Вы заметили, как сейчас все вокруг помешались на сервисе? Каждый второй учит мастеров: чем угощать клиента, как подавать кофе и какие подарочки класть после процедуры. Создается ощущение, что без маршмеллоу в какао, миндального рафа и брендированных шоколадок ты уже плохой мастер.
Но вот правда, о которой почти никто не говорит: большинство бьюти-мастеров вообще не понимают, что такое сервис. Именно поэтому клиенты уходят даже из красивых студий с дорогим интерьером, игристым и 10 видами кофе. Потому что сервис - это не декор. Сервис - это отношение.
И сейчас объясню, почему клиент может никогда не вернуться к вам, даже если вы идеально сделали свою работу.
Хорошо делать услугу — недостаточно
Рынок бьюти изменился. Когда-то достаточно было просто хорошо делать брови, ресницы или маникюр. Сейчас - нет. Потому что:
- хороших мастеров стало слишком много,
- конкуренция выросла,
- а клиенты стали требовательнее.
Сегодня клиент выбирает не только результат. Он выбирает: как с ним разговаривают, насколько ему комфортно, чувствует ли он уважение и хочет ли он вообще возвращаться в это место
И самое интересное: большинство мастеров пытаются решить проблему сервисом напоказ. Вместо того чтобы закрыть базу.
Что такое нормальный сервис на самом деле.
Если убрать всю мишуру из соцсетей, сервис держится всего на нескольких вещах:
- коммуникация,
- уважение к времени клиента,
- персонализация,
- комфорт,
- доступность,
- и ваша энергия.
Не подарки. Не сухофрукты. Не золотые подносы.
Главный red flag - когда мастер крадет ваше время
Есть вещи, которые клиенты не прощают. И одна из них - ожидание. Если клиент: ждет ответ сутками, не может записаться, сидит у кабинета по 20 минут, или мастер постоянно переносит запись - это уже плохой сервис. Даже если потом ему принесут кофе на кокосовом молоке.
Люди сейчас не готовы терпеть неудобства. Потому что рынок переполнен. Если один мастер отвечает сутки, клиент уйдет к тому, кто ответил за 5 минут.
Мастера, которые слишком много говорят — тоже проблема
Некоторые мастера настолько боятся тишины, что превращают процедуру в принудительный подкаст. Клиент просто хотел спокойно сделать брови. Но вместо этого начинается:
— «А у меня, кстати, бизнес был…»
— «А вы новости слышали?»
— «А вот погода сегодня…»
Это синдром таксиста. Когда человек не понимает: клиент не обязан поддерживать разговор. Иногда люди приходят: отдохнуть, помолчать, посидеть в телефоне, побыть в своих мыслях. И это нормально.
Настоящий профессионал умеет чувствовать клиента. Если человек отвечает односложно, не поддерживает диалог и не вовлекается - оставьте его в покое. Это тоже сервис.
Ошибка, из-за которой клиенты чувствуют себя «контентом»
Вот что особенно раздражает людей сегодня. Когда после процедуры мастер резко включает видеосвет и говорит:
— «Так, сейчас фоткаемся».
— «Покрутитесь».
— «Голову сюда».
— «Сделайте вид, что смеетесь».
И клиент стоит в полном дискомфорте. Потому что он пришел не контент вам создавать. Он пришел за услугой. Многие мастера этого вообще не понимают. Фотографировать клиентов без их желания — это не сервис. Это потребительское отношение.
Причем самое интересное: даже идеально выполненная работа потом не спасает впечатление. Человек может уйти с красивыми волосами или бровями и больше никогда не вернуться. Потому что эмоционально ему было плохо.
Почему имя клиента работает сильнее подарков
Есть бесплатная вещь, которая работает лучше половины «фишек сервиса». Называть клиента по имени. Серьезно. Когда человеку говорят:
— «Марина, здравствуйте» вместо сухого: «Здравствуйте»
Он автоматически чувствует: внимание, уважение, значимость. Это мелочь. Но именно из таких мелочей и строится ощущение сервиса.
А теперь представьте уровень: когда мастер помнит, какой кофе вы пьете, любите ли холодную воду, как зовут вашу собаку, или что у вас чувствительная кожа.
Вот это уже вызывает желание возвращаться. Не конфеты. Не свечки. Не открытки. А ощущение: «Меня здесь помнят».
«У нас запись на месяц вперед» — не всегда повод гордиться
Сейчас будет жестко. Если к вам невозможно записаться - это не всегда показатель успеха. Это может быть плохой сервис. Потому что клиенту должно быть удобно. Если запись забита настолько, что человек караулит окно неделями, он просто уйдет туда, где проще. И это логично.
Если спрос вырос:
- либо поднимайте прайс,
- либо расширяйтесь,
- либо обучайте мастеров.
Но ситуация: «мест нет, ждите неизвестно сколько» - давно перестала быть чем-то крутым.
История, которая идеально показывает, что такое лжесервис
Однажды я срочно искала маникюр. Нашла студию: идеальные соцсети, дорогой интерьер, мрамор, золото, красивый администратор, чай, кофе, 17 видов молока. Ну просто luxury. Я думаю: «Вау. Вот это сервис». Меня подводят к мастеру. И тут весь этот фасад рушится за секунду. Мастер сидит уставшая, вся в пыли, с потухшим взглядом. Даже не поднимает нормально глаза.
И вместо:
— «Здравствуйте»
я слышу:
— «Что делать будем?»
И в этот момент понимаешь: весь этот «дорогой сервис» ничего не стоит. Потому что сервис начинается не с интерьера. А с человека. Люди возвращаются не туда, где «дорого и красиво» А туда, где им было хорошо.
Где:
- их не унижали,
- не заставляли ждать,
- не нарушали границы,
- не делали из них контент,
- и относились по-человечески.
Ирония в том, что хороший сервис часто вообще ничего не стоит. Вовлеченность, уважение, чистота, внимание, адекватная коммуникация. Всё.
Настоящий сервис невозможно сыграть
Можно купить: красивую мебель, дорогие чашки, диффузоры, живые цветы, меню напитков. Но невозможно подделать отношение.
Клиенты всегда чувствуют: раздражение, усталость, безразличие, фальшь. И именно поэтому одни мастера работают без клиентов даже в красивой студии, а другие собирают полную запись без «вау-упаковки». Потому что сервис -это не декорации. Это то, что идет изнутри.
Как вы считаете: что сегодня по вашему мнению важно в сервисе? Пишите в комментариях и подписывайтесь - здесь много важного и честного про рост в бьюти сфере, клиентов, продвижение, деньги и внутрянку бизнеса
А ещё больше материалов и полезных постов для мастеров, вы найдете в моём ТГ-канале, сразу смотрите закреп - https://t.me/+diMRUwnYVQE2M2Iy