Где вообще сегодня находится Customer Experience в компаниях

Где вообще сегодня находится Customer Experience в компаниях?

CX всё чаще оказывается где-то рядом с поддержкой, отчетами и метриками. Хотя когда-то идея была сильно шире.

Не просто «помогать клиенту после проблемы».

А влиять на то, чтобы проблем становилось меньше. Но на практике часто получается иначе.

Компания долго живёт с неудобными процессами.

Где-то не слышит обратную связь. Где-то автоматизация и оптимизация оказывается важнее человека.

Где-то между отделами теряется ответственность.

А потом бизнес начинает искать сильного руководителя поддержки.

И судя по hh, зарплаты очень хорошие предлагают. Видимо сразу вложили сумму на поход к психологу)

Мне всегда немного жаль поддержку.

Потому что именно туда обычно прилетает всё, что система не успела вовремя исправить.

Уставшие клиенты от футбола между отделами.

Повторяющиеся вопросы от оператора/специалистов.

И сотрудникам приходится не просто помогать.

А ещё сглаживать последствия решений, к которым они часто вообще не имеют отношения. Смогут решить конфликт (может быть), но следующий клиент столкнется с тем же самым.

Мне очень откликнулась мысль из статьи:

CX теряет своё влияние, когда становится функцией наблюдения, а не участия в бизнес-решениях.

Потому что customer experience рождается не в моменте ответа на жалобу.

Он начинается раньше: в решениях, процессах и договорённостях между командами.

В том, насколько бизнес вообще готов смотреть на путь клиента честно.

Иногда компании очень стараются усиливать поддержку: обучают через тренинги, вводят новые стандарты, улучшают скрипты, развивают эмпатию.

И это важно. Я сама это делаю.

Но мне кажется, ещё важнее - уменьшать количество ситуаций, в которых клиенту вообще приходится идти в поддержку.

Слышали такое: «у вас отвратительный сервис!» или «никакой клиентоориентированности!», когда это звучит? Когда все пошло по плохому сценарию.

Клиентский опыт это всё-таки история про зрелость бизнеса.