: «Лучше я вам сама расскажу». И дальше почти на одном дыхании начала объяснять ситуацию с пациенткой. Пациентка расстроилась, что ей «не помогли». А администратор искренне не понимала почему. Потому что внутри у неё было: «Я же старалась. Правда старалась». Мы вместе открыли видеозапись ситуации. Там не было грубости. Не было хамства. Не было равнодушия. Только фразы, которые незаметно ломали контакт. Те самые, после которых человек перестаёт чувствовать: «Меня здесь понимают». Разрушающие фразы почти одинаковы в любой сфере. Меняются только декорации. Медицина «Не накручивайте себя» Что слышит пациент: «Ваш страх неудобен». Лучше: «Тревожно, когда не понимаешь, что происходит. Сейчас всё объясню». Ресторан «Ну вообще-то у нас так принято» Что слышит гость: «Ваш комфорт менее важен, чем наши правила». Лучше: «Понимаю, что это может быть неудобно. Давайте посмотрим, что можно сделать». Салон красоты «У вас просто волосы сложные» Что слышит клиент: «Вы - проблема». Лучше: «Ваши