Хотим немного приоткрыть завесу и показать, почему мы говорим, что без специальных знаний и практики анализировать поведение «в моменте» во время переговоров рискованно.
Покажем, сколько процессов на самом деле заложено в эту задачу.
Для анализа поведения во время коммуникации мы используем модель, которую называем СОР — «стимул, обработка, реакция».
Она задаёт последовательность действий, когда нужно в реальном времени собрать поведенческие следы и понять:
📌 на что (на какие стимулы);
📌 почему (в соответствии с какими принципами и убеждениями);
📌 как реагирует конкретный человек.
Разберём подробнее.
✔️ Стимул
Это любое целенаправленное воздействие: вопрос, реплика, невербальный сигнал, способный вызвать реакцию. Задачи могут быть разными: оценить реакцию на значимую тему, расслабить человека и определить его базовую линию поведения и т.д. Но вне зависимости от цели, чтобы её достичь, сам стимул нужно выстраивать правильно.
Правил здесь много.
Например:
- не подсказывать ответ;
- не задавать несколько вопросов подряд.
Виды стимулов тоже бывают разными, и в зависимости от личности собеседника, темы разговора и хода беседы последовательность их использования меняется.
Если всё сделано правильно, реакции будут более явными и «чистыми». Или человек может сам, не замечая этого, выдать много полезной информации, то есть проговориться.
✔️ Обработка
Это этап, на котором человек оценивает ситуацию, анализирует стимул и принимает решение, как на него реагировать.
Понимание того, что происходит в этот момент в голове конкретного человека, позволяет:
📌 точнее формулировать вопросы;
📌 понимать, какое поведение для него является нормой, а какие реакции — нехарактерны и требуют внимания.
Обработка включает в себя:
📌 поведенческие особенности и мотивацию
(для этого человека нужно изучить всесторонне - этот процесс мы называем профилированием);
📌 базовую линию поведения
(у каждого есть привычные жесты, мимические движения, манера речи, особенности проявления эмоций. Это «слой», который дополняет поведенческие особенности и даёт точку отсчёта для оценки изменений);
📌 ценности и понятийный аппарат (как человек интерпретирует происходящее и что считает правильным или допустимым. Например, как в примере, который мы рассказывали в пятницу).
И многое другое.
✔️ Реакция
Это любые проявления в мимике, речи, жестикуляции, работе вегетативной нервной системы, в поведении в целом, которые возникают в ответ на наш стимул.
Задача профайлера — отследить эту реакцию, проанализировать её и верно интерпретировать.
Каждый из этих каналов — отдельный пласт информации со своими нюансами, которые тоже нужно уметь учитывать.
____
Вот так примерно выглядит алгоритм анализа поведения изнутри.
У собеседника обработка стимула и последующее проявление реакции происходят за доли секунды. Отслеживать и интерпретировать всё это в режиме реального времени вполне возможно, если вы хорошо натренированы.
Ведь помимо оценки реакций, важно еще не терять фокус на цели встречи, замечать манипуляции, противодействовать им и перестраивать своё поведение в зависимости от реакций собеседника.