Ни для кого не секрет, что привлекать клиентов тяжело

Ни для кого не секрет, что привлекать клиентов тяжело.

Удерживать — ещё тяжелее.

А вот потерять клиента можно буквально за пару дней. Иногда даже быстрее.

Да, снова пост не про пресс-формы (вы и так знаете, куда идти 😄), а про продажи.

Потому что продажи — это вообще моя отдельная любовь.

Итак, история.

Ходили мы с дочкой на развивающие занятия.

1,5 часа — 3000 рублей.

Дорого? Да.

Но оно того стоило на все 100%.

Прям кайф:

атмосфера, организация, преподаватель, отношение к детям — всё супер.

И именно поэтому я решила попробовать у них ещё и танцы.

30 минут.

3000 рублей.

И тут мой внутренний финансовый директор слегка поперхнулся воздухом:

— Простите… сколько? 😀

Но потом я подумала:

«Ну если уровень такой же классный — вообще не жалко».

И мы пошли.

И знаете… это было настолько плохо, что я первые минут 10 пыталась понять: это уже началось или просто мужчина с колонкой случайно не туда зашёл?

Ощущение было такое, будто педагога поймали по дороге:

— Извините, а вы не могли бы провести занятие?

— А что делать?

— Да ничего, просто песенки повключайте полчасика.

Всё.

Ни структуры.

Ни контакта с детьми.

Ни понимания, за что вообще платятся деньги.

И самое интересное:

3000 рублей мне было жалко меньше, чем своего времени.

Потому что плохой сервис — это всегда не только про деньги.

Это про ощущение:

«Меня вообще за идиота держат или как?»

Но вместо того чтобы просто уйти и больше не вернуться, я написала администратору большую нормальную обратную связь.

И вот здесь бизнес сделал почти всё правильно.

Со мной связался владелец.

А это уже редкость. Потому что обычно бизнесы делятся на два типа:

— Те, кто игнорируют проблему

— Те, кто отвечают:

«Спасибо, мы учтём»

(и потом не учитывают примерно ничего 😀)

А тут было хорошее человеческое сообщение:

поблагодарили за обратную связь, сказали, что разбираются с педагогом, и написали: «Если Вы будете готовы дать танцам ещё один шанс — мы с удовольствием пригласим Вас на занятие в обновлённом формате».

И я честно ответила:

«С удовольствием 🙂

Тем более прошлое занятие сложно назвать состоявшимся».

И вот идёт уже третья неделя.

Тишина.

Никто не написал.

Никто не пригласил.

Никто ничего не решил.

И вот это — самая частая ошибка бизнеса.

Не сама проблема.

А медлительность.

Потому что клиент недоволен здесь и сейчас.

Эмоция у него сейчас.

Осадок сейчас.

И решать всё нужно тоже сейчас.

Не через три недели.

Не “когда разберёмся”.

Не “после согласования”.

Не “мы обязательно вернёмся к этому вопросу”.

Потому что спустя три недели человек уже:

— остыл

— разочаровался

— сходил в другое место

— и мысленно вычеркнул вас

Всё.

Клиент потерян.

Хотя его уже привлекли.

На него уже потратили деньги.

Он уже доверял.

Он уже был готов покупать дальше.

Если бы со мной решили вопрос сразу, я бы за эти недели:

— продолжала ходить на занятия

— купила бы билеты на спектакль

— возможно, пошла бы ещё на какие-то программы

То есть бизнес продолжал бы зарабатывать на уже существующем клиенте.

Но вместо этого осталось ощущение:

«Ну окей… поговорили красиво и забыли».

И таких ситуаций в бизнесе огромное количество.

▫️Менеджер не перезвонил.

▫️Письмо потерялось.

▫️Жалобу “передали руководству”.

▫️Обещали разобраться — и исчезли.

А потом собственники сидят и думают:

— Что-то продажи упали…

— Может рекламу усилить?

— Может таргет?

— Может ретроградный Меркурий?

Да нет.

Может, просто клиентам отвечать вовремя? 😀

Очень многие думают, что продажи — это только привлечение.

Но большие деньги обычно лежат не в привлечении новых клиентов.

А в том, чтобы не терять тех, кто уже пришёл.