросеть),
- отзывы часто накручены или куплены у "наноинфлюенсеров",
и как следствие, что нужно в конкретной ситуации, что подойдёт и что сработает лучше - клиенту неочевидно.
Как это решает клиентоориентированность?
И вот здесь на сцену выходит реально нужная клиентоориентированность - в формате экспертного подхода, а не “прогиба”, который может будет засчитан (но это неточно).
Что делает специалист в рамках такой клиентоориентированности?
- Выслушивает клиента и задаёт ему уточняющие вопросы, разбираясь в его ситуации.
- Подбирает продукт, который лучшим образом решит задачу клиента (а не который нужно сбыть).
- Показывает продукт именно той стороной, которая облегчает клиенту выбор, а не просто перечисляет свойства.
- Даёт клиенту обоснованные профессиональные советы (в том числе отговаривает от того, что не сработает).
- Переводит с русского на русский (понятно объясняет, что/для чего/как работает, упрощает технические термины).
- Подбирает удобные форматы оплаты.
А не “идёт навстречу”, ломая все правила и параллельно “облизывая”.
Все тенденции говорят о том, что основная задача клиентоориентированности сегодня - научить клиента правильно пользоваться продуктом - так, чтобы он давал максимум пользы.
Именно поэтому так хорошо выстреливают блоги, где компания или специалист просто пошагово показывает, как применить продукт - с чем сочетать купленные предметы одежды, как правильно расположить плитку на полу, как использовать средство для уборки и т.п.
А для того, чтобы реализовать всё вышеописанное, специалисту нужно не широко улыбаться, а очень хорошо знать свой продукт, и хорошо понимать особенности клиентской ситуации (в В2В бизнес клиента).
ПС: Конечно, базу в виде вежливости, позиции “на равных” и дружелюбия никто не отменяет, экспертиза на уровне “вы што, дурак штоле, вам это не надо” не работает))
А что для вас клиентоориентированность?
