Меня зовут Самвел Львович Багдасарян, я основатель «КДС Клиник» и консультирую по организации бизнеса в сфере медицины. Сегодня поговорим об ожиданиях.
Есть стереотип, что раз коммерческие клиники оказывают медицинские услуги, то и доступны эти услуги должны быть в любое время, как доставка пиццы.
Стоит ли предпринимателю на старте тестировать спрос в вечернее и ночное время? Нет, если вы не планируете открыть службу скорой помощи и круглосуточный стационар. Мы, кстати, подумываем об этом, но все упирается в помещение — нужны дополнительные площади, гараж, парковка, свободные подъезды и т. д.
По моему опыту рабочего дня до 9 вечера вполне достаточно, чтобы принять всех желающих.
Что насчет работы в выходные и праздники? Вот это да, практикуется в частных клиниках, и очень широко, потому что в эти дни занятые пациенты могут найти время для визита. В KDC только два праздничных дня в году, когда вообще никто не записывается, многие даже из дома не выходят. Как вы догадываетесь, это первое и второе января.
Теперь по поводу отпусков. Почему пациент хотел бы, чтобы врач работал без отпуска? Потому что в государственных поликлиниках это большая боль: есть, условно, золотой специалист, к которому все стремятся попасть, и остальные — не такие опытные, к кому записываться уже не так стремятся. В частной клинике вы можете нанять исключительно профессионалов, которые одинаково хорошо будут и лечить, и общаться с пациентами. Мы, естественно, так и поступили, поэтому у нас нет проблемы с отпуском сотрудников.
И, наконец, про обеденное время. У нас нет четко выделенных часов для всех, как в государственных учреждениях. Однако нет и такого, что врач вынужден выделять несколько минут между консультациями, чтобы срочно чем-то перекусить. Сотрудники контакт-центра при записи пациентов обязательно оставляют резервные полчаса на то, чтобы сотрудники могли съесть горячий обед и выпить чаю или кофе.
Добавлю, что я рекомендую нацеливать пациентов на регулярные чекапы и заранее планируемые визиты, тогда легче будет прогнозировать загрузку.
