В хорошем отеле всё работает само собой. В этом и есть магия. Полотенца меняются будто по волшебству, персонал появляется ровно в тот момент, когда нужен, и исчезает, когда хочется тишины. За этим стоит не магия, а жесткие стандарты. Разберем три кита.
Суть проста. Заметив гостя в радиусе 10 шагов, сотрудник устанавливает визуальный контакт и улыбается. За 5 шагов- приветствует.
❗️Главная ошибка❗️- многие учат персонал улыбаться всегда. но забывают про контекст. Если гость спешит на стойку с искаженным лицом, то ему не нужна дежурная улыбка горничной, ему нужно решение проблемы.
Уборка номера- самый интимный момент взаимодействия с гостем. Сотрудник проникает в личное пространство, и любое неуклюжее вторжение ощущается как нарушение границ.
-Никакого запаха химии, только нейтральные ароматы или продолжение ароматической концепции отеля.
-Вещи гостя не двигают, а бережно упорядочивают косметику у зеркала- на салфетку, провода от зарядок- подхватывают органайзером, книгу- закладывают фирменной закладкой.
Небольшой лайфхак: Дневная и вечерняя подготовка номера ко сну. Снятое покрывало, приглушенный свет, тапочки у кровати, вода на тумбочке, проветренное помещение и милая открытка на подушке - превращение номера в спальню, пока гость ужинает. Кстати, мой любимый стандарт.
Золотое правило⭐️: «Относись к гостю так, как он хочет, чтобы к нему относились». Не так, как удобно отелю. Не так, как принято. А так, как нужно именно этому человеку прямо сейчас.
Невидимый сервис- это когда гость не знает ваших стандартов, но чувствует их результат. Это расслабленность. Это ощущение, что мир отеля вращается вокруг него. Ради этого он и возвращается.
Список стандартов можно посмотреть по ссылке и, конечно же, купить :)
#стандарты
