«Мы работаем в одном окне не только с потребителями услуг, но и с подрядчиками»
Так директор ПО крупного строительного холдинга описывает переход к сервисной модели (ITIL) и бесшовной цифровой среде.
📊Масштаб:
- строительство инфраструктуры национального значения — от магистральных трубопроводов до заводов по сжижению газа и переработке углеводородов.
- в проектах задействовано более 30 000 специалистов.
- цена любого сбоя в ИТ-сервисах на таких объектах измеряется миллиардными убытками.
⚠️ Цена «ручного» управления до внедрения сервисного подхода
Главным барьером была ручная маршрутизация: специалисты тратили по 20–25 минут на распределение каждого обращения. При потоке в 15 000 заявок в месяц это приводило к критическим потерям времени.
✅ Переход к сервисной модели на базе 1C:ITILIUM
ITSM/ESM-система в связке с веб-порталом стала «единым окном» для 7 000 штатных сотрудников и всех внешних исполнителей. Это позволило автоматизировать жизненный цикл каждой заявки — от регистрации до контроля качества.
В цифрах это выглядит так:
- 10 млн рублей в год — чистая экономия только за счет автоматической маршрутизации;
- с 25 минут до 0 — сократилось время передачи заявки исполнителю;
- 90% — текущий показатель выполнения SLA подрядчиками (рост с 60%);
- 99,6% — уровень удовлетворенности сотрудников (eNPS) против прежних 54%.
Что внутри «цифрового ядра»:
- Авто-классификация заявок: 60% обращений распределяются системой без участия человека.
- Контроль подрядчиков: Автоматические отчеты по принципу «светофора» (красный/желтый/зеленый) позволяют мгновенно видеть проблемные зоны в ИТ-сервисе.
- Прозрачность сервисных процессов: Аналитические дашборды для мониторинга качества сервиса в режиме 24/7.
🔍 Хотите увидеть, как экономить миллионы на автоматизации сервиса? Приглашаем вас на экскурсию в ИТ-поддержку 1С:ITILIUM.
Покажем:
- Как работает веб-портал, объединяющий тысячи сотрудников.
- Как выглядит система авто-распределения заявок.
- Как управлять нарядами, релизами и контролировать SLA подрядчиков.