ПРЕВЕНТИВНЫЕ МЕРЫ НА ЛАТЕНТНОЙ СТАДИИ КОНФЛИКТА

1. Конфликт – это

Силовое динамическое взаимодействие двух и более сторон на основе противоречия целей, интересов, недостатка ресурсов

Сопровождается как правило негативными эмоциями

Завершается как правило результатом (выигрыш-выигрыш, проигрыш-проигрыш, выигрыш-проигрыш)

2. Конструктивность и деструктивность конфликта

Может быть конструктивным (уважительные переговоры с целью решения проблемной ситуации, с последующей разрядкой напряженности, обновление информации о ситуации, стимулирование позитивных изменений, улучшение отношений на будущее между сторонами, затраты ресурсов меньше полученных выгод)

и деструктивным (эскалация, затраты ресурсов больше выгоды от решения, усиление образа врага, расширение числа вовлеченных, расширение вовлеченных ресурсов влияния, ухудшение отношений)

Суть управления конфликтом – снижение деструктивности и повышение конструктивности

3. Типы конфликтов

Интересов – стороны осознают свои потребности связанные с дефицитным ресурсом (Переговоры)

Процедурный – нарушение правил и норм (Инструктаж. Авторитетный знаток правил. Совместная выработка правил)

Эмоциональный (экспрессивный) – негативные чувства к оппоненту. Могут сопровождать реальный конфликт интересов - первичные чувства.
Могут быть перенятыми, смещенными из другого контекста - перенос, контрперенос, простое и двойное смещение.

(Отреагирование. Заземление. Разделение. Возвращение в исходный контекст. Взгляд с третьей позиции. Переключение внимания. Трансформация образа. Работа с частями личности

Мнимый (надуманный, иллюзорный) – необходимые разъяснения

Ценностей (то, что человек не может поменять)

4. Стадии конфликта

• Конфликта нет. Стороны эффективно взаимодействуют согласно договоренностям
• Латентный (скрытый) конфликт
• Инцидент (повод для перерастания конфликта в открытый)
• Кульминация открытой стадии (
• Затухание (снижение интенсивности взаимодействия)
• Разрешение конфликта (устранение конфликтной ситуации) возвращение сторон к эффективному взаимодействию в рамках новых договоренностей
• Прекращение конфликтного взаимодействия в силу невозможности продолжать противоборство
• Возобновление конфликта на новом витке)

5. На латентной стадии конфликта

Существуют объективные факторы

• Ограниченность ресурсов (один компьютер на 5 риэлторов)
• Отсутствие четких договоренностей
• Некомпетентность сотрудника
• Ответственность без полномочий и ресурсов
• Плохие коммуникации
• Плохие условия труда (бытовые условия)
• Перегрузка сотрудника
• Стиль руководства (несправедливые решения)

и субъективные (личностные) факторы

• Манеры (громко говорить в офисе, неряшливость, грубость в общении, несдержанность в эмоциях)
• Убеждения и ценности («священные коровы» есть у каждого, они почти не поддаются коррекции)
• Тип личности (акцентуация характера, мыслительный или чувствующий, экстраверт или интроверт, планомерный или спонтанный)
• Этика взаимодействия («Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе»)

***

10 важнейших особенностей латентной стадии конфликта

1. Наличие всех элементов конфликта при отсутствии внешних действий

Это главный парадокс латентной стадии. У конфликта уже есть участники, объект (то, из-за чего спор) и предмет (внутренние противоречия). Но внешне ничего не происходит — никто не кричит, не хлопает дверью, не пишет жалоб. Мина замедленного действия уже заложена, но тиканья не слышно.

2. Возникновение объективной конфликтной ситуации

Конфликт не возникает из ничего. Ему предшествует объективное стечение обстоятельств — ситуация, которая по своей структуре уже содержит потенциальное противоречие между интересами сторон. Например, в компании ввели новую систему мотивации: кто-то выигрывает, кто-то проигрывает. Сама по себе система — ещё не конфликт, но почва уже готова.

3. Осознание участниками своих интересов и препятствий

Стороны (или хотя бы одна из них) постепенно понимают две вещи:

• чего именно они хотят в этой ситуации;
• что (или кто) мешает им это получить .

Важный нюанс: препятствия могут быть разными. Иногда это объективные обстоятельства, иногда — личные качества самого человека (например, неумение сказать «нет»), а иногда — конкретный другой человек.

4. Асимметрия осознания

Очень редко обе стороны одновременно приходят к пониманию проблемы. Чаще один участник уже всё понял, кипит и обдумывает планы, а второй ещё даже не подозревает, что назревает буря. Это создаёт опасный перекос: один уже вовсю воюет в своей голове, другой пьёт кофе и улыбается.

5. Попытки неконфликтного решения

На латентной стадии люди ещё не хотят ссориться. Они пытаются решить проблему мирными способами: договариваются, убеждают, объясняют, уступают. Парадокс в том, что эти попытки часто повышают, а не снижают градус напряжения.

6. Формирование «образа врага» в зачаточной форме

Образ врага не возникает в момент скандала. Он вызревает заранее. На латентной стадии этот образ похож на плохо проявленную фотографию: очертания есть, но детали размыты. Человек уже начинает подозревать оппонента в нечестных намерениях, но доказательств нет — только ощущения. «Он специально молчит»... «Она явно что-то задумала». Но с каждым последующим событием любая ошибка (реальная или мнимая) делает образ врага всё красочнее и детальнее.

7. Эмоциональное напряжение без разрядки

Эмоции уже есть. Они копятся, как пар в закрытой кастрюле. Но внешнего проявления — нет. Люди терпят, молчат, делают вид, что всё нормально. Это внутреннее напряжение растёт с каждым днём и само по себе является мощным дестабилизирующим фактором.

8. Скрытая мобилизация ресурсов

Стороны (или одна из них) начинают готовиться к возможному столкновению. Они продумывают аргументы, ищут союзников, собирают компромат, оценивают силы оппонента. Внешне это может выглядеть как обычная активность: человек больше общается с коллегами, интересуется документами, задаёт «странные» вопросы. А на самом деле — это разведка боем.

9. Возможность обратного хода

У латентной стадии есть уникальное свойство: конфликт можно остановить без потерь. Пока нет инцидента — нет и открытого столкновения. Стороны могут:

• уступить,
• найти компромисс,
• пересмотреть свои заявленные позиции и даже скорректировать интересы,
• или просто сделать вид, что ничего не произошло.

На открытой стадии откат назад почти невозможен. А здесь — можно. Но, увы, люди редко этим пользуются.

10. Наличие триггера, ожидающего спуска

Латентная стадия часто заканчивается инцидентом — спусковым крючком, который переводит конфликт в открытую фазу. Это может быть случайная фраза, неосторожное действие, опоздание, молчание в ответ на важный вопрос. Причём сам по себе инцидент часто бывает мелочью. Но на фоне накопленного напряжения эта мелочь производит эффект разорвавшейся бомбы.

Резюме. Латентная стадия — это время, когда конфликт ещё можно предотвратить или хотя бы подготовиться к нему с минимальными потерями. Это как тишина перед штормом: она обманчива, но именно в ней — все шансы на спасение. Проблема в том, что большинство людей замечают конфликт только тогда, когда шторм уже бушует. И тогда тушить приходится пожар, а не убирать спички со стола.

Конфликтогены по А.П.Эдигесу

1. Стремление к превосходству

• Приказания (В расстановках при назначении на роль заместителя вместо вежливой фразы «Побудьте пожалуйста в роли папы в моей расстановке» иногда встречается своеобразное «барство»: «Ты будешь в такой то роли…»)
• Замечания, критика, обвинения (Анекдот в тему: «Как вы оказались на пожизненном? Весь день лепила пельмени, а муж поел и сказал, чтобы я такие больше не покупала»)
• Насмешки, издевки, сарказм (Обычно объектом насмешек становится самый слабый и беззащитный, тот, кто не может ждать отпор. Но бойтесь гнева терпеливого человека. Он сжигает не мосты, и не корабли, а города и страны). (Пример из кинофильма «Любовь и голуби»: «Людк, а Людк… Тьфу! Деревня…»
• Снисходительность (Часто встречается у врачей, учителей, продавцов: «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете? Вам ведь русским языком сказано!», «Вы умный человек, а поступаете…», «Это Наташенька, если она будет стараться, то лет через 10 у неё начнет получаться в нашей профессии»)
• Хвастовство (восторженный рассказ о своих успехах истинных или мнимых) – вызывает раздражение и желание «поставить на место» хвастуна. Пример из практики: «Знаете какая профессия будет самой перспективной в 21 веке? Психолог!»
• Категоричность (безаппеляционность) – чрезмерная уверенность в своей правоте предполагает своё превосходство и подчинение собеседника (Вместо категоричного: «Я уверен!», «Я – убежден!» лучше использовать в речи: «Мне кажется! Я думаю! У меня сложилось впечатление…») Пример из практики: В школе: «Это так!» В вузе: «Принято считать…» «Негодяи, однозначно!»
• Навязывание советов (Суть ситуации: советующий претендует на превосходство. Решение: Давать советы только тем, кто об этом попросил) Пример из практики: «Чтобы найти подходящего мужа, нужно…»
• Повышение голоса (А также перебивание, внесение поправок в сообщение собеседника – это стремление показать, что мысли собеседника менее ценны, чем ваши). Пример из практики: Один собеседник решил использовать в речи цитату А.С.Пушкина и сказал: «Чем меньше женщину мы любим, тем больше нравимся мы ей». А другой собеседник с умным видом поправил его: Пушкин написал по другому: «Чем меньше женщину мы любим, тем ЛЕГЧЕ нравимся мы ей».
• Спор ради спора (свойственно людям с заниженной самооценкой, которым долгое время не позволяли высказывать собственное мнение). Пример из практики: Спор двух женщин в вагоне
• Ошибки намеренные (Пример из практики: постоянно путать имя или отчество собеседника)
• Недоверие (Пример из практики: «А вы на с не обманете?» Ответ риэлтора: «Зачем же мне вас обманывать? Я наоборот заинтересована в том, чтобы вы остались очень довольны моей профессиональной работой и порекомендовали меня своим друзьям!»)
• Перебивание и обесценивание (Пример из практики: «Да все это полная ерунда…» Ответ: «Мы здесь собрались, чтобы вместе подумать над стратегией развития организации. А как ваша реплика помогает нам достичь хорошего результата встречи?)
• Подчеркивание различий не в пользу собеседника (Пример из практики: «Вы понятное дело, молодой (стажер), вы пороха не нюхали. А я четырех директоров здесь пересидела, сейчас пересиживаю пятого… Чему вы можете меня научить?)
• Заниженная оценка вклада другого (Пример из практики: Анекдот: «Ну что, накладные расходы, это я, ваша прибыль, пришла!»)
• Отсутствие необходимых деталей договоренности на старте, неискренность (Пример из практики: «Давайте начнем работать, приступайте, а там посмотрим»).
• Неожиданное быстрое завершение разговора (Пример из практики: «Вспомнил! У меня сейчас очень срочное дело! Не могу больше разговаривать. Завершим разговор!»)
• Заумные недоступные собеседнику термины и стиль речи (Пример из практики: Руководитель подвел специалиста к увольнению по собственному желанию тем, что регулярно на совещаниях и в личных беседах говорил в его адрес фразу: «Вы нам концептуально не подходите…», «Транспарентные отношения» вместо «прозрачные отношения»)
• Таинственность на двоих (Пример из практики: На совещании двое перешептываются друг с другом, а остальные чувствую себя очень обделенными информацией)

2. Проявление агрессивности

• Физическая расправа или угроза физической расправы Да от тебя мокрого места не останется…
• Оскорбление - унижение чести и достоинства собеседника в грубой форме, которая осуждается в данном сообществе. Оскорбительное высказывание – «недоносок» и действие – пощечина, жест).
• Угрозы без предъявления требований (вместо этого, лучше использовать обоснованные требования, описание вариантов решения проблемной ситуации с плюсами (выгодами) и минусами (негативными последствиями)

3. Проявление эгоизма

- сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей ведет к отчуждению в отношениях, и несправедливости во взаимодействии (человек добивается хорошего для себя, за счет других)

4. Нарушение правил группы

– влечет меры принуждения или наказания со стороны группы

5. Неблагоприятное стечение обстоятельств –

• Контакт с раздраженным человеком
• Неприятное событие или известие
• Нежелательное изменение ситуации
• Плохая погода
• Очередь
• Другое

Важнейшие превентивные меры для предотвращения перерастания конфликта из латентной стадии в открытую

1. Своевременно собирать информацию и анализировать ситуацию

• Постоянно отслеживать ситуацию и собирать информацию из разных источников
• Замечать отклонения от нормы (негативные изменения в системе отношений и растущее напряжение).
• Постараться понять и сформулировать причины негативных изменений.
• Понять, кто вовлечен в проблемную ситуацию? Каковы их заявленные позиции и скрытые цели и интересы участников?
• Постоянно практиковать конструктивный подход: «Не я против тебя, а мы вместе против проблемы»

2. Управлять эмоциями в общении с оппонентом

• Замечать гнев, страх и другие эмоциональные переживания у участников ситуации.
• Воспринимать происходящее конструктивно, как стремление каждого изменить ситуацию к лучшему.
• Важно спровоцировать участников на изложение своего мнения о сложившейся ситуации: «Что по-вашему происходит? Как вы себя чувствуете? Что думаете? Что предлагаете? Что можно сделать?»
• Важно дать оппонентам выговориться, не перебивая, обращая внимание на глубинные причины недовольства.
• Важно поделиться своим мнением о ситуации, используя вместо упреков, критики и обвинений («Это ты во всем виноват…», «Это твоих рук дело», «Ты сам это сказал») технику «я-послания». Это значит говорить о своих чувствах («Я в этой ситуации чувствую себя...», «Меня беспокоит...»).
• Использовать методы снижения эмоционального напряжения:

- Показать заинтересованность («Мне очень важно понять, что происходит…»

- Задавать открытые вопросы, которые подразумевают развернутый ответ («Пожалуйста, опишите подробнее, что на ваш взгляд происходит?...»)

- Уточняйте приоритеты: «Для вас важнее сроки, деньги или сохранение нормальных деловых отношений?»

- Использовать перефразирование и резюмирование: «Насколько я услышал, вы хотите сказать, что…», «Я вижу вашу озабоченность, ваше беспокойство…»

- Выразить сочувствие («Мне очень жаль, что так получилось…» «Будь я на вашем месте, я бы тоже расстроился…»)

- Принести свои извинения (если это уместно).

3. Искать решения вместе

• Предлагать в качестве решения только такие варианты, которые могут устроить обе стороны конфликтной ситуации.
• Как можно быстрее устранить выявленные причины возникшей напряженности.

Главное правило: Своевременное выявление и обсуждение проблемы (на стадии ее зарождения) — залог предотвращения открытого конфликта.