Если на письме противоборствующие стороны могут тщательно подбирать фразы и стараться обойти острые углы, то в живой беседе необдуманные слова заставляют вспыхивать эмоции. Одно цепляется за другое — и понеслось. Оскорбления, переход на личности, обобщения, припоминание всех негативных событий за 10-20 лет взаимодействия... И такое не редкость даже в бизнесе.
Неудивительно: формирование привычек в диалоге начинается с семьи. А как зачастую происходит общение? «Ты никогда мне не помогаешь! / Вы сели мне на шею! / Ты трус и рохля! / А помнишь, как твои родственники... / Ты мне всю жизнь испортила!».
Чтобы не добавлять накала эмоций, медиатору приходится перестраивать речь, убирая из нее слова, разжигающие конфликт.
В процедуре посредники не обрывают сторону: «Петр Михайлович, давайте по существу», — а благодарят за высказанную позицию и предлагают обсудить это в индивидуальной беседе (в профессиональном сообществе такие беседы называют «кокусами»). Не прерывают крик возмущенных сторон ударом по столу и тяжеловесным: «Замолчите!» — а спрашивают участников спора, способствует ли такая обстановка решению их вопроса.
Это же правило можно применять и в жизни. Например, вместо того, чтобы кричать в гневе своему контрагенту: «Да с Вами же невозможно договориться!» — конструктивнее сказать: «Мы с Вами столько лет сотрудничали и находили решения в любых ситуациях. Так что, уверена: и сейчас сможем договориться!».