Представьте, в Калининграде только пьют утренний кофе, а в Южно-Сахалинске уже вовсю кипит работа на буровых. И везде сотрудникам нужна техническая поддержка.
Как объединить 11 регионов в одну систему, чтобы никто не ждал ответа сутками?
ГК ТОФС решила эту задачу, внедрив сервисный подход на базе отечественной ITSM/ESM-системы. Это позволило компании получить три важных преимущества:
- История обращений, база знаний и учет активов теперь находятся в едином защищенном контуре компании.
- Инструменты самообслуживания (Self-Service) помогли избавить сотрудников ИТ-поддержки от ночных заявок, которые были связаны со сбросом пароля.
- Трехуровневая модель поддержки в сочетании с автоматическим распределением заявок обеспечила соблюдение SLA в 11 регионах.
Экосистема 1С:ITILIUM позволила компании создать единую систему управления корпоративными услугами (ESM). Теперь через систему проходят не только ИТ-запросы, но и задачи по производственным чертежам, подбору аналогов деталей и обслуживанию оборудования.
Эффективность сервисного подхода:
- 4,9 балла из 5 — текущий уровень удовлетворенности пользователей (вырос с 4,0 после отказа от системы Jira).
- 100% истории обращений сохранено и перенесено в новую систему для преемственности опыта.
- 2 часа — регламентированный SLA на реакцию для всех 4 000 сотрудников в 11 регионах.
Читайте в статье по ссылке подробнее о том, как аналитические данные помогают выстраивать грамотную стратегию развития ИТ-команды и оптимизировать ресурсы компании.