Стал участником нескольких событий в банках. Не в консервных и не в стеклянных 😆, а в тех, которые по роду своей деятельности должны оказывать клиентам финансовые услуги. Сотрудничаю с разными банками уже давно, многие из них прекратили свое существование (по внутренним надеюсь причинам), кого-то поглотили, кого-то просто лишили лицензии. Но могу зафиксировать прогресс в работе этого типа учреждений, очень многое изменилось. Одним из трендов, который еще лет -дцать назад стали внедрять, стало прямое общение представителя банка с посетителями (клиентами), без использования стеклянных перегородок. На время пандемии их заново пытались вводить, в виде самопальных экранов из оргстекла или прозрачной пленки, но после ее окончания, всё это опять вернулось к непосредственному общению без разделителя.
Почему отметил только этот тренд? Потому что разговор пойдет о том, как сейчас обслуживают клиентов и что делают сотрудники во время прямого обслуживания (не все, надеюсь! 🤔).
Банка первая.🤑
В одном известном, но не очень крупном банке, который славится своей цифровизацией, мне удалось открыть небольшой вклад в прошлом году. Почему именно удалось? – потому что там все стало слишком зацифровано.
Когда я попытался сделать это в одном из отделений банка, то меня спросили: откуда я буду переводить деньги? В ответ, обозначил, что такая небольшая сумма у меня с собой, наличными. Мне предложили следующую схему: оформляем банковскую карту, которую могут доставить на следующий день либо сюда же в отделение, либо по домашнему адресу курьером, затем с этой картой мне надо посетить банкомат и положить на карту деньги, потом могу подходить на оформление вклада. И всё из-за того, что в отделении отсутствует касса. 😛
Процедура показалась избыточно сложной, ушел оставив свой неположительный отзыв. В голове прокручивал, какие же эти банкиры хитромудрые, раз не хотят под обозначенные большие проценты (более 20% на тот момент) вклад открывать.
Вообще подобные мысли меня очень часто посещают и посещали, когда в отделениях банков, где предлагались достаточно высокие проценты видел очередь из желающих открыть вклады. Для меня это было сигналом, что здесь что-то не ладно. Люди пришли, деньги принесли, а их мурыжат часами. Зачем такой аншлаг? Не хотите столько денег, так не предлагайте столько процентов.
Но вернемся к истории с первым банком. Знаю, что у этого банка есть небольшое отделение в котором имеется касса, поехал туда. Очереди нет, подсел к оператору и первый вопрос у меня: Могу ли открыть вклад без оформления карты? 🙄
В ответ оператор предложила карту оформить, но не получать, а вклад можно будет открыть сразу после оформления карты.
Стал допытываться у девушки-оператора, почему такая сложность, ведь карта мне не нужна. Она ответила, что решение о другом порядке открытия вклада могут принять только в центральном офисе. А как туда достучаться? Девушка пообещала отправить туда запрос и в течение часа будет ответ. Я согласился подождать.
Минут через 40 поступил положительный ответ от центра, и я за 10 минут открыл вклад (это общее время оформления с учетом посещения кассы 👌).
Прошло несколько месяцев, и срок вклада закончился. ставки существенно снизились, и теперь этот же банк предлагал вклады под 14%, приблизительно также, как и другие банки.
Помня свою предыдущую эпопею, и понимая, что могу попасть на не столь лояльного оператора, просмотрел для себя альтернативные варианты размещения вклада в других банках. Но вопрос оператору всё же стоило задать, чтобы не делать лишних движений в случае положительного решения центра. 😉
И вот в день окончания вклада, я в отделении того самого цифровизированого банка. Работает 3(три) оператора, четвертая сотрудница стоит за спиной одного из них и что-то постоянно подсказывает, вероятно обучает новичка. У всех операторов клиенты сидят, еще пара человек стоит в очереди. Тоже взял талончик очереди, стою наблюдаю за работой операторов.
Через десять минут ожидания подмечаю, что операторы практически не разговаривают с клиентами, а усиленно стучат по клавиатурам. Ну может вбивают данные клиентов в типовые договора? Прошло еще минут 15, ситуация не изменилась. Опять все то же шуршание по клавишам. Минут через 40, когда у меня уже стало напрягаться терпение, отскочил первый клиент, которого обслуживал новичок с наставником. Тут немного полегчало, хотя очередь за мной уже поднакопилась. Еще минут через 10 дошла моя очередь и я подсел к оператору с вопросом: Могу ли я открыть вклад, чтобы переложить закончившийся, без оформления банковской карты? 🤨
в ответ прозвучало: Минуточку! ... и началось шуршание по клавишам. проходит 5 минут, 7, 10...
И я говорю оператору: Если это так сложно, то давайте я просто заберу деньги.
В ответ: Да, да, сейчас, еще минутку!
Через пару минут стучания по клавишам, оператор берет мышку и делает пару кликов, затем говорит: Нет, у нас вклады открываются только при наличии оформленной банковской карты! 👐
Ок, не проблема, давайте заберу деньги... И оператор опять начинает активно стучать по клавиатуре. Здесь все прошло несколько быстрее, и через пять минут я уже имел расходник для получения денег в кассе. Когда я отходил от оператора, он все так же настойчиво тарабанил по клавиатуре.
Такое поведение мне показалось несколько странным, что там можно было набивать, ведь все мои данные были у них в системе. Просто отметил для себя такую особенность работы операторов в этом отделении.
Банка вторая.🤑
Вклад получен в цифровизированном банке, теперь надо его положить на вклад в другом банке, благо их еще пока достаточно, выбор есть. И вот позарившись на рекламу одного новомодного раскручиваемого банка, решил открыть вклад у них, поехал в отделение.
Вошел и увидел полный зал людей. На входе сотрудница сразу предупредила, что у них что-то сломалось и сейчас живая очередь. Странно конечно, потому что люди приходили с разными вопросами, в других банках, для отдельных операций (ипотека, кредиты и пр.) имеются специальные сотрудники.
Зал был достаточно просторный, много небольших столиков со стульями, диванные зоны, вообще такая обстановка скорее подходит для кафетерия или фудкорта, а не для классического банка. Хотя сейчас, насколько я понимаю, это тренд такой, когда сотрудники могут присаживаться к клиентам с ноутбуком в любом месте зала. Я пристроился на одном из диванчиков, и так случилось, что один из сотрудников банка сидел за столиком рядом спиной ко мне, и обслуживал за этим столиком клиентов. Расстояние до этого сотрудника от меня было метра 3-4, прочитать, что у него на ноутбуке написано я естественно не мог (зрение не ахти какое😜), но вот его манипуляции с окнами я мог наблюдать очень хорошо.
Когда я устроился на диванчик, сотрудник уже обслуживал какого-то мужчину, периодически они перебрасывались какими-то фразами, и сотрудник активно стучал по клавишам. Минут через 15, когда мне надоело пялиться в свой смартфон, я решил присмотреться, почему очередь стоит на месте, хотя в зале с клиентами работало 5 сотрудников.
Насколько я смог понять, со своего места, то сотрудник, за спиной которого я наблюдал, тупо чатился! 😲 Он постоянно набивал что-то в чат, потом переключался на другое окно, но тут же возвращался, потому что ему в чат написывали. Минут через 30 он отпустил клиента распечатав ему какие-то бумаги, и тут к нем подсела дама в красном (шикарное красное платье было на ней 🤩). У меня уже был целенаправленный интерес, как будет сотрудник обслуживать эту даму. Он задал ей пару вопросов, взял паспорт и ... начал чатиться. Через минут 5 он открыл другое окно и вбил данные из паспорта, посмотрел и опять переключился на чат. И так продолжалось еще минут 20, каждые 3-5 минут сотрудник отрывался от чата, чтобы выполнить какое-то действие в других окнах, и возрващался обратно. Дама в красном понуро сидела и ожидала, совершенно не понимая, что она ждет, когда же этот сотрудник наобщается с коллегами. Финал обслуживания дамы я не застал, был приглашен по своей очереди. Правда, открыть вклад мне так и не удалось, этот новомодный банк оказался не менее цифровизированным нежели предыдущий – не подошла операционная система моего телефона, чтобы открыть вклад. 😥
Что-то вроде заключения
Что могу сказать, пока не понял, как бороться с таким издевательством, но считаю с этим надо что-то делать. Если подобным страдают новички, и задают вопрос начальству/наставникам, чтобы определить свои действия, то это одна история.
В одном крупном банке, отделение которого недалеко от дома, я постоянно натыкался на новичков, поэтому заранее знал, что обслуживать будут долго, будут бегать друг к другу и спрашивать как правильно, поэтому меня всегда обслуживали 3-4 работник. В итоге понял, что это отделение такое, полигон подготовки новеньких, перестал его посещать, в итоге оно уже год как закрылось.
Но вот если это вариант имитации бурной деятельности особо одаренных сотрудников. Как-то был очевидцем, подсел к оператору в одном банке со своим вопросом, за соседним столиком сидел парень-сотрудник отвечал по телефону, похоже клиенту. Все вежливо и подробно объяснил, а когда закончил разговор, то набрал номер какой-то девушки и стал обсуждать с ней свою недавнюю поездку на шашлыки с друзьями и подругами. Причем делал это все тем же негромким вежливым голосом, и даже когда я ушел от оператора выполнив необходимые действия, он все так же продолжал разговаривать на личную тему, несмотря на очередь и ожидающих прямо в этом же зале посетителей.
Что будет происходить, если подобная практика будет быстро распространяться, и возможно на другие структуры? Куда начальство смотрит? Или может оно заинтересовано в таком обслуживании, чтобы все побежали в онлайн? 😵