В прошлом выпуске мы обсуждали, что такое смол-ток и для чего он нужен в начале переговоров, разобрали несколько примеров. Кратко напомню, смол-ток – приём установления контакта в процессе продажи / переговоров, представляет собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему, не предполагающую каких-либо договоренностей и обязательств. Как правило, по продолжительности не превышает двух-трех минут, чаще проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов. Позволяет установить контакт, демонстрирует внимание к оппоненту как к человеку, дает возможность на нейтральной теме «прощупать» настрой другой стороны, при необходимости скорректировать тактику перехода к обсуждению деловых вопросов.
Смол-ток в конце встречи
Многие переговорщики забывают, что малый разговор может быть не только в начале переговорной встречи, но и в конце. В конце встречи смол-ток выполняет следующие функции:
- Позволяет снять возможное напряжение после обсуждения деловых вопросов.
- Формирует общее позитивное впечатление от встречи, независимо от того, насколько острые вопросы на ней обсуждались.
- Демонстрирует оппоненту, что расположение к нему обусловлено не только занимаемым им должностным положением, но и его человеческими качествами.
- Облегчает установление контакта во время будущих встреч.
Важно, чтобы момент перехода к смол-ток был выбран правильно: основная тема встречи уже исчерпана, участники в целом довольны переговорами, и при этом ещё есть время для небольшого личного общения. Такой смол-ток может проводиться на более личные темы: отпуск, отдых, хобби, автомобили, спорт, общие интересы, семья. Недопустимы темы, связанные с обсуждением политических, религиозных, национальных вопросов, уровня личных доходов. Некоторые клиенты фактически сами подсказывают круг предпочтительных тем для смол-ток, размещая в служебных кабинетах личные и семейные фотографии, сувениры из поездок, имеющие отношение к хобби предметы, дипломы и награды. В этом случае переход к смол-ток может быть осуществлен прямым вопросом: «Это ваша семья?», «Вы занимаетесь дайвингом?», «Я вижу, вы были в Тунисе?» и т.п. Кроме того, возможен переход через ссылку на третьих лиц («Говорят, вы знатный рыбак?»), через запрос экспертного мнения собеседника по какому-либо профессиональному или жизненному вопросу («Слышали, какую любопытную новую акцию запустили в Metro Cash&Carry? Что думаете по этому поводу?»).
Практическое задание
Ниже приведены пара переговорных ситуаций, подумайте, какими фразами в этих ситуациях можно организовать смол-ток. Не спешите пролистывать текст, сначала задумайтесь над заданием и продумайте смол-ток на несколько шагов вперед.
1. Допустим, вы прилетели на переговоры в столицу одного из национальных автономных округов России. Вы первый раз в этом городе и на этой территории. По окончании переговоров проведите малый разговор на данную тему.
2. Вы провели переговоры с генеральным директором некой компании о возможном сотрудничестве. Видите, что в кабинете директора на полках стоят модели мотоциклов, а на стенах висят фотографии с мотогонок. По окончании переговоров проведите малый разговор на данную тему.
Обсудим, что получилось
Надеюсь, у вас получились свои интересные варианты, давайте их сверим с моими. Понятно, что правильных ответов может быть много. Критерии правильного ответа: переход к смол-ток осуществлен адекватно ситуации, оппоненту легко подхватить поднятую вами тему, смол-ток может уложиться в несколько фраз и позволяет поставить эмоционально позитивную «точку» в переговорах для всех участников.
Допустим, вы впервые в столице одного из автономных округов России. Это может быть отличным поводом для смол-ток по окончании переговоров:
- Я в вашем городе в первый раз, подскажите, что здесь можно посмотреть, какие есть достопримечательности? Давно хотел попробовать вашу национальную кухню, что посоветуете? А в каком ресторане у вас её лучше готовят?
Вы видите в кабинете собеседника модели мотоциклов и фотографии с мотогонок. По окончании переговоров покажите, что это произвело на вас впечатление, проведите смол-ток, в частности:
- Это вы на фото? А где это снято? Всегда хотел купить мотоцикл, но так и не собрался с духом. Конечно, ощущения совсем другие, чем на машине, особенно на высокой скорости.
Кратко подведем итоги:
- Смол-ток является эффективным инструментом управления контактом.
- Смол-ток уместен как в начале, так и в конце встречи. В конце встречи может проводиться на более личные темы.
- Обсуждение любых негативных событий в качестве темы смол-ток весьма нежелательно.
Что дальше
В следующих выпусках продолжаем обзор инструментов управления контактом в продажах и переговорах. Если подобный формат саморазвития вам «заходит», подписывайтесь на канал. Более подробную информацию можно получить из книги «Самоучитель переговорщика». Успешных вам переговоров!
Искренне ваш, Новочадов Виталий