Zara, худшая автоматизация и пять потерянных часов
Последний месяц у меня какая-то затяжная война с Zara, и я хочу поговорить не про конкретный бренд, а про то, что за этим стоит.
📌 Две ситуации за месяц. Первая: по их вине мне выставили инкассаторский счёт — будто я им что-то должна — ещё и с пени. Вторая: заказ пропал, деньги заплачены, дедлайн прошёл неделю назад, статуса нет, информации ноль.
Окей, ошибки случаются у всех. Но вот что происходит дальше — это отдельная история 🤡
// Ты заходишь в чат поддержки, описываешь проблему, даёшь все данные, тебя спрашивают по кругу то же самое. Если не ответил в течение минуты — чат закрыт. Начинаешь заново, снова всё с нуля, потому что то ли истории чатов нет, то ли никто не трудится её читать. В один день я потратила на это пять часов. Пять! Проблему не решили.
~ других вариантов связи — почты, формы, живого квалифицированного человека — нет.
И вот здесь я хочу сказать кое-что про автоматизацию.
Автоматизировать процессы — умно. Сокращать затраты на поддержку — понятно. Внедрять ИИ в сервис — супер. Но есть один момент, который почему-то выпадает из этого уравнения: что происходит, когда что-то идёт не так?
📎 Потому что автоматизация, которая не оставляет клиенту ни одного реального способа решить проблему — это не оптимизация. Это просто перекладывание ответственности на клиента под видом удобства.
🫠 Я люблю Zara в Европе. Качество, цены, ассортимент — всё нравится. Но я ловлю себя на том, что теперь думаю о каждом заказе: «а если снова будут проблемы?». И это очень плохой знак, потому что тревога перед покупкой — это уже не лояльность.
Сервис — это часть продукта. И если он сломан, рано или поздно это аукается — неважно насколько хорош сам товар.
Вы сталкивались с таким? Когда автоматизация работает против?
(в скринах просто первая попавшаяся ситуация, которая описывает и мой опыт «решения» проблем)
