В первой части я разобрал, как проходит путь клиента до визита и где бизнес начинает терять деньги ещё на этапе записи.
Вот она: 👉 https://clck.ru/3Td2QH
А теперь разберу первое касание с бизнесом и что в нём уже работает не так.
Решил не беспокоить свою подругу и сам нашел по фамилии ее на сайте организации, тут они молодцы, есть сайт, страничка специалиста правильным образом оптимизированная, и даже кнопка телеграмма, но я пошел иным путем: оставил заявку с просьбой написать мне сообщение в телеграмм. Написали достаточно быстро, и время выбрали быстро. Но на этом все. Стоит сказать, что не был в этом заведении около двух лет.
Но дальше начался путь клиента. А я же маркетолог.
Мне никто не рассказал про парковку. Никто не объяснил, за сколько лучше приехать. Никто не предложил дополнительные услуги, хотя я бы, например, согласился на массаж. Никто не озвучил цену и время услуги.
Накануне просто напомнили о записи. Без подробностей: к кому, на что, как пройти, что важно знать. И, конечно, это делал человек руками, а не бот.
Кстати, бота можно настроить не только на напоминания, но и на рассылки по базе. Особенно если человек не был у вас два года.
По чек-листу тайного покупателя картина такая.
До контакта всё вроде неплохо: понятно, какие услуги оказывают, есть отзывы, есть способ записи, указан адрес, есть специалисты и лицензии.
Но цены спрятаны. На сайте их надо искать с упорством человека, которому уже принципиально. В картах цен вообще нет. Информации о парковке тоже нет.
В первом контакте быстро ответили, вежливо пообщались, сразу записали и подтвердили дату с временем. Но администратор не представился. Не задал уточняющих вопросов. Не озвучил стоимость. Не предложил консультацию. Не рассказал про парковку.
И вот здесь бизнес уже теряет часть денег.
Не потому что администратор плохой. А потому что нет нормального регламента коммуникации.
Что я бы сделал сразу:
Вместе с напоминанием о визите отправлял бы инструкцию: парковка, вход, схема прохода, за сколько приезжать.
После записи смотрел бы историю клиента. Если человек не был два года, ему точно можно что-то предложить.
Запустил бы рассылку с актуальными предложениями хотя бы раз в месяц или раз в два месяца. Это почти ничего не стоит, но повышает конверсию.
Научил бы администраторов представляться даже в переписке. Общаться с человеком, к которому не можешь обратиться по имени, странно.
Очень простые вещи. Но именно на них часто держится ощущение нормального сервиса.